Oświadczenie zarządu spółki Natural Pharmaceuticals pod artykułem.
Prezes UOKiK[1] wydał decyzję, w której uznał, że działania Natural Pharmaceuticals naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Urząd zakwestionował siedem praktyk, które w różny sposób mogły wpływać na proces decyzyjny konsumentów i manipulować ich zachowaniem.
– Konsekwentnie przypominamy o znaczeniu przejrzystej komunikacji dla bezpieczeństwa konsumentów. Nietransparentne metody informowania o udziale w programie corocznych dostaw, rzekomy milion zadowolonych klientów danego suplementu, darmowe próbki, które okazywały się płatną subskrypcją – to tylko wybrane przykłady komunikacji marketingowej opartej na manipulacji i wprowadzających w błąd informacjach. Uznałem, że działania spółki Natural Pharmaceuticals naruszają zbiorowe interesy konsumentów i nałożyłem za ich stosowanie kary pieniężne – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Wszystko by tylko wpłynąć na decyzję konsumentów
Już pierwszy kontakt konsumentów z ofertą suplementów diety Natural Pharmaceuticals – za pośrednictwem reklamy telewizyjnej, drukowanych kuponów zamówienia, czy stron internetowych – mógł wprowadzać ich w błąd. Spółka chwaliła się „ponad milionem zadowolonych klientów” danego produktu, podczas gdy informacja ta dotyczyła liczby klientów przedsiębiorcy ogółem. Przedsiębiorca sugerował również, że stosowanie produktu jest zalecane w ramach ogólnopolskich kampanii zdrowotnych. Niektóre materiały marketingowe wykorzystywały autorytet instytucji publicznych i powoływały się na rzekome rekomendacje Europejskiego Urzędu ds. Bezpieczeństwa Żywności dla danego suplementu. W reklamie telewizyjnej spółka informowała m.in., że każde gospodarstwo domowe może zamówić darmowy roczny zapas witaminy D, podczas gdy niezbędne było pokrycie kosztów wysyłki produktu, czego konsumenci mogli nie odczytać. Ponadto, spółka w niewłaściwy sposób oznaczała przycisk służący do internetowego składania zamówienia, co jest niezgodne z ustawą o prawach konsumenta.
Dark patterns – miała być darmowa próbka, a była roczna, płatna subskrypcja
Na niektórych stronach internetowych Natural Pharmaceuticals oferował darmową próbkę suplementu diety. Gdy konsument klikał żeby potwierdzić chęć jej otrzymania, niemal natychmiast pojawiało się kolejne okno z podobnym komunikatem, który nie dotyczył jednak darmowej próbki, ale rocznego płatnego zapasu produktu wraz z subskrypcją. Ze względu na treść i formę graficzną, dla konsumentów mogło to być nie do rozróżnienia. Analizowane skargi potwierdziły, że spółka stosowała mechanizm przekierowania – zamówienie darmowej próbki i zapis na płatną subskrypcję następowały bezpośrednio po sobie. Wyświetlane w oknie z podziękowaniem za złożone zamówienie mogły być traktowane przez konsumentów jako kontynuacja procesu zapisu na bezpłatną próbkę produktu.
Co więcej, w kanałach kontaktu z konsumentem – na stronach internetowych, w drukowanych kuponach zamówienia, czy poprzez infolinię – spółka prezentowała m.in. roczny zapas danego produktu. Gdy po czasie przychodziła przesyłka, wówczas okazywało się, że oferta przedsiębiorcy obejmowała także płatną subskrypcję suplementów diety, czego konsumenci mogli być nieświadomi.
Wyżej wymienione praktyki związane z przekierowaniem oraz subskrypcją suplementów diety, w tym powoływanie się na społeczny dowód słuszności ( „milion zadowolonych…”) dla manipulowania klientem, należy traktować jako dark patterns (zwodnicze interfejsy). To nazwa obejmująca wszelkie elementy, które wymuszają w przestrzeni wirtualnej niezamierzone lub niechciane działania konsumentów z korzyścią dla przedsiębiorcy.
Kara za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów
Za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na przedsiębiorcę karę w łącznej wysokości 5 196 840 zł. Finansową sankcję w wysokości 110 000 zł za umyślne dopuszczenie do naruszenia przez przedsiębiorcę przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów poniesie także Carl Jonas Törnquist, prezes zarządu spółki. Po uprawomocnieniu się decyzji przedsiębiorca będzie musiał poinformować o niej wszystkich konsumentów, którzy od 14 lutego 2017 r. byli lub są jego klientami, a także zamieścić oświadczenie na swojej stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych.
OŚWIADCZENIE
W dniu 11 września 2023 roku otrzymaliśmy decyzję Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o numerze RKT-7/2023, stanowiącą finał trwającego ponad 3 lata postępowania administracyjnego.
Nie zgadzamy się z tą decyzją i będziemy się od niej odwoływać.
Chcielibyśmy podkreślić, że jesteśmy obecni na polskim rynku od 13 lat. Nasza firma opiera się na trwałych relacjach z klientami, które budowane są na wzajemnym szacunku i zaufaniu.
Od początku naszej działalności i w każdym etapie jej rozwoju, naszym nadrzędnym celem było, jest i zawsze będzie zapewnienie klientom absolutnej transparentności oraz pewności, że w żadnym momencie nie zostaną wprowadzeni w błąd. To zobowiązanie stanowi integralną część naszej firmy i jest fundamentem, na którym budujemy trwałe relacje z naszymi klientami. Będziemy kontynuować tę misję, w pełnym przekonaniu, że nasze produkty i usługi przynoszą rzeczywistą wartość naszym klientom.
W imieniu Spółki,
Zarząd Natural Pharmaceuticals
