Już osiemdziesiąt procent klientów odwiedzających stacjonarne placówki PGE Obrót decyduje się na podpisanie umowy elektronicznie. Zaledwie kilka miesięcy po pilotażu i pełnym wdrożeniu usługi, tradycyjny papier odchodzi do lamusa szybciej, niż przewidywali analitycy. Największy sprzedawca energii w Polsce chwali się wynikami cyfryzacji, która - jak się okazuje - nie jest już barierą nawet dla osób preferujących kontakt twarzą w twarz.
Jeszcze do niedawna wizyta w biurze obsługi klienta (BOK) firmy energetycznej kojarzyła się z koniecznością parafowania kilkunastostronicowych "książek" umownych. Dziś w placówkach PGE Obrót ten rytuał odchodzi w niepamięć. Od momentu udostępnienia tabletów jako głównego narzędzia do finalizacji umów, klienci głosują - dosłownie i w przenośni - swoimi palcami. Dane zebrane po kilku miesiącach od startu usługi są jednoznaczne: 4 na 5 osób wybiera e-podpis zamiast tradycyjnego druku.
Szybciej, lżej i prościej
Mechanizm, który zrewolucjonizował obsługę stacjonarną, jest intuicyjny. Klient zapoznaje się z dokumentem na ekranie tabletu, a następnie składa na nim podpis rysikiem. System, dostarczony przez firmę IC Solutions (spółkę portfelową PGE Ventures), natychmiast szyfruje dokument i wysyła go bezpośrednio na skrzynkę mailową klienta.
– Wdrażamy to rozwiązanie jako pierwsi w branży – podkreślał przy okazji startu usługi Sebastian Janda, prezes zarządu PGE Obrót. Z perspektywy operacyjnej to gigantyczna oszczędność czasu i zasobów. Wcześniej standardowy pakiet umowny mógł liczyć nawet 30 kartek papieru, które trzeba było wydrukować, podpisać i archiwizować. Dziś cały proces zamyka się w kilku minutach, a klient wychodzi z biura bez teczki pełnej makulatury, za to z cyfrową kopią na smartfonie.
Cyfryzacja „pod strzechy”
To, co w wynikach PGE zaskakuje najbardziej, to nie sama technologia - bo e-podpisy w bankowości czy telekomach są standardem od lat - ale tempo adopcji w sektorze energetycznym. Biura stacjonarne często odwiedzają osoby starsze lub te, które z premedytacją unikają kanałów internetowych (jak eBOK czy aplikacje mobilne). Fakt, że 80 proc. z nich bez oporu akceptuje tablet w obecności doradcy, dowodzi, że tzw. wykluczenie cyfrowe maleje, gdy technologia jest podana w asyście człowieka.
Dla PGE Obrót to kolejny element szerszej układanki. Spółka od miesięcy promuje bezpapierowy obieg dokumentów, zachęcając do korzystania z aplikacji „Moje PGE” oraz e-Faktury. Sukces tabletów w placówkach pokazuje jednak coś ważniejszego: klienci nie są przywiązani do papieru jako nośnika bezpieczeństwa - są przywiązani do poczucia, że sprawa została załatwiona tu i teraz. A e-mail z potwierdzeniem daje im tę pewność szybciej niż drukarka igłowa.