Co prawda Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już od 2016 roku może wykorzystywać instytucję tajemniczego klienta, ale dotychczas zrobiono to tylko 26 razy. Urząd właśnie zakomunikował, że przeprowadził największą tego typu kontrolę.
– Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Kontrola została przeprowadzona w 16 sklepach sieci Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet oraz RTV Euro AGD. Przeprowadziło ją w formule tajemniczego klienta 36 pracowników delegatur urzędu w Warszawie, Bydgoszczy, Lublinie, Poznaniu, Gdańsku, Łodzi i Wrocławiu (pełna lista tutaj).
Rękojmia, gwarancja i "przedłużona gwarancja"
Urząd chciał zweryfikować jak (i czy) pracownicy sklepów informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przedstawiciele UOKiK sprawdzili też jak przedstawiana jest oferta dodatkowego ubezpieczenia sprzętu (tzw. „przedłużona gwarancja”). Jak podkreśla urząd – często w jej warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.
UOKiK aktualnie prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje.– Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów– mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.
