Wyobraź sobie scenę: stoisz na chodniku, widzisz nielegalnie zaparkowany samochód i zwracasz uwagę. W odpowiedzi zostaje na ciebie najechany pojazdem przez ochroniarza, który następnie wymyśla jakąś "interwencję" usprawiedliwiającą swoje zachowanie. Brzmi jak scenariusz z kiepskiego filmu akcji? Niestety, to właśnie opisuje sytuacja z udziałem firmy Solid Security, która pokazuje, jak bardzo nie rozumie podstawowej zasady biznesu: każdy pracownik to twarz firmy.
Kiedy ochrona staje się zagrożeniem dla marki
Solid Security - już sama nazwa brzmi dumnie, sugerując profesjonalizm i solidność. Tymczasem ich pracownicy demonstrują zachowania, które bardziej pasują do małomiasteczkowej patologii niż do poważnej firmy świadczącej usługi bezpieczeństwa. Przepychanie pieszego samochodem? Wymyślanie fikcyjnych interwencji? To nie jest ochrona - to wandalizm w mundurze.
Problem leży głębiej niż jeden incydent. Firmy ochrony często traktują swoich pracowników jak tanią siłę roboczą, nie zdając sobie sprawy, że ci ludzie są ich żywymi wizytówkami. Każdy kontakt z ochroniarzem to moment prawdy dla marki. Klient może nigdy nie spotkać prezesa firmy, ale na pewno będzie miał do czynienia z jej przedstawicielem w terenie.
CX nie kończy się na recepcji
Customer Experience to dziś święty Graal każdej firmy, która chce przetrwać na rynku. Wydajemy miliony na konsultantów, którzy uczą nas, jak uśmiechać się do klientów i mówić "dzień dobry". A potem ten sam klient spotyka na ulicy ochroniarza naszej firmy, który zachowuje się jak typowy kibic po przegranym meczu.
Nie ma znaczenia, czy sytuacja dotyczy bezpośredniego klienta, czy przypadkowego przechodnia. W erze mediów społecznościowych każdy jest potencjalnym influencerem, a każde negatywne doświadczenie może w ciągu godzin obejść tysiące ludzi. Solid Security prawdopodobnie nie zdaje sobie sprawy, że ich "solidny" wizerunek właśnie przeszedł przez szredera.
Kultura firmy vs. kultura ulicy
Prawdziwy problem tkwi w kulturze organizacyjnej. Firmy ochrony często rekrutują ludzi z mentalności "my kontra oni", gdzie każdy cywil to potencjalny przeciwnik. Brakuje podstawowego szkolenia z komunikacji społecznej, deeskalacji konfliktów i, co najważniejsze, świadomości, że reprezentują oni markę pracodawcy.
Ochroniarz, który przepycha pieszego samochodem za zwrócenie uwagi na łamanie przepisów, pokazuje pełną ignorancję wobec podstawowych zasad funkcjonowania w społeczeństwie. To nie jest "ochrona" - to demonstracja siły wobec bezbronnego człowieka. I co gorsza, robione jest to w imieniu firmy, która za to płaci.
Koszty ignorancji
Ile kosztuje jeden incydent? Trudno policzyć. Utrata reputacji, spadek zaufania klientów, problemy z nowymi kontraktami. W branży usług, gdzie zaufanie jest wszystkim, takie zachowania mogą oznaczać biznesowy wyrok śmierci. Zwłaszcza gdy konkurencja jest ostra, a klienci mają wybór.
Solid Security mogło uniknąć tej sytuacji, inwestując w podstawowe szkolenia dla swoich pracowników. Koszt takiego szkolenia to ułamek strat wizerunkowych, które teraz będą ponosić przez lata.
Czas na rewolucję w myśleniu
Każda firma, która zatrudnia ochronę - czy to własną, czy zewnętrzną - musi zrozumieć prostą prawdę: ci ludzie są częścią jej zespołu Customer Experience. Nie można ich traktować jako koniecznego zła lub taniego dodatku do usługi. To ambasadorowie marki, którzy mogą ją wynieść na piedestał lub zepchnąć do rynsztoka.
Pora skończyć z myśleniem, że ochrona to tylko "siła i przewaga". Dzisiejszy ochroniarz to przede wszystkim komunikator, mediator i przedstawiciel firmy. Jeśli tego nie rozumie, to może lepiej, żeby został w domu i nie kompromitował swojego pracodawcy.
Bo w końcu - jaki sens ma chronić coś, co się samemu niszczy?
Flp/Ola