Branża contact center w Wielkiej Brytanii znajduje się w punkcie zwrotnym, co dobitnie pokazuje najnowszy raport benchmarkingowy firmy MaxContact na lata 2025-26. Publikacja, oparta na danych od 300 dyrektorów i menedżerów, rysuje obraz sektora, który z jednej strony agresywnie inwestuje w sztuczną inteligencję, a z drugiej boryka się z rosnącą presją wywieraną na pracowników oraz pogarszającą się skutecznością w kluczowych obszarach operacyjnych, takich jak windykacja czy sprzedaż. Choć w wnioskach dominuje narracja o transformacji, krytyczna analiza danych ujawnia pęknięcia w tym optymistycznym obrazie.
AI jako remedium na wszystko?
Głównym motywem tegorocznego raportu jest wszechobecna sztuczna inteligencja. Skala adopcji jest imponująca – aż 66% firm już używa lub testuje rozwiązania oparte na AI. Co więcej, wiara w skuteczność tych narzędzi jest niemal dogmatyczna; 99% respondentów planujących lub wdrażających AI jest przekonanych, że poprawi ona efektywność ich centrów w ciągu najbliższych trzech lat. Inwestycje w 2026 roku mają koncentrować się głównie na AI i automatyzacji (60% wskazań), cyberbezpieczeństwie oraz systemach angażowania klientów.
Należy jednak postawić pytanie o realne przełożenie tych inwestycji na obecną jakość pracy. Mimo że 48% badanych raportuje poprawę doświadczeń klienta dzięki AI, a 30% mówi o znaczącej transformacji usług, wciąż istnieją bariery. Największymi hamulcami dla ambicji w zakresie AI pozostają obawy o bezpieczeństwo danych (46%) oraz brak zintegrowanych danych o klientach w różnych systemach (25%). Sugeruje to, że dla wielu firm droga od wdrażania innowacji do czerpania z nich pełnych korzyści jest wciąż daleka, a infrastruktura danych często nie nadąża za aspiracjami zarządów.
Ludzie pod presją: więcej pracy, większa rotacja
Najbardziej niepokojące sygnały płynące z raportu dotyczą kapitału ludzkiego. Teoretycznie technologia powinna odciążać pracowników, jednak dane pokazują trend odwrotny. Ponad połowa menedżerów (52,6%) stwierdziła, że obciążenie pracą agentów wzrosło w ostatnim roku. Jest to znaczący skok w porównaniu do poprzedniej edycji raportu, gdzie wzrost obciążenia zgłaszało 42% badanych. Ta rosnąca presja ma swoje wymierne konsekwencje. Średnia roczna rotacja pracowników wzrosła z 30,2% do 31,2%.
Pracodawcy starają się reagować na te problemy portfelem. Prawie 63% respondentów zaraportowało wzrost wynagrodzeń, przy czym średnia podwyżka wyniosła 10,5% – to znacznie więcej niż 7% odnotowane w roku 2024. Widać tu wyraźną korelację między trudniejszymi warunkami pracy a koniecznością płacenia więcej za utrzymanie personelu. Raport sugeruje, że menedżerowie muszą zachować czujność wobec nastrojów agentów, ponieważ przeładowani pracą i zdemotywowani pracownicy mogą zniweczyć korzyści płynące z nawet najlepszych technologii.
Trudny rynek weryfikuje wyniki sprzedażowe i windykacyjne
Sytuacja makroekonomiczna, w tym prognozowana wysoka inflacja w Wielkiej Brytanii, odciska wyraźne piętno na skuteczności działów outbound. W windykacji odnotowano znaczący spadek wskaźnika First Call Resolution (FCR) – z 43% w ubiegłym roku do 37% obecnie. Również odsetek odzyskanego długu spadł z 32% do 28%. Autorzy raportu tłumaczą to nie tyle spadkiem kompetencji agentów, co większą złożonością i wrażliwością rozmów z klientami, których budżety są mocno napięte.
Podobne tendencje spadkowe widać w sprzedaży. Średnia liczba dziennych połączeń na agenta spadła z 65,5 do 59, co może sugerować konieczność dłuższego prowadzenia rozmów w celu zamknięcia transakcji. Wskaźnik zamykania sprzedaży przy pierwszym kontakcie (first-call close rate) obniżył się z blisko 28% do 25%. Jest to dowód na to, że w trudnym otoczeniu ekonomicznym „instynkt chomikowania” gotówki przez konsumentów staje się barierą trudną do przełamania nawet dla doświadczonych sprzedawców.
Stabilizacja w obsłudze przychodzącej
Na tle turbulentnych wyników kampanii wychodzących, obsługa ruchu przychodzącego (inbound) jawi się jako oaza stabilności. Kluczowe wskaźniki pozostały niemal niezmienione w porównaniu do ubiegłego roku. Średni czas obsługi (AHT) utrzymał się na poziomie 7,8 minuty, a wskaźnik FCR wyniósł 40,9%, co jest wynikiem niemal identycznym jak rok wcześniej. Jedyną zauważalną poprawą jest lekki spadek wskaźnika porzuceń połączeń (abandonment rate) do 4,1%. Ta stagnacja może być interpretowana dwojako: jako dowód na odporność działów obsługi klienta na czynniki zewnętrzne lub jako sygnał, że bez radykalnych zmian w procesach trudno będzie o dalszą optymalizację tych parametrów.
Podsumowując, raport MaxContact na lata 2025-26 wskazuje, że branża contact center stoi w rozkroku. Z jednej strony mamy potężne inwestycje w AI, które mają zrewolucjonizować pracę, a z drugiej – twarde dane pokazujące, że praca ta staje się coraz trudniejsza, droższa i bardziej obciążająca dla ludzi. Wyzwaniem dla menedżerów w nadchodzącym roku nie będzie jedynie wdrożenie nowych systemów, ale przede wszystkim takie ich wykorzystanie, by realnie odciążyć pracowników, zamiast dokładać im nowych obowiązków w coraz bardziej wymagającym otoczeniu ekonomicznym.