Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm.
- Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę - mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji obsługi klienta za pomocą zaawansowanej sztucznej inteligencji. To nie do końca prawda, bo od wielu lat - na choćby - polskim rynku, działają firmy takie jak Talkie, Vee czy Lekta.
Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm.
- W polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta - jako chatboty i voiceboty - dodaje Kamil Bargiel z SentiOne - Pandemia Covid-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki. Dlatego konieczne jest pozyskanie nowych kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej, optymalizacji procesów i sztucznej inteligencji.
Boty w praktyce
W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów,co wymogło szybsze sięgnięcie po rozwiązania automatyzujące wybrane procesy obsługowe przez automaty. Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Sandander Bank Polska czy Alior Bank, w którym obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która kieruje telefonujących do konsutalntów, a sama obsługuje do 10 proc. spraw bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta. - Do końca grudnia planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał 30-40 proc. zapytań klientów - dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne. Nieco sceptycznie wypowiada się jednak branża bankowa, która o automatyzacji wszystkich procesów obsługowych raczej nie myśli w perspektywie najbliższych lat. Jak informuje Sentione, na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A.bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń.
Dokąd zmierza rynek
W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna - np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika. Tego typu proste sprawy można przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Bot jest w stanie prowadzić od kilku do kilkuset rozmów jednocześnie, co znacznie zwiększa dodzwanialność klientów. Jeśli pomoc konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.
Dla prawidłowego działania chatbotów i voicebotów kluczowy jest proces uczenia sztucznej inteligencji rozumienia języka naturalnego, z angielskiego NLU (Natural-language understanding), który może być skuteczny tylko wtedy, kiedy danych do nauki jest dużo.
- Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie. Dzięki temu boty rozumieją np. wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie - tłumaczy Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne - Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam hajsu?”, to bot zrozumie, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku. Pracujemy nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej. – dodaje Uba.
- Chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi - podkreśla Kamil Bargiel - Przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy. Dzięki temu pracownikom zostaną te działania, które wymagają kreatywności, decyzyjności i specjalistycznej wiedzy. Lepiej więc, by najbardziej nudną i frustrującą część pracy przejęły boty. Poza tym automatyzacja obsługi klienta wymaga tworzenia nowych miejsc pracy dla osób, które będą planować procesy automatyzacji, pisać scenariusze konwersacji, projektować i testować boty.