Sean Doyle, prezes i dyrektor generalny British Airways, przedstawił aktualizację strategii przewoźnika na rok 2026 i kolejne lata. W liście skierowanym do interesariuszy szef linii lotniczej potwierdził kontynuację planu inwestycyjnego o wartości 7 miliardów funtów. Kluczowe zmiany obejmują wdrożenie systemu Starlink, modernizację floty oraz cyfryzację procesów obsługi klienta w przypadku zakłóceń lotów. Działania te mają na celu odbudowę standardów operacyjnych po okresie pandemii oraz poprawę wskaźników punktualności.
Łączność i cyfryzacja jako priorytet
Jedną z najważniejszych zapowiedzi w obszarze doświadczeń pasażera (CX) jest planowane wprowadzenie bezpłatnego dostępu do internetu na pokładach samolotów. Od 2026 roku British Airways rozpocznie wdrażanie łączności satelitarnej Starlink. Równolegle trwają prace nad nową wersją strony internetowej ba.com oraz aplikacji mobilnej, co ma uprościć procesy rezerwacyjne i zarządzanie podróżą.
Zmiany obejmą również kanały komunikacji z działem obsługi klienta. Przewoźnik, po serii testów, rozszerza dostępność kontaktu poprzez komunikator WhatsApp dla szerszej grupy klientów oraz zwiększa funkcjonalność czatu na żywo. Istotnym usprawnieniem operacyjnym na lotnisku Heathrow jest wprowadzenie cyfrowych voucherów. W przypadku zakłóceń lotów pasażerowie będą mogli elektronicznie rezerwować hotele oraz opłacać posiłki, co ma wyeliminować konieczność fizycznego oczekiwania na pomoc przy stanowiskach obsługi. Dodatkowo personel pokładowy zostanie wyposażony w nowe narzędzia technologiczne, umożliwiające rozwiązywanie problemów pasażerów bezpośrednio w trakcie lotu.
Inwestycje w produkt twardy: kabiny i poczekalnie
W ramach modernizacji floty British Airways kontynuuje program modernizacji samolotów Airbus A380, które w przyszłym roku otrzymają nowe fotele w klasie pierwszej. Przewoźnik sukcesywnie wdraża również kabiny biznesowe typu Club Suite oraz odświeża wnętrza samolotów krótkodystansowych.
Inwestycje naziemne koncentrują się na sieci poczekalni lotniskowych (lounges). Po otwarciu nowych obiektów w Miami i Dubaju oraz renowacjach w lokalizacjach takich jak Londyn Gatwick, Lagos, Singapur, Seattle i Waszyngton Dulles, przewoźnik zapowiada dalsze prace w tym obszarze. Zmiany dotyczą także transportu płytowego - flota naziemna wzbogaciła się o 15 autobusów zasilanych hydrorafinowanym olejem roślinnym (HVO), co wpisuje się w szerszy kontekst modernizacji sprzętu obsługi naziemnej.
Sztuczna inteligencja w walce z opóźnieniami
Kluczowym elementem wpływającym na doświadczenie pasażera jest niezawodność operacyjna. Sean Doyle poinformował, że w technologie operacyjne zainwestowano 100 milionów funtów. Zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego ma bezpośredni wpływ na płynność rejsów. Według danych przedstawionych przez prezesa, wykorzystanie tych technologii pozwoliło na skrócenie czasu odwrócenia samolotu (turnaround time) o 10 proc.
Co istotne dla pasażerów podróżujących z głównego hubu przewoźnika, systemy AI pozwoliły na szacunkową redukcję liczby odwołanych lotów o 10-15 proc. w dniach, w których na lotnisku Heathrow obowiązywały ograniczenia startów i lądowań (np. z powodu warunków pogodowych). Prezes linii wskazał, że lato 2025 roku było jednym z najlepszych okresów pod względem punktualności w historii firmy, co przypisuje się właśnie modernizacji systemów krytycznych i lepszemu zarządzaniu zasobami technicznymi.