Co to jest Skills-Base Routing?
Przypomnijmy czym jest skills-base routing (SBR) to nic innego jak kierowanie połączeń telefonicznych do osób posiadających zaprogramowane umiejętności. Przykładem skills-base routingu może być znajomość przez agenta określonego języka. W przypadku gdy na IVR klient wybierze rozmowę w języku hiszpańskim – połączenie zostanie przełączone do kolejki, której znajdują się konsultanci mówiący w tym języku – mimo, że np. konsultanci nieznający tego języka są wolni i gotowi do przyjęcia połączenia. MetLife oczywiście niczego w tym temacie nie odkrył – bądźmy szczerzy. Lecz zademonstrował na liczbach efektywność wdrożenia tego rodzaju systemów na ruchu wychodzącym.Jak to działa?
Przyjrzyjmy się temu tematowi bliżej. Pewne call center - nazwijmy je X – obsługuje sprzedaż produktu ubezpieczeniowego – nazwijmy go Z - do klientów z bazy MetLife. Call center X na prośbę zleceniodawcy podzieliło wszystkich konsultantów na cztery grupy. Podział odbył się na podstawie analizy umiejętności i historii dotychczasowych transakcji dokonanych przez poszczególnych telemarketerów firmy X. Grupy te nazwano A, B, C oraz D. Telemarketerzy z grupy A – to najlepsi sprzedawcy firmy X pracujący na projekcie sprzedaży ubezpieczeń. Grupa B – to telemarketerzy, których umiejętności sprzedażowe są nieco słabsze. Jak nie trudno się domyślić – grupa C – to grupa poniżej przeciętnej całego zespołu, a grupa D – najsłabsi telemarketerzy w zespole.Podział bazy
Mamy już grupy telemarketerów. Pora na podział bazy. Baza także została podzielona na cztery grupy: A, B, C oraz D. Sposób podziału jest oczywiście tajemnicą spółki, lecz można z dużą dozą prawdopodobieństwa określić, że grupa A to grupa osób najbardziej skłonnych / zainteresowanych produktem, grupa B – nieco mniej, C – poniżej przeciętnej i D – najmniej zainteresowana produktem i skłonna jego kupić. Sam podział musi być niestety określony przez firmę X lub zleceniodawcę raczej w drodze eksperymentu, ale wartego nie tyle rozważenia, co nawet przetestowania. Tak podzielone rekordy bazy trafiają odpowiednio do telemarketerów. Grupa A otrzymuje rekordy z bazy A, grupa B z B itd.Realizacja
Konsultanci firmy X nie są informowani o podziale na grupy. Nie informują o tym zarówno pracownicy nadzorujący realizację projektu z firmy X, jak i sami zleceniodawcy. Jedyna informacja, jaka przekazywana jest telemarketerom to taka, że im więcej sprzedajesz, tym zwiększa się prawdopodobieństwo, że sprzedaż jednostkowa telemarketera będzie rosła. Oczywiście aby nie doprowadzić do sytuacji, że najsłabsi telemarketerzy nic nie sprzedają – dodaje się do ich bazy rekordy z grupy B oraz C. Do telemarketerów grupy A dodaje się nieco rekordów z grypy B (nigdy z C i D). Taki zabieg powoduje, że zespół telemarketerów nie powinien odczuć zaprojektowanego przez nas podziału rekordów z bazy. Mamy więc do czynienia z "Best leads to best agents".Wyniki
A oto wyniki dla poszczególnych grup telemarketerów.Grupa A – wzrost sprzedaży o 84% Grupa B – wzrost sprzedaży o 27% Grupa C – spadek sprzedaży o 16% Grupa D – spadek sprzedaży o 31%
Porównanie oczywiście odnosi się do grupy kontrolnej. Wynik dla całego zespołu to wzrost sprzedaży o 14%. Łatwo więc wywnioskować, że dzięki temu zabiegowi – rekordy z grupy A nie są wypalane przez telemarketerów najsłabszych. Są one obsługiwane przez grupę najbardziej doświadczonych i mających większe umiejętności sprzedażowe.
