Urząd Miasta Krakowa zakończył coroczne „Badanie satysfakcji klienta” zewnętrznego, które miało na celu zidentyfikowanie obszarów do poprawy w obsłudze mieszkańców. Badanie przeprowadzono od 21 września do 31 października i wzięło w nim udział tysiąc losowo wybranych klientów korzystających z usług urzędu.
Prezydent Krakowa, Aleksander Miszalski, podkreślił wagę tego przedsięwzięcia:
–Bardzo zależy mi na tym, by mieszkańcy mieli poczucie, że ich sprawy w urzędzie są załatwiane przez urzędników sprawnie, kompetentnie i z życzliwością. Dlatego zdecydowałem w tym roku o rozszerzenie zakresu ‘Badania satysfakcji klienta’ urzędu – metodologia badań będzie zmodyfikowana w taki sposób, aby w efekcie maksymalnie podnieść poziom świadczonych przez urząd usług.
Tegoroczne badanie objęło większą liczbę jednostek organizacyjnych oraz nowych lokalizacji, w tym Punkty Obsługi Mieszkańców w galeriach handlowych i dzienniki podawcze Kancelarii Magistratu w czterech głównych lokalizacjach urzędu. W badaniu uwzględniono także trzy nowe wydziały, dotychczas nieobjęte ankietami: Wydział Przedsiębiorczości i Innowacji, Wydział ds. Jakości Powietrza oraz Wydział Gospodarki Komunalnej i Klimatu.
Aby lepiej odzwierciedlić opinie klientów, skalę oceny głównego wskaźnika zmieniono z pięciopunktowej na dziesięciopunktową. Przeprojektowano również kwestionariusz, by lepiej uwzględnić aktualne potrzeby klientów. Przewidywane są dalsze zmiany w kolejnych latach, w tym objęcie badaniem innych miejskich jednostek organizacyjnych świadczących bezpośrednią obsługę klientów.
Prezydent Miszalski zapowiedział, że w przyszłości formuła badania będzie identyczna w przypadku jednostek miejskich: – Formuła badania będzie analogiczna jak w przypadku Urzędu Miasta Krakowa, co pozwoli na uzyskanie porównywalnych wyników i wdrażanie przekrojowych działań doskonalących na poziomie całej gminy.
Realizacją badania zajęła się firma Danae sp. z o.o., która opracowała zaktualizowaną metodologię. Badanie stacjonarne przeprowadzono techniką TAPI[1] (tablet assisted personal interview), a klienci wychodzący z urzędu byli zapraszani do udziału przez ankieterów. Osoby, które załatwiały sprawy drogą elektroniczną, mogły wypełnić ankietę online po otrzymaniu linku.
