Ostatnie miesiące pokazały jak szalenie ważnym aspektem obsługi klienta (i pacjenta rzecz jasna) jest bezpieczeństwo danych i stabilność systemów customer care. Naszym rozmówcą jest Sebastian Grabowski, prezes Wielospecjalistycznego Szpitala Powiatowego S.A. w Tarnowskich Górach, który opowiada o rozwiązaniach procesowych i technologicznych wpływających na komfort, skuteczność, bezpieczeństwo i stabilność obsługi pacjentów, które mogą stanowić wzór dla całego sektora służby zdrowia.
Paweł Krypno: O bezpieczeństwie mówi się dużo – dlatego od bezpieczeństwa chciałbym rozpocząć naszą rozmowę. Szpitale w ogólnym założeniu stanowią tzw. infrastrukturę krytyczną. Nic więc dziwnego, że nawet prawo mówi o tym, że nie tylko budynek, ale także istniejąca wewnątrz infrastruktura powinna być chroniona. Jakie środki bezpieczeństwa zostały wdrożone w Państwa systemie obsługi pacjentów w tym rejestracji za pośrednictwem telefonu, aby zapewnić ochronę danych osobowych pacjentów? Czy standardy oferowane przez Pana szpital są wzorcowe dla całego sektora służby zdrowia?
Sebastian Grabowski: Właśnie ze względów bezpieczeństwa, nie będę wskazywał jakie działania podejmuje szpital w celu zabezpieczenia infrastruktury krytycznej. Ale mogę powiedzieć, że po pierwsze robimy tyle, aby dane medyczne naszych pacjentów były bezpieczne, a po drugie – może nie uważamy siebie za trendsetterów, ale przykładamy do tego olbrzymią wagę, by dbać nie tylko o zdrowie, ale także i bezpieczeństwo danych naszych pacjentów. Nasza jednostka jest operatorem usługi kluczowej, co m.in. wymusza na nas dokonywanie cyklicznych audytów z zakresu bezpieczeństwa. A personel, który jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo, stale podnosi swoje kwalifikacje w zakresie cyberbezpieczeństwa, choćby w ramach szkoleń prowadzonych dla operatów usług kluczowych.
PK: Obsługa pacjenta i jego rodziny w codziennym korzystaniu z usług medycznych to jedno, ale nieodwoływanie zaplanowanych wizyt (nie mam tutaj na myśli planowych zabiegów) to drugie. Czy mogą Państwo opowiedzieć o procedurach szkoleniowych dla pracowników obsługujących system rejestracji telefonicznej?
SG: To rzeczywiście jest wyzwanie – i nie tylko dla naszego szpitala. Pacjenci często albo zapominają o umówionych wizytach, albo korzystają z komercyjnego dostępu do usług medycznych, które – nie ma co ukrywać – bywają dla nich szybciej dostępne. Robimy wszystko, aby z jednej strony świadczyć usługi na wysokim poziomie medycznym, ale nie ukrywam, że aspekt towarzyszący jakim jest chociażby wspomniana rejestracja dla mnie osobiście jest szalenie ważna. Chcemy, aby nasi pracownicy byli dobrze przygotowani do obsługi różnych sytuacji i potrafili skutecznie zarządzać rejestracją wizyt, dlatego w ramach dostępności, staramy się o pozyskiwanie środków zewnętrznych na szkolenia miękkie dla naszych pracowników. Jeśli chodzi o zautomatyzowany system rejestracji – cóż, jego wprowadzenie mogłoby dodatkowo wspierać naszych pracowników, ułatwiając procesy rejestracji i monitorowania wizyt. Ale nie ukrywam, że najwięcej korzyści odczują nasi pacjenci, którzy nie będą musieli denerwować się, czy uda się im dodzwonić, czy nie…
PK: Jakie technologie wykorzystujecie Państwo do monitorowania i zabezpieczania komunikacji z pacjentami?
SG: Dbamy o bezpieczeństwo danych, które pozyskujemy w kanałach komunikacji, zarówno telefonicznej, jak i elektronicznej. Osobiście uważam to za najważniejszy aspekt, o którym czasem moi koledzy i koleżanki „po fachu” traktują nieco łagodniej. Nie możemy zapominać, że technologicznie nie stoimy w miejscu. 100 lat temu nie do pomyślenia byłoby korzystanie z tomografu komputerowego, a dzisiaj to w wielu szpitalach podstawowe wyposażenie.
