Choć rozwój sztucznej inteligencji najszybciej przebiega w sektorze cybersecurity, to nie bez znaczenia jest jej rozwój w sektorze obsługi klienta. Szczególnie, gdy pandemia stała się dla rozwoju technologii automatyzujących procesy obsługi klienta prawdziwym katalizatorem – jak wspomina prof. SGH Andrzej Sobczak w raporcie „Voiceboty i Ludzie”. Uświadomiono sobie, że toczące się w organizacjach procesy, aby móc zostać przeskalowane na wyższy poziom (spowodowany potrzebami pandemicznymi), muszą wtłoczyć w proces znacznie większe zasoby ludzkie, a tych - jak wiadomo – nam nie przybywa. Pora było zwrócić się w kierunku SI i w taki sposób voiceboty – jak czytamy w mickiewiczowskim „Panu Tadeuszu” – zbłądziły pod strzechy.
Jak zauważają eksperci – rynek voicebotów będzie rósł. To właśnie na voicebotach firmy będą opierały budowanie wartości. Po drugie – kolejne wdrożenia, a już w szczególności te w trakcie pandemii, stanowią przetarcie nowych biznesowych szlaków i edukację rynku, a to w oczywisty sposób przysporzy kolejnych bodźców do rozwoju technologii.
Niezbędna jest skala
Na możliwość skalowania technologii zwraca uwagę Radosław Hołubowicz, co-founder i członek zarządu Dronn. - To, co uwalnia pierwiastek „superhuman” w voicebotach, np. nieograniczone skalowanie w jednostce czasu i w konsekwencji uwolnienie się od wiecznego paradygmatu zależności od zasobów przy realizacji procesów. Podobnie uważa Szymon Surma, co-fouder Invocall. Także przedstawiciele firmy InteliWise i Vee zwracają uwagę na możliwość realizacji projektów z wykorzystaniem voicebotów w dużo większej skali.
- Ruch na infoliniach obsługujących populację 1-5 mln klientów wzrósł od 15.03.2020 o ok. 20% - zauważa Wojciech Glapa, BDM w Sovva S.A. - Jednocześnie brak nowych chętnych do pracy (rosnące aspiracje zawodowe, możliwości zatrudnienia na innych stanowiskach), a oczekiwania finansowe kandydatów przekraczają próg rentowności.
- Prosta kalkulacja ROI (return on investment) tych rozwiązań, z założeniem, że automatyzują obsługę 20-40% powtarzających się problemów, drastycznie działa na korzyść decyzji o wdrażaniu asystentów głosowych. Do tego dochodzi wzrost wolumenu ruchu, który jest pochodną przyspieszającej migracji sprzedaży i obsługi klienta z offline’u do e-commerce. To proste – klienci, którzy przed pandemią zadawali pytania specjaliście w sklepie czy galerii handlowej, teraz przenosząc się do witryny on-line, dzwonią na infolinię albo czatują. – mówi Marcin Strzałkowski, CEO Inteliwise.
Gotowość operacyjna czy jej brak?
Łukasz Jędrzejczyk, prezes zarządu Evobot uważa, że rynek voicebotów i sama technologia jest już gotowa, a jej zaawansowany poziom i dotychczasowe wdrożenia potwierdzają tylko, że konsumenci są gotowi na rozmowę z robotami. Świadczy o tym chociażby publikowany przez Vee S.A. wskaźnik MPC, który z miesiąca na miesiąc obejmuje co raz większe wolumeny wykonanych rozmów z hostami głosowymi.
Innego zdania niż Jędrzejczyk jest Mariusz Pełechaty, Head of Growth w KODA. - Wszyscy wiemy jak skomplikowanymi rozwiązaniami są voiceboty i jak wiele czasu wymaga doprowadzenie ich do satysfakcjonującej jakości. Moim zdaniem ta dzisiejsza niedoskonałość może opóźniać decyzje niektórych firm. – komentuje Pełechaty. Jego zdaniem problemem są puste obietnice składane przez niektórych dostawców technologii automatyzujących procesy.
Łukasz Małecki, CEO MedBot uważa, że problemem jest jednak permanentne przenoszenie logiki z branży finansowej i procesów sprzedażowych na budowę voicebotów. Być może należy założyć, że język, którym posługują się boty powinien być dostosowany do logiki potrzeb klienta, a nie potrzeb biznesowych firmy wykorzystującej boty. Kamil Bargiel, CEO SentiOne zauważa, że to błędne rozumienie intencji klientów i brak możliwości doraźnego dołączenia do rozmowy z botem stanowi przeszkody w dalszym rozwoju technologii. Potwierdza to także Ewa Czarnecka, prezes Voice Contact Center cytowana w raporcie „Voiceboty i Ludzie”.
Ale na prawdziwy problem światło rzuca Wojciech Glapa z Sovva – na edukację klientów, a w zasadzie jej brak. Dodatkowo Glapa wskazuje na częste i zbyt szybkie zastępowania pracowników robotami. - Ładnie brzmiące słowa: AI, NLP, machine learning to nie magiczne zaklęcia, które załatają dziury w źle opracowanych procesach i braki w bazach wiedzy. – dodaje Glapa. Potwierdza to Magdalena Pisarczyk-Czekaj, dyrektor ds. projektów informatycznych w Unima 2000 – Poziom wiedzy na temat technologii voicebotowych osób odpowiedzialnych za wybór rozwiązań jest relatywnie niski, co przekłada się często na problemy z dokonaniem prawidłowej oceny przydatności rozwiązania i skutkuje wyborem najtańszych rozwiązań. – komentuje przedstawicielka Unima 2000.
Blokadą bywa też prawo
Z kolei na ograniczenia we wdrożeniu voicebotów wskazuje Dawid Wójcicki, CEO Vee. - Do czynników hamujących rozwój branży zaliczymy m.in. rekomendacje KNF, która wydłuża proces wdrożeniowy w firmach chcących skorzystać z technologii voicebot. Pocieszające są słowa przedstawicieli firmy Sprint: Andrzeja Krasuskiego, Managera Rozwoju Biznesu oraz Michała Bukontta, Dyrektora Wydziału Sprzedaży: - Prawo dopasowało się, opisując zakupy poza siedzibą firmy. Tyle tylko, że dotychczas to działo się „swoim naturalnym rytmem”, a teraz ruszyła masowa lawina.
I nie sposób się z tym nie zgodzić. Ostatnio nawet Związek Cyfrowa Polska przekazał do Komisji Europejskiej swoje stanowisko w sprawie AI: regulacje w tym obszarze mogą stanowić krok w kierunku budowania zaufania wobec technologii.
Podsumowanie
Nie ulega wątpliwości, że choć technologia voicebotów i wykorzystanie jej w obsłudze klienta jest gotowa, to złożoność procesu wdrożeniowego, niski poziom wiedzy klientów i restrykcyjne prawo (a często nawet jego brak) powodują obawy niektórych managerów wobec wykorzystania botów.
W raporcie „Voiceboty i ludzie” Piotr Stankiewicz, CBDO w Techmo, wskazuje na jeszcze jeden fakt: jakość oferowanych rozwiązań typu voicebot i ich cena powinna odzwierciedlać realną wartość dostarczaną klientowi. Rynek to bezustannie weryfikuje, ale musimy pamiętać, że część firm dużo zainwestowała w budowę i rozwój swojej własnej technologii, która z każdym kolejnym wdrożeniem jest, mimo wszystko, co raz lepsza…