Firma Verint Systems Inc. poinformowała, że została zaliczona do kwadrantu liderów w raporcie „Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization”, który został opublikowany niedawno przez analityczno-konsultingową firmę Gartner. Tak wysoką pozycję w raporcie z 20 listopada 2013 r. uzasadniono kompletnością wizji firmy Verint i umiejętnością jej realizacji. Gartner co roku ocenia dostępne na rynku technologie do optymalizacji pracy personelu contact center (workforce optimization — WFO) i przypisuje producentów do jednego z czterech kwadrantów. Zdaniem analityków „liderzy rynku WFO oferują rozwiązania o zróżnicowanej funkcjonalności, które można wdrażać i obsługiwać na całym świecie. Ich oprogramowanie jest odpowiednie dla przedsiębiorstw o dowolnej wielkości i złożoności, obejmuje też wiele sektorów rynkowych. Liderzy generują solidne przychody i mogą bez trudu dostarczyć referencje od kolejnych klientów”. „Do końca 2015 r. 30% przedsiębiorstw zatrudniających ponad 300 agentów wdroży zintegrowane rozwiązanie do optymalizacji pracy personelu, co pomoże im zwiększyć wydajność operacyjną i zadowolenie klientów” — powiedział Jim Davies, autor raportu i dyrektor ds. badań w firmie Gartner. „Analitycy z firmy Gartner zaliczyli nas do kwadrantu liderów w tym roku i w poprzednich latach, co uwidacznia zaangażowanie naszej firmy w tworzenie jednolitego rozwiązania do optymalizacji pracy personelu, które pomaga przedsiębiorstwom na całym świecie wykorzystać opinie klientów do udoskonalenia działalności operacyjnej w całym przedsiębiorstwie” — powiedział Elan Moriah, prezes działów Verint Enterprise Intelligence Solutions™ i Verint Video Intelligence Solutions. „Verint umożliwia globalnym przedsiębiorstwom wdrażanie oprogramowania WFO w sposób ukierunkowany na klienta — w contact center, biurach oddziałów i środowiskach back-office — w celu optymalizacji pracy personelu, udoskonalenia procesów i wzbogacenia interakcji”. Pozycja firmy Verint w raporcie „Magic Quadrant” opiera się na kompletności jej wizji (analitycy biorą tu pod uwagę innowacyjność, model biznesowy, znajomość rynku, strategię marketingową i handlową oraz strategię w dziedzinie asortymentu produktów, a także strategię branżową i geograficzną) oraz zdolności do jej realizacji (uwzględniającej takie czynniki, jak asortyment produktów i usług, ogólna rentowność, wyniki sprzedaży i ceny, szybkość reakcji na zmiany rynkowe, osiągnięcia, realizacja strategii marketingowej, obsługa klienta i działalność operacyjna). Z definicji firmy Gartner wynika, że „pakiety WFO zawierają funkcje uzupełniające, umożliwiające poprawę funkcjonowania contact center dzięki optymalnemu rozplanowaniu pracy odpowiednio wyszkolonych i zmotywowanych pracowników (....). Funkcjonalność rozwiązania sięga od procesu rekrutacji i tworzenia harmonogramów pracy aż po ocenę i szkolenia personelu. Dzięki wprowadzeniu analiz do każdej z tych funkcji możliwa jest dalsza optymalizacja tego cyklu. Do najważniejszych obszarów funkcjonalnych rozwiązań WFO należą następujące aspekty: planowanie strategiczne, rekrutacja, zarządzanie personelem (w tym optymalizacja w ramach dnia pracy), rejestrowanie rozmów z klientami i zarządzanie jakością, coaching i e-learning, zarządzanie wydajnością pracowników, przeprowadzanie ankiet (skoncentrowane na pozyskiwaniu informacji operacyjnych i dotyczących wydajności personelu) oraz analiza interakcji (analiza nagrań dźwiękowych i tekstów w połączeniu z analizą ekranów, wykrywaniem emocji i powiązanych operacyjnych danych związanych z kontaktem)”.