Rozwiązania wspierające proces rejestracji o obsługi pacjentów to nie jest coś, co może się przydać. To się przydaje. Automatyzacja procesów poprzez zaawansowane systemy contact center[2] mogłaby znacząco zwiększyć naszą efektywność i bezpieczeństwo. I wie to każdy dyrektor szpitala. Problem rodzi się jednak w chwili, gdy patrzymy na liczby. Ja traktuje to jako inwestycję w zadowolenie pacjenta, a nie pozycję, która generuje tylko koszty. I tak to traktować powinniśmy.
Komentarz eksperta
ALEKSANDER BIERNACKI,
Sales Director, Pirios S.A.
Zapewnienie bezpieczeństwa danych pacjentów jest absolutnym priorytetem, zwłaszcza w kontekście ochrony infrastruktury krytycznej szpitala. Standardy takie jak cykliczne audyty i stałe podnoszenie kwalifikacji personelu z zakresu cyberbezpieczeństwa, stanowią fundament nowoczesnej ochrony danych.
Ale poza szkoleniami ważne jest, a może nawet ważniejsze jest inwestowanie w zaawansowane systemy contact center oraz automatyzację procesów rejestracji i obsługi nie tylko zwiększa efektywność i bezpieczeństwo, ale również poprawia zadowolenie pacjentów. W kontekście rosnącej liczby kanałów komunikacji, integracja nowoczesnych rozwiązań chmurowych umożliwia bardziej efektywne zarządzanie zgłoszeniami pacjentów i optymalizację całego procesu komunikacji z pacjentami, co jest kluczowe dla funkcjonowania współczesnych placówek medycznych. Wdrożenie takich technologii to strategiczna inwestycja, która przynosi korzyści zarówno pacjentom, jak i personelowi szpitala, zwiększając ogólną jakość świadczonych usług.
PK: Szpitale dotychczas korzystały z rozwiązań centralowych, które w branży obsługi klienta choć obecne, ustępują miejsca rozbudowanym systemom chmurowym mogącym pomieścić w sobie kanał nie tylko telefoniczny, ale także sms-owy, e-mailowy etc. Jak oceniają Państwo wydajność dotychczas stosowanych w branży ochrony zdrowia rozwiązań z zakresu komunikacji? Jakie są jego główne zalety?
SG: Oczywiście tradycyjne rozwiązania centralowe mają swoje zalety, takie jak stabilność i niezawodność. Jednak nowoczesne systemy chmurowe oferują znacznie większą elastyczność i możliwości integracji różnych kanałów komunikacji. Mając centralę telefoniczną nie zintegrujemy szybko i tanio systemu zarządzania realizacją usług medycznych z systemem np. sms-ów. A dzięki nowoczesnym rozwiązaniom chmurowym możemy skuteczniej zarządzać zgłoszeniami pacjentów, monitorować ich wizyty oraz dostarczać im niezbędne informacje. Uważam, że przejście na system contact center[1] z elementami automatyzacji obsługi klienta przyniosłoby wiele korzyści, w tym poprawę efektywności i zadowolenia pacjentów. A szpitalowi na szybkie wyłapywanie czułych punktów, które w dalszym etapie mogłyby być udoskonalane.
PK: Wprowadzenie – szumnie zapowiadanego rozwiązania centralnej rejestracji tylko z pozoru ułatwia obsługę pacjentów. Szpitale będą musiały dostosowywać swoje systemy do centralnych rozwiązań. Czy wobec tego planujecie jakieś usprawnienia lub modernizacje w systemie rejestracji telefonicznej w najbliższym czasie?
SG: Znając realia szpitali publicznych początkowo byłem do pomysłu nieco sceptycznie nastawiony. Ale gdy spojrzeć na to z perspektywy globalnej, to pomysł nie jest już taki absurdalny. Powiem więcej – skoro technologia umożliwia takie rozwiązania, to my jako szpital, który chce być szpitalem nowoczesnym i bezpiecznym dla naszych pacjentów, to należy to robić. I odpowiadając na Pana pytanie: Tak, szpital planuje wdrożenie kompleksowego rozwiązania ułatwiającego komunikację na linii szpital-pacjent, szczególnie w zakresie zarządzania kalendarzem wizyt. Chcemy zintegrować nowoczesne technologie, takie jak automatyczne systemy obsługi klienta z botami głosowymi i tekstowymi, które mogą znacznie ułatwić proces rejestracji i zarządzania wizytami oraz pomogą nam efektywnie zarządzać zapytaniami pacjentów i skrócić czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
PK: Jakie są największe wyzwania związane z obsługą pacjentów przez telefon i inne kanały komunikacji?
