Liderzy obsługi klienta i wsparcia powinni korzystać z innych wartościowych wskaźników CX niż NPS, aby pozytywnie oceniać i wpływać na lojalność. Według Gartner, Inc. do 2025 r. ponad 75% organizacji zrezygnuje ze wskaźnika Net Promoter Score (NPS) jako miary sukcesu w obsłudze i wsparciu klienta. Liderzy obsługi klienta i wsparcia powinni już teraz podjąć działania w celu usunięcia NPS z ankiet potransakcyjnych ze względu na wyzwania związane z udostępnianiem danych.
- NPS jest jednym z najpopularniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) na całym świecie, ale konsekwentnie nie zapewnia praktycznych informacji dla liderów obsługi klienta i wsparcia - powiedziała Deborah Alvord, starszy analityk w dziale obsługi klienta i wsparcia firmy Gartner. - Szeroki język używany w metryce NPS pozwala uchwycić intencje klientów w oparciu o ich ocenę czegoś więcej niż tylko obsługi klienta, co utrudnia określenie, jakie działania powinna podjąć obsługa klienta w celu poprawy wyników.
Inne czynniki, które utrudniają liderom obsługi klienta i wsparcia podejmowanie działań w zakresie NPS, obejmują cenę lub jakość produktu, co często prowadzi do nieporozumień co do prawdziwej przyczyny oceny klientów. W rezultacie dział obsługi klienta pozostaje bez istotnych spostrzeżeń, co powoduje, że marnuje czas i zasoby na analizowanie wyników NPS z ankiet transakcyjnych. Pomimo tych wyzwań wiele firm uważa, że NPS jest nadal najlepszym wskaźnikiem wskazującym na lojalność klientów.
Według ankiety NPS przeprowadzonej przez firmę Gartner jeszcze w marcu 2021 r. wśród 42 szefów obsługi klienta, 58% managerów działów obsługi klienta i wsparcia jest zobowiązanych przez kierownictwo do pomiaru NPS. W rzeczywistości dyrektorzy generalni często wykorzystują go do rozmów i pozycjonowania konkurencyjnego z inwestorami, co utrudnia liderom obsługi klienta i wsparcia odejście od tego badania. Co ciekawe – jedna trzecia liderów obsługi klienta nie jest pewna (lub nie zgadza się) czy NPS jest cenny dla mierzenia jakości obsługi klienta.
- Aby odciągnąć kierownictwo od takiego postrzegania, liderzy obsługi i wsparcia muszą zacząć używać bardziej wartościowych wskaźników doświadczenia klienta (CX) niż NPS - uważa Deborah Alvord - Jeśli jednak kierownictwo wymaga pomiaru NPS, należy to zrobić w sposób, który spełnia oczekiwania, ale nie przecenia znaczenia NPS w obsłudze klienta.
Aby skutecznie mierzyć CX obsługi i wsparcia, Gartner zaleca, aby liderzy rozważyli następujące kwestie:
- Wykorzystanie i zwrócenie uwagi na inne miary doświadczenia obsługi klienta: Ocenić wydajność obsługi klienta na poziomie interakcji, przechwytując bardziej przydatne wskaźniki, takie jak zadowolenie klienta (CSAT), wynik wysiłku klienta (CES) i wynik zwiększania wartości (VES).
- Zbuduj argumentację, aby zdepriorytetyzować NPS w obsłudze klienta: Zbuduj wewnętrzny argument na rzecz wycofania NPS z ankiet po interakcji w obsłudze klienta, przenosząc nacisk na inne wskaźniki obsługi klienta, które zapewniają lepsze możliwości działania.
- Dostosowanie NPS do obsługi klienta: Dostosuj wskaźnik NPS do obsługi klienta, jeśli jest to wymagane do jego pomiaru, identyfikując czynniki wpływające na obsługę klienta i czynniki powodujące NPS, jednocześnie depriorytetyzując jego znaczenie.