To nie tylko kwestia wyboru zabawek. Oczywiście, stereotypowo wiemy, że lalki przeważnie trafiają w ręce dziewczynek, a piłki są domeną chłopców. Jednakże to, co sprawia, że te zabawki są tak fascynujące, to właśnie sposób, w jaki angażują dzieci.
A gdyby tak spojrzeć na CX jak na dziewczynkę?
Podejście do Customer Experience[1] (CX[2]) jako do “kobiety” można interpretować w metaforyczny sposób, odnosząc się do pewnych cech tradycyjnie przypisywanych kobietom, które są istotne w kontekście doskonalenia doświadczeń klienta.
Oto kilka aspektów, które można by wskazać w kontekście tej metafory:
- Wrażliwość i empatia: kobiety często są kojarzone z większą wrażliwością i empatią. W obszarze CX ważne jest zrozumienie i reagowanie na potrzeby klientów oraz empatyczne podejście do ich problemów i doświadczeń.
- Komunikatywność i umiejętność słuchania: kobiety często są postrzegane jako lepsze w komunikacji i słuchaniu. W CX istotne jest aktywne słuchanie klientów, zbieranie ich opinii i informacji zwrotnych, oraz komunikowanie się z nimi w sposób klarowny i zrozumiały.
- Troska i opiekuńczość: Kobiety często kojarzone są z rolą opiekunek i osób dbających o innych. W CX istotne jest dbanie o dobre samopoczucie klientów, rozwiązywanie ich problemów i zapewnianie im odpowiedniej opieki na każdym etapie interakcji z firmą.
- Rozwaga i planowanie: kobiety są często postrzegane jako bardziej skłonne do przemyślanych decyzji i planowania. W obszarze CX istotne jest strategiczne podejście do doskonalenia doświadczeń klienta, uwzględniając różne etapy interakcji oraz długofalowe cele firmy.
- Wielozadaniowość: kobiety często są kojarzone z umiejętnością wykonywania wielu zadań jednocześnie. W CX istotne jest sprawnie zarządzanie różnymi aspektami obsługi klienta, reagowanie na różnorodne potrzeby i problemu klientów w czasie rzeczywistym.
CX to chłopiec!
Można również spojrzeć na Customer Experience (CX) jako na “mężczyznę” w metaforycznym sensie, odnosząc się do pewnych cech tradycyjnie przypisywanych mężczyznom, które są istotne w kontekście doskonalenia doświadczeń klienta. Oto kilka aspektów, które można by wskazać w kontekście tej metafory:
- Determinacja i ambicja: mężczyźni często są kojarzeni z determinacją i ambicją. W obszarze CX istotne jest dążenie do ciągłego doskonalenia i podnoszenia jakości doświadczeń klienta oraz podejmowanie wysiłków w celu osiągnięcia wyznaczonych celów biznesowych.
- Rozwiązywanie problemów: mężczyźni są często postrzegani jako osoby skłonne do podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów. W CX istotne jest skuteczne reagowanie na potrzeby i problemy klientów, znajdowanie rozwiązań oraz podejmowanie szybkich i trafnych decyzji.
- Innowacyjność i kreatywność: mężczyźni są często kojarzeni z innowacyjnością i kreatywnością. W obszarze CX istotne jest poszukiwanie nowych rozwiązań i pomysłów, które mogą poprawić doświadczenia klienta oraz zaskakiwanie ich pozytywnymi inicjatywami i propozycjami.
- Zarządzanie ryzykiem: mężczyźni są często postrzegani jako osoby zdolne do podejmowania ryzyka i zarządzania nim. W CX istotne jest podejmowanie śmiałych decyzji i eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami, mając świadomość potencjalnych konsekwencji dla klientów i firmy.
- Zdecydowanie i konsekwencja: mężczyźni są często kojarzeni z pewnością siebie i konsekwencją w działaniu. W CX istotne jest konsekwentne dostarczanie wysokiej jakości doświadczeń klienta oraz podejmowanie zdecydowanych działań w celu poprawy sytuacji, gdy jest to konieczne.
Zarządzanie doświadczeniem klienta wymaga współpracy różnorodnych kompetencji i podejść, niezależnie od płci czy innych cech osobistych. A wszystkie opisywane cechy i podejścia, reprezentowane przez metaforyczne postacie dziewczynki i chłopca, są istotne w doskonaleniu Customer Experience. Doskonałe doświadczenie klienta wymaga zarówno wrażliwości i empatii, jak i determinacji i innowacyjności. Dlatego też, aby osiągnąć sukces w obszarze CX, firmy powinny integrować różnorodne podejścia i kompetencje, zapewniając kompleksowe i satysfakcjonujące doświadczenia dla swoich klientów.
