Według badania przeprowadzonego przez firmę Gartner, Inc. tylko 8% klientów skorzystało z chatbota podczas ostatniego kontaktu z działem obsługi klienta. Spośród nich zaledwie 25% stwierdziło, że skorzystałoby z chatbota ponownie w przyszłości.
Pomimo rosnącej koncentracji liderów obsługi klienta na chatbotach, ich wykorzystanie przez klientów pozostaje na niskim poziomie, co sugeruje, że nie pomagają one klientom w osiąganiu ich własnych celów i intencji.
Badanie Gartnera przeprowadzone na 497 klientach B2B i B2C od grudnia 2022 r. do lutego 2023 r. wykazało, że zdolność chatbota do posunięcia sprawy klienta do przodu była głównym czynnikiem decydującym o przyjęciu, wyjaśniającym 18% różnic w prawdopodobieństwie ponownego użycia chatbota przez klientów.
- Podczas gdy wielu liderów obsługi klienta i wsparcia postrzega chatboty jako przyszłość tej funkcji, klienci wyraźnie potrzebują przekonania - powiedział Michael Rendelman, starszy specjalista ds. badań w dziale obsługi klienta i wsparcia firmy Gartner. - Aby poprawić adopcję chatbotów, kluczem jest skupienie się na poprawie zdolności chatbota do rozwiązywania problemów klientów.
Podobnego zdania jest Karol Bancerz, wydawca ccnews.pl: -Tak niska absorpcja czatbotów w długiej perspektywie, nie wynika z niezadowolenia klientów tą formą obsługi klienta. Czatboty traktujemy jako źródło informacji, a nie traktujemy ich jako kanał transakcyjny, gdzie możemy domknąć sprawę, z którą kontaktujemy się z firmą. Co prawda działają też takie rozwiązania, gdzie podstawowe sprawy jak anulowania zamówień czy dokonywania zwrotów lub zakupów możemy zrealizować w tym kanale, ale to nadal ułamek spraw, które mogłyby być procesowane w tym kanale obsługowym - dodaje Bancerz.
Chatboty rozwiązują 58% zwrotów i anulowań, ale tylko 17% sporów rozliczeniowych. Wskaźniki rozwiązywania różnią się znacznie w zależności od typu sprawy: zaledwie 17% sporów dotyczących rozliczeń zostało rozwiązanych przez klientów, którzy korzystali z chatbota na pewnym etapie swojej podróży podczas gdy wskaźniki rozwiązywania sporów dla klientów dokonujących zwrotu lub anulowania wyniosły aż 58%.
Podczas gdy organizacje usługowe mają dogłębne zrozumienie możliwości i ograniczeń swoich chatbotów oraz tego, jakie kwestie są odpowiednie do rozwiązania przez chatboty, klienci tego nie wiedzą. Badanie wykazało, że klienci są zaledwie o 2% bardziej skłonni do korzystania z chatbota w przypadku zwrotu/anulowania niż w przypadku sporu dotyczącego fakturowania, pomimo znacznej różnicy we wskaźnikach rozwiązywania między nimi.
- Chatboty nie są skuteczne we wszystkich typach spraw - powiedział Rendelman. - W miarę jak generatywna sztuczna inteligencja czyni je bardziej zaawansowanymi, dezorientacja klientów co do tego, co chatboty mogą, a czego nie mogą zrobić, prawdopodobnie się pogorszy. Do liderów obsługi i wsparcia należy kierowanie klientów do chatbotów, gdy jest to odpowiednie dla ich problemu, oraz do innych kanałów, gdy inny kanał, które sa bardziej odpowiednie do rozwiązania problemu, z którym kontaktuje się klient.