Kryzys w obsłudze klienta w Indiach: 90% klientów spędza ponad 4 godziny na rozwiązywaniu problemów w sektorach telekomunikacji, e-commerce i finansów.
Z najnowszego raportu ServiceNow Customer Experience[1] Report 2025 wynika, że indyjscy konsumenci coraz częściej odczuwają frustrację związaną z obsługą klienta. Ponad 90% respondentów przyznało, że spędziło co najmniej 4 godziny na rozwiązywaniu problemów w takich branżach jak telekomunikacja, handel detaliczny i e-commerce oraz usługi finansowe.
Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu wynosił:
- 4,3 godziny w sektorze telekomunikacyjnym,
- 4,1 godziny w sektorze detalicznym i e-commerce,
- 4,2 godziny w sektorze finansowym.
Klienci reagują szybko – i stanowczo
Niska jakość obsługi klienta ma bezpośrednie konsekwencje dla firm. Aż 89% ankietowanych jest gotowych zmienić dostawcę usług, a 84% wystawia negatywne opinie online lub w mediach społecznościowych po złych doświadczeniach.
Respondenci uznają, że kluczowe elementy dobrej obsługi to szybkie rozwiązywanie problemów oraz transparentność działania firmy. Dla 37% ważna jest możliwość szybkiego kontaktu z pracownikiem i śledzenia postępów sprawy. Największe źródła frustracji to oczekiwanie w kolejce (39%) oraz przekierowywanie spraw między wieloma działami.
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – duże zainteresowanie, ale i obawy
Indyjscy klienci coraz częściej korzystają z chatbotów AI:
- 85% używa ich do sprawdzania statusu reklamacji i zwrotów,
- 84% korzysta z rekomendacji produktów w e-commerce,
- ponad 80% szuka dzięki nim poleceń dotyczących jedzenia i restauracji.
Jednak zaufanie do generatywnej AI nie jest pełne. 77% użytkowników ma obawy dotyczące prywatności, a 40% twierdzi, że większe poczucie kontroli – np. wyraźne oznaczenie użycia AI, zgoda na przetwarzanie danych czy możliwość dostosowania ustawień – zwiększyłoby ich zaufanie.
Rola regulacji i nadzoru
Około jedna trzecia badanych uważa, że większe zaufanie do AI w obsłudze klienta przyniosłyby:
- silniejsze regulacje rządowe (36%),
- niezależny nadzór lub interwencje rzeczników praw konsumenta (32%).
Raport oparty jest na badaniu przeprowadzonym wśród 5 000 mieszkańców Indii i ujawnia rosnącą presję na firmy, by poprawiły jakość obsługi i wdrażały technologie, które rzeczywiście usprawniają kontakt z klientem – nie tylko automatyzują procesy.
