Motywacja pracowników, często przywoływana na branżowych wydarzeniach HR, jest nie tylko wskaźnikiem ich zaangażowania, ale również kluczowym elementem jakości świadczonych usług i produktów. Tomasz Szklarski, współzałożyciel platformy Enpulse, podkreśla nierozerwalny związek między zaangażowaniem a jakością w biznesie.
Co to jest zaangażowanie?
Zaangażowanie pracowników można definiować na różne sposoby, w zależności od pokoleń i szkół menedżerskich. Jednak, niezależnie od definicji, zaangażowany pracownik to ten, który z entuzjazmem podchodzi do swoich obowiązków, traktuje wyzwania jako szanse na naukę i chętnie dzieli się pomysłami oraz dobrymi praktykami z zespołem. Badania pokazują, że zaangażowani pracownicy chorują 80% rzadziej niż ich mniej zmotywowani koledzy.
Wpływ zaangażowania na wyniki firmy
Według raportu Instytutu Gallup „State of the Global Workplace”, firmy z wysoko zaangażowanymi pracownikami osiągają o 21% wyższą rentowność i o 17% wyższą produktywność. Optymalizacja kosztów i zwiększenie efektywności to marzenie każdej firmy, dlatego przedsiębiorstwa starają się jak najlepiej motywować swoich pracowników. Szklarski ostrzega jednak przed niebezpieczeństwem przepracowania, które może prowadzić do wypalenia zawodowego. W Polsce syndrom wypalenia zawodowego może dotyczyć nawet połowy pracowników.
– Gdy pracownik przez miesiące bądź lata jest silnie zaangażowany w swoją pracę, może w pewnym momencie poczuć zmęczenie i emocjonalne wyczerpanie. Od tych stanów już tylko krok do wypalenia zawodowego, z którego dużo trudniej się wykurować niż z grypy czy zapalenia płuc. To jest tak, jak ze spadkami kursów akcji – jak przejdziemy przez górkę, to nagle nam polecą wszystkie statystyki w dół. Niestety, różne dane wskazują, że syndromem wypalenia zawodowego może być zagrożona nawet połowa pracowników w Polsce – przestrzega Tomasz Szklarski.
Zaangażowanie a jakość
Zarządzanie organizacją to przede wszystkim zarządzanie ludźmi, którzy są najcenniejszym zasobem firmy. Jakość produktów i usług jest kluczowym elementem pozycjonującym firmę na rynku, a jej utrzymanie zależy od zaangażowania pracowników. Norma ISO 10018 podkreśla tę korelację, dostarczając wytycznych dotyczących zarządzania zaangażowaniem pracowników w kontekście zarządzania jakością.
W firmach usługowych, takich jak telecentra, poziom zaangażowania pracowników wpływa bezpośrednio na jakość obsługi klienta. W firmach produkcyjnych, zaangażowanie pracowników przekłada się na ich uważność i staranność, co zmniejsza liczbę wypadków i naruszeń BHP oraz poprawia jakość produktów.
Mierzenie zaangażowania i jakości
Aby zarządzać jakością, konieczne jest mierzenie jej poszczególnych składowych, które mogą się różnić w zależności od branży. W usługach może to być ocena klientów, a w produkcji – ilość odrzuconych produktów z linii. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwala na dostosowanie strategii zarządzania do aktualnych potrzeb firmy.
Podobnie, zaangażowanie pracowników powinno być regularnie mierzone.
– Aby zarządzać jakością musimy mierzyć jej poszczególne składowe – a te będą się nieco różniły w każdej firmie. W przypadku usług może to być na przykład to jak odbierają nas klienci, z kolei w produkcji możemy policzyć odrzuty z linii. Dzięki temu, że będziemy monitorować zmiany tych elementów, łatwiej nam będzie sprawdzić jakie efekty przynoszą nasze działania i dopasować strategię zarządzania do aktualnych potrzeb – mówi Tomasz Szklarski. – Zaangażowanie jako ważny element wpływający na jakość również powinniśmy badać i mierzyć, najlepiej jak najczęściej. Z zaangażowaniem jest bowiem jak z balansowaniem na równoważni – zbyt małe przynosi straty, z kolei zbyt duże jest również niepożądane. Gdy pracownicy zbyt długo i zbyt mocno angażują się w swoją pracę mogą paść ofiarą wypalenia zawodowego. Z kolei zbyt małe zaangażowanie nie przynosi oczekiwanych efektów. Dlatego tak istotne są regularne pomiary zaangażowania, by móc w porę reagować na zachwianie tej kruchej równowagi – dodaje
Podsumowanie
Zaangażowanie pracowników jest kluczowym czynnikiem wpływającym na jakość w firmach. Regularne pomiary i monitorowanie poziomu zaangażowania są niezbędne, aby utrzymać równowagę i uniknąć wypalenia zawodowego, co z kolei przekłada się na lepszą produktywność i rentowność przedsiębiorstw.
