75% konsumentów jest gotowych zerwać relacje z marką po jednym negatywnym doświadczeniu.
Ubiegłoroczne badanie Retail Pain Index firmy Qualtrics pokazało, że dla 75% konsumentów wystarczy zaledwie jedno negatywne doświadczenie z marką, aby przestać z niej korzystać. W badaniu wzięło udział 1000 dorosłych Amerykanów, którzy zostali poproszeni o wykazanie irytujących problemów przy dokonywaniu zakupów w trybie online i offline.
Dla tych, którzy robią zakupy w sklepach stacjonarnych, najważniejszym czynnikiem utrudniającym zakup jest interakcja z niegrzecznym pracownikiem. Dla kupujących online takim czynnikiem może być zamówienie, które nigdy nie nadeszło, sztuczne dodawane przez producentów lub sprzedawców recenzje oraz opisy produktów, które nie są zgodne z stanem rzeczywistym oraz zamówieniem klienta.
- O negatywnych doświadczeniach klientów słyszymy lub czytamy w mediach społecznościowych przez cały czas. Pokazaliśmy to w naszym badaniu. Może to wielu zaskoczyć, ale prawdą okazało się powiedzenie: „Każde doświadczenie ma znaczenie”.
powiedział Mike Maughan z Qualtrics.
Według autorów badania to jednak kobiety przykładają większą uwagę do jakości i profesjonalizmu obsługi klienta niż mężczyźni (odpowiednio 42% i 37%).
Wyniki badania firmy Qualtrics wskazali również plusy i minusy płynące z zakupów offline i online. Klienci preferujący zakupy w sposób tradycyjny korzystają z możliwości wypróbowania lub przetestowania produktu przed jego zakupem, a co ważne dla dużej części respondentów jest to dobra okazja by spędzić czas z rodziną i przyjaciółmi. Dla kupujących online jest to okazja do szerszego wyboru produktów i porównania oferty, bezpłatnej dostawy oraz możliwości zakupu bez wychodzenia z domu.