Akcje Teleperformance pikują po komunikacie Klarny o wirtualnych konsultantach

W środę akcje francuskiej firmy Teleperformance zanotowały znaczący spadek. Inwestorów zaniepokoiło oświadczenie szwedzkiego fintechu Klarna, informujące, że sztuczna inteligencja obsługująca klientów wykonuje pracę, którą dotychczas zajmowało 700 konsultantów. Zastosowanie AI w obsłudze klienta pozwoliło Klarnie przeprowadzić już 2,3 mln rozmów z użytkownikami, stanowiących dwie trzecie wszystkich interakcji w tym obszarze.

Teleperformance odnotowało spadek wartości swoich akcji o niemal 22 proc., co jest największym jednodniowym spadkiem od listopada 2022 roku. Sarah Thirion, strateżka w TP ICAP Europe, wskazała na oświadczenie Klarny jako główną przyczynę tego zjawiska.

Perspektywy automatyzacji w call-center

W ubiegłym roku Teleperformance ostrzegało, że od 20 do 30 proc. połączeń może zostać zautomatyzowanych w najbliższych trzech latach, co wskazuje na rosnącą dominację chatbotów w obszarze obsługi klienta.

W odpowiedzi na obawy rynkowe dotyczące wpływu sztucznej inteligencji na biznes call-center, Teleperformance podkreśliło, że już korzysta z AI do zarządzania prostymi procesami w imieniu swoich klientów. Firma zaznaczyła, że obecna działalność w żaden sposób nie odzwierciedla negatywnych wniosków, które mogłyby wynikać z postępu technologicznego wspomnianego w komunikacie.

Debata na temat AI i jej wpływu na przyszłość Teleperformance

– Debata na temat AI toczy się wokół Teleperformance w 2024 roku – komentuje Annelies Vermeulen, analityk Morgan Stanley w rozmowie z serwisem Bloomberg. – Do czasu rozwiązania kwestii wpływu na deflację cen, automatyzację wolumenu i kształt przyszłych zysków, wyniki finansowe firmy mogą napotykać trudności.

Teleperformance w swoim rocznym raporcie za 2022 rok wskazało, że dostarcza usługi dla Klarny poprzez swoje filie w krajach takich jak Szwecja, Finlandia i Kolumbia, ostrzegając, że nawet 30% wolumenu połączeń może zostać zautomatyzowane, gdy chatboty staną się powszechne.

Mimo obaw, Sarah Thirion z TP ICAP Europe podkreśla, że komentarze Klarny potwierdzają, iż narzędzia AI mogą znacząco wspierać doświadczenie klienta, nie zastępując przy tym całkowicie ludzi. – Sztuczna inteligencja powinna pozostać, naszym zdaniem, narzędziem służącym ludziom – dodaje Thirion.

Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *