Żyjemy w świecie, w którym czas ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Klienci oczekują szybkiej obsługi, szybkich odpowiedzi, szybkiej dostawy. Ale czy marki są w stanie spełnić te oczekiwania? Firma CallPage, oferująca narzędzie do natychmiastowego oddzwaniania do osób odwiedzających strony internetowe, postanowiła to sprawdzić.
W czerwcu tego roku przeprowadzono badanie Lead Response Time wśród ponad 2275 firm z 12 branż. Miało ono na celu zmierzenie, jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów. Przebadano m.in. agencje marketingowe, branżę nieruchomości, ecommerce, hotele czy kancelarie prawnicze.
Wyniki badania można zobaczyć tutaj: link
A dlaczego zainteresowanie Lead Response Time (LRT)?
Lead Response Time to średni czas odpowiedzi, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (definicja Harvard Business Review).
Wskaźnik ten ma duży wpływ na sprzedaż - sam proces i ewentualny sukces sprzedażowy.
- Im szybciej firma zareaguje na próbę kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument nie skorzysta z oferty konkurencji, nie rozmyśli się albo po prostu - nie poczuje się zignorowany.- przekonuje Sergey Butko, Dyrektor Marketingu CallPage.
Zatem w grę nie wchodzi tutaj jedynie jakość obsługi klienta czy jego opinia na temat marki - przede wszystkim chodzi o wyniki biznesowe.
Czy polskie firmy zdały egzamin?
Większość z przebadanych firm odpowiadała potencjalnym klientom dopiero po kilku lub kilkunastu godzinach(rekordzistom zajęło to dwie doby; wyniki powyżej 48 godzin nie były brane pod uwagę).
Bardziej niepokojące jest to, że ponad 50% firm w ogóle nie odpowiedziało na próbę kontaktu poprzez email czy formularz na stronie, aok. 30% nie odebrało telefonu.
Średnio najszybciej reagowali przedstawiciele branży ecommerce - w 2 godziny 20 minut, następnie firmy telekomunikacyjne (2 godziny 38 minut), firmy świadczące usługi takie jak księgowość, consulting czy porady prawne - 2 godziny i 47 minut.
Według wyników uzyskanych przez CallPage ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych emaili i nie odbierając 29% telefonów.
Obsługa przez telefon - niby szybciej, ale jednak wymaga zmian.
Oczywiście biorąc pod uwagę średni czas reakcji na telefony od klientów, wyniki przedstawiane w sekundach mogą wyglądać imponująco.
Jednak zarządzających powinien niepokoić fakt, że 30% potencjalnych klientów nie mogło się dodzwonić do firm z branży telekomunikacyjnej czy hotelarskiej, a aż 45% połączeń wykonanych do firm świadczących usługi HR pozostało bez reakcji.
Ignorowanie klientów, którzy sami zwracają się z pytaniami i próbują uzyskać interesujące ich informacje to luksus, na jaki żaden biznes nie powinien sobie pozwalać.