Virgin Media O2 ogłosiła wdrożenie nowej generacji narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które mają zrewolucjonizować sposób, w jaki firma obsługuje swoich klientów. Inicjatywa ta wpisuje się w szerszą strategię transformacji usług kontaktowych i już przynosi wymierne efekty, w tym znaczne ograniczenie liczby skarg i poprawę wskaźników rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.
Lumi AI - wsparcie dla agentów w czasie rzeczywistym
Centralnym elementem nowych rozwiązań jest autorski system Lumi AI. Narzędzie to analizuje rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym i sugeruje agentom możliwe rozwiązania, bazując na milionach wcześniej przeprowadzonych interakcji. Lumi może podpowiedzieć, kiedy klient potrzebuje dodatkowego wyjaśnienia, zasugerować sprawdzone wcześniej rozwiązanie podobnej sprawy lub zaproponować produkt dopasowany do potrzeb rozmówcy.
Obecnie Lumi AI jest testowane w wybranej grupie agentów Virgin Media O2, działających w obszarach obsługi klienta, telesprzedaży i retencji. Firma zapowiada jego stopniowe wdrażanie na szerszą skalę, w tym w nowym, 500-osobowym zespole w Manchesterze, powołanym do obsługi najbardziej złożonych i wrażliwych spraw klientów.
Szybsze rozwiązywanie problemów i mniej skarg
Nowe technologie nie tylko wspierają agentów w czasie rozmów, ale również poprawiają jakość całego procesu kontaktu z klientem. Na początku 2025 roku firma wdrożyła rozwiązanie contact center oparte na technologii Amazon Web Services, które automatycznie kieruje klientów do odpowiedniego zespołu na podstawie powodu zgłoszenia podanego na początku rozmowy. Dzięki temu znacząco zmniejszyła się liczba niepotrzebnych przekierowań, a wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie wzrósł o 8 punktów procentowych w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Obecnie 70% skarg klientów jest rozwiązywanych w ciągu 24 godzin.
Nowa platforma zapewnia agentom pełny wgląd w historię klienta, w tym wcześniejsze kontakty i problemy, co pozwala prowadzić rozmowę w sposób bardziej empatyczny i adekwatny do kontekstu.
Rozpoznawanie klientów wymagających szczególnej uwagi
W ramach działań na rzecz klientów wrażliwych Virgin Media O2 wykorzystuje dodatkowe oprogramowanie analizujące rozmowy, które pomaga identyfikować osoby wymagające szczególnego wsparcia. Dzięki temu firma może reagować proaktywnie i dostosowywać sposób komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów.
Podsumowanie rozmów bez udziału agenta
Wśród nowych narzędzi znalazł się także system automatycznego podsumowywania rozmów telefonicznych. Funkcja ta rejestruje kluczowe informacje z rozmowy i przedstawia je agentowi po zakończeniu kontaktu, eliminując potrzebę sporządzania szczegółowych notatek w trakcie konwersacji. Jak wynika z opinii pracowników, podsumowania są bardzo trafne, a oszczędzony czas pozwala na sprawniejsze przechodzenie do kolejnych zgłoszeń, co skraca czas oczekiwania dla klientów.
Krok w stronę „super-agentów”
Alan Stott, dyrektor ds. kontaktu z klientem w Virgin Media O2, podkreśla, że celem transformacji nie jest zastąpienie pracowników technologią, lecz zwiększenie ich możliwości. Dzięki wykorzystaniu AI agenci zyskują lepsze narzędzia, które pozwalają im szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.
Zgodnie z deklaracją firmy, strategia transformacji usług klienta jest już zaawansowana, ale będzie kontynuowana w oparciu o nowe technologie i współpracę z partnerami. Virgin Media O2 nie zamierza zwalniać tempa – ewolucja narzędzi kontaktowych ma iść w parze z oczekiwaniami klientów i rosnącą złożonością ich potrzeb.