Badanie, przeprowadzono od 20 lipca do 4 września 2023 roku, zostało przeprowadzone przez firmę PBS Sp. z o.o. z Sopotu i objęło ponad 6 tysięcy wywiadów w 16 oddziałach NFZ na terenie całej Polski.
Podczas miesięcznego badania rynku, przedstawiciele PBS przeprowadzili bezpośrednie wywiady CAPI (Computer Assisted Personal Interview) z klientami szczecińskiego oddziału NFZ. Ