Po wdrożeniu platformy One Portal na Słowacji i teraz także w Macedonii Północnej, Deutsche Telekom ogłosił kolejny etap rozwoju swojej paneuropejskiej strategii cyfryzacji obsługi klientów biznesowych. Nowe rozwiązanie, opracowane przez polski zespół Deutsche Telekom, ma docelowo zastąpić dotychczasowe lokalne platformy – w tym dobrze znany eSerwis w Polsce – tworząc jednolity system B2B[1] w całej Europie Środkowo-Wschodniej. Jednak za technologicznym postępem mogą kryć się wyzwania, które firma zdaje się przemilczać.
Ambitne cele, realne wyzwania
One Portal to nowoczesna platforma, która ma pozwolić firmom na samodzielne zarządzanie usługami telekomunikacyjnymi – od składania zamówień, przez przegląd faktur, po administrację kontami użytkowników. Rozwiązanie bazuje na polskim eSerwisie, który – jak przyznaje sam Deutsche Telekom – z powodzeniem działał przez lata. Pojawia się więc pytanie: czy zastąpienie sprawdzonego narzędzia nowym systemem rzeczywiście przyniesie korzyść użytkownikom, czy raczej jest to projekt motywowany centralizacją kosztów i ujednoliceniem raportowania?
Niepokój mogą budzić dotychczasowe doświadczenia z unifikacją usług w sektorze telekomunikacyjnym. Wiele firm, szczególnie z sektora MŚP, skarży się, że globalne platformy często ignorują lokalne potrzeby, a ich wdrażanie kończy się ograniczeniem możliwości personalizacji i spadkiem responsywności obsługi.
Polski know-how – europejska standaryzacja
Warto podkreślić, że projekt powstaje w Polsce, co może być powodem do dumy. Jednak sama lokalizacja zespołu deweloperskiego nie daje gwarancji, że nowe narzędzie spełni oczekiwania wszystkich rynków. Przeciwnie – ryzyko „globalizacji na siłę” może odbić się negatywnie na jakości usług, zwłaszcza tam, gdzie lokalne platformy były dobrze dostosowane do specyfiki klientów i przepisów prawa.
Zapowiedź wdrożeń w Czechach, na Węgrzech, a później w Austrii, Grecji i Polsce, sugeruje, że projekt nabiera tempa, jednak w komunikacie prasowym T-Mobile brakuje konkretów dotyczących testów użyteczności, konsultacji z klientami czy wsparcia migracyjnego dla obecnych użytkowników eSerwisu.
Przejrzystość i efektywność – czy tylko z nazwy?
T-Mobile zapewnia, że One Portal zwiększy przejrzystość i efektywność operacyjną. Jednak dla firm korzystających dziś z lokalnych systemów, zmiana może oznaczać dodatkowe koszty wdrożenia, konieczność szkolenia pracowników oraz ryzyko przejściowych trudności operacyjnych. W dobie automatyzacji i cięcia kosztów nie brakuje przykładów, gdzie „nowoczesne” systemy okazują się mniej intuicyjne i wolniejsze niż ich poprzednicy.
Brakuje również danych o tym, jakie wskaźniki będą mierzyć sukces platformy – czy będzie to poziom satysfakcji użytkowników, redukcja czasu obsługi, a może tylko liczba krajów objętych wdrożeniem?
Podsumowanie
One Portal to bez wątpienia ambitna inicjatywa Deutsche Telekom i sygnał, że polscy specjaliści odgrywają coraz większą rolę w transformacji cyfrowej międzynarodowych korporacji. Jednak skala przedsięwzięcia i jego wpływ na codzienną obsługę klientów budzą uzasadnione pytania. W obliczu planowanej migracji także w Polsce, warto oczekiwać większej transparentności, testów z użytkownikami i realnych konsultacji z rynkiem – zamiast kolejnego projektu wprowadzanego w duchu centralizacji, którego sukces mierzy się liczbą podłączonych krajów, a nie faktycznym usprawnieniem obsługi.
