W Nashville w stanie Tennessee odbyła się konferencja Five9 CX Summit, podczas której amerykański dostawca rozwiązań chmurowych dla contact center zaprezentował nowe funkcjonalności w ramach pakietu Genius AI. Firma ogłosiła wdrożenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, obejmujących obszary routingu, zarządzania jakością oraz analityki danych. Głównym celem aktualizacji jest integracja tych procesów w jeden ekosystem, co firma określa mianem strategii „Agentic CX”.
Przedstawiciele Five9 zwrócili uwagę na obecne problemy rynkowe związane z adopcją AI. Mimo że wdrażanie sztucznej inteligencji jest priorytetem dla wielu liderów ds. obsługi klienta, organizacje często napotykają bariery w przejściu z fazy pilotażowej do skali korporacyjnej. Głównymi przeszkodami pozostają rozproszone systemy, silosy danych oraz trudności w oszacowaniu wymiernej wartości inwestycji. Nowe rozwiązania mają na celu połączenie danych, personelu i procesów w jednolity system operacyjny.
Automatyzacja kontroli jakości i routingu
Jedną z kluczowych nowości jest moduł Agentic Quality Management (AQM). System ten zmienia podejście do weryfikacji pracy konsultantów – zamiast tradycyjnego, wyrywkowego sprawdzania próbek rozmów, narzędzie pozwala na automatyczną ocenę do 100 proc. interakcji z klientami. Zebrane w ten sposób dane mają służyć nie tylko ocenie wydajności pracowników, ale także wspierać procesy decyzyjne dotyczące przydzielania zgłoszeń.
W tym drugim obszarze zaprezentowano rozwiązanie o nazwie Genius Routing. Jest to silnik dopasowujący, który łączy klientów z agentami na podstawie zdefiniowanych atrybutów oraz poziomu kompetencji pracownika. Architektura oparta na API umożliwia systemowi pobieranie danych w czasie rzeczywistym z aplikacji do zarządzania wydajnością oraz systemów samoobsługowych, co ma wpływać na precyzję kierowania połączeń.
Raportowanie i nowe kanały komunikacji
W zakresie analityki Five9 udostępniło platformę OneVUE. Aplikacja służy do raportowania i wizualizacji danych, bazując na rozwiązaniach przejętej wcześniej spółki Aceyus. Narzędzie umożliwia agregację wskaźników KPI oraz monitorowanie operacji zarówno w systemach tradycyjnych, jak i w środowiskach korzystających z oprogramowania wielu dostawców.
Firma poinformowała również o zmianach w obszarze kanałów cyfrowych (Adaptive Digital Engagement). Wprowadzono konfigurator Dynamic Web Messenger, który pozwala na tworzenie i wdrażanie czatów internetowych bez konieczności kodowania. Ogłoszono także partnerstwo z firmą Meta, w ramach którego udostępniono natywną integrację z komunikatorem WhatsApp, obejmującą szablony wiadomości oraz obsługę przez agentów AI.
Podczas konferencji przedstawiono wstępne wyniki wdrożeń nowych technologii. Jako przykład podano amerykańską sieć obsługi podróżnych Pilot Flying J, która po implementacji rozwiązań z pakietu Genius AI odnotowała spadek wskaźnika porzuconych połączeń z 19 proc. do 4 proc.