Jednak warto zauważyć, że odsetek pracujących w tym sektorze w Unii Europejskiej w 2016 r. wynosił 17% wszystkich posiadających zatrudnienie – wynika z badań Eurostat. Rezygnacja z pracy pracownika z sektora publicznego ma wpływ na misję całego przedsiębiorstwa lub podmiotu.
Organizacje, które dbają o swoich pracowników i ich samopoczucie, tworzą kulturę, w której priorytetem są najlepsze praktyki w obszarze CX oraz EX. Warto szerzej spojrzeć na te kwestie, ponieważ podmioty, które nie interesują się aspektem doświadczeń pracowników czy klientów, mogą mieć problem z budowaniem zaufania oraz poczucia zrozumienia, które jest szczególnie istotne przy pracy w tym sektorze.
Biznesowi liderzy rynku coraz częściej zastanawiają się, jak można wykorzystać informacje zwrotne od klientów, aby osiągnąć wzrost wydajności przy budowaniu kultury pracy. Jednak jak się okazuje, jednym z najbardziej efektywnych sposobów na umacnianie tej strategii jest przekazywanie współpracownikom otrzymanych wskazówek i sugestii klientów. Wykorzystanie pozyskanych informacji może być także niezwykle skutecznym sposobem na docenienie i uhonorowanie zatrudnionych za ich pracę oraz starania. Szczególnie pracownicy służb publicznych, których codzienne działania związane są z pomocą społeczeństwu i napędzane pasją oraz szczerą chęcią pomocy – jednak bardzo często związane również z presją.
Informacje zwrotne, którymi klienci dzielą się za pośrednictwem komentarzy, poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, SMS-ów, czy czatu, mogą pomóc w motywowaniu i inspirowaniu pracowników, o ile będą przekazywane na bieżąco. Organizacje z sektora publicznego mają możliwość wykorzystania analityki mowy i tekstu, która dzięki natychmiastowej transkrypcji, podda analizie informacje zwrotne z rozmów. Firmy, analizując opinie klientów w czasie rzeczywistym, są w stanie wyciągać więcej wartościowych wniosków, które odpowiednio rozdystrybuowane wśród pracowników wpływają na ich satysfakcję – ta sama strategia, sprawdzi się również w sektorze publicznym.
Oprócz informacji zwrotnych, które mogą być konstruktywną krytyką, czy wskazaniem kierunku wprowadzenia zmian w organizacji i sposobie jej funkcjonowania, bardzo ważne jest także dzielenie się pochwałami od klientów. Przekazywanie pozytywnych opinii powoduje, że poza poczuciem docenienia i uznania, pracownicy mogą odczuwać większą więź z organizacją i klientami, przyczyniając się do budowania bardziej pozytywnych doświadczeń.
Poza słuchaniem i zbieraniem opinii klientów istotnym elementem budowania kultury organizacji jest wykorzystywanie głosu oraz zdania pracowników. Słuchanie potrzeb zatrudnionych może pomóc odkryć, co jest ważne z ich perspektywy, a te spostrzeżenia mogą pozwolić podmiotom wdrożyć odpowiednie działania. Należy zwrócić uwagę, że doświadczenia klienta, są równie ważne, jak odczucia pracownika. Prowadzenie działań w tych dwóch obszarach ma wpływ nie tylko na wzrost zadowolenia, lojalności, ale również zaangażowania zatrudnionych. Liderzy zwiększają zaufanie, motywację i transparentność w miejscu pracy, dzieląc się nieograniczonym dostępem do danych, które mają pozytywny wpływ na pracę ludzi.
Umacnianie pozycji komunikacji w organizacji pozwala budować poczucie docenienia wśród pracowników, ze świadomością, że ich praca ma znaczenie i przynosi pożądane efekty. Informacje zwrotne z zewnątrz – od klientów oraz wewnątrz organizacji – od współpracowników służą jako przypomnienie i utwierdzenie w przekonaniu, że wybór pracy w sektorze publicznym był słuszną decyzją oraz chętnie będą ją kontynuować. Dzięki wprowadzanym innowacjom i rozwiązaniom technologicznym liderzy mają dużo lepszy wgląd w otrzymywane informacje zwrotne, co skutkuje poprawą samopoczucia pracowników, budowaniu nowego poziomu relacji i doświadczeń w organizacji i poza nią.
Autor: Ewelina Ciach, Senior Solutions Consultant w Medallia