SG: Największym wyzwaniem jest zaplanowanie i wdrożenie systemu, w taki sposób, aby był intuicyjny dla naszych pacjentów i dla pracowników obsługujących rejestrację przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa danych pacjentów. Nasi pacjenci korzystają z dobrodziejstw techniki w różnym stopniu i za pomocą różnych rozwiązań, dlatego kolejnym ważnym aspektem jest mnogość kanałów komunikacji i sprawne zarządzanie terminarzem planowanych i odwołanych wizyt, powiązane z systemem kolejkowym. Automatyzacja obsługi klienta oraz wdrożenie zaawansowanych systemów zarządzania zgłoszeniami mogą znacznie pomóc w rozwiązaniu tych problemów. I co więcej – dać tak oczekiwaną przez pacjentów wygodę i prawo do dokonywania wyboru. Telefon, czat, automat na infolinii – każdy wybierze sposób rejestracji, który jest dla niego najwygodniejszy.
PK: Jakie rozwiązania wprowadziliście Państwo, aby skrócić czas oczekiwania pacjentów na połączenie z konsultantem / rejestratorem?
SG: Jeszcze nie wprowadziliśmy takich rozwiązań. Jedyne – choć tutaj trudno mówić o usprawnieniu – to „centralka” w Centrum Zdrowia Psychicznego (CZP), rozdzielająca ruch na CZP DiM (Dzieci i Młodzieży) oraz CZP (Dorosłych). To jest pierwszy krok w kierunku cyfryzacji obsługi pacjenta. Ale prawdę mówiąc – widzimy pierwsze korzyści, dlatego rozważamy wprowadzenie automatycznych systemów obsługi klienta, które mogą znacznie skrócić czas oczekiwania i pomogą zwiększyć nam zadowolenie pacjentów.
PK: Jakie są najważniejsze wyzwania, z którymi muszą się mierzyć dyrektorzy szpitali przy unowocześnianiu infrastruktury obsługi pacjentów?
SG: Nie zaskoczę chyba nikogo, ale przy obecnym finansowaniu służby zdrowia jest nam bardzo trudno prowadzić większe inwestycje. Ale jestem zdania, że dobro pacjenta – nawet w tak przyziemnych sprawach jak obsługa rejestracji – jest czymś, co każdy szpital będzie prędzej czy później musiał ponieść. A finansowanie takich inwestycji nie będzie czymś, co można odłożyć w czasie. Nas – mam tu na myśli jednostki ochrony zdrowia– nie stać już na wieczne odkładanie na „kiedyś”.
Ale wracając do sedna naszej rozmowy: bardzo istotnym wyzwaniem jest też zintegrowanie nowoczesnych technologii z istniejącymi systemami w sposób, który zminimalizuje zakłócenia w bieżącej obsłudze pacjentów i nie generuje dla nas dodatkowych kosztów. Dla mnie szalenie ważne jest to, że nowe technologie muszą być bezpieczne, stabilne i być w zgodzie z obowiązującym prawem.
PK: Jakie wsparcie otrzymują Państwo od władz w zakresie modernizacji systemów obsługi pacjentów i jakie są największe bariery w tym zakresie?
SG: Z przykrością muszę stwierdzić, że niestety nie otrzymujemy. Największymi barierami – chyba nikogo nawet specjalnie nie zaskoczę – jest biurokracja. Mimo to, jesteśmy zdeterminowani, aby kontynuować modernizację naszych systemów obsługi pacjentów, ponieważ wiemy, że przyniesie to korzyści zarówno dla pacjentów, jak i dla personelu medycznego. Wszak to potrzeba inwestycja, którą wiem, że docenią szczególnie pacjenci, ale i także pracownicy. Dobrze i efektywnie zarządzany szpital musi funkcjonować jak szwajcarski zegarek: stabilnie, długo i ekonomicznie. Ale wierzę, że uda się właśnie tak nim zarządzać dzięki nowoczesnym technologiom, które stały się już w wielu obszarach naszą codziennością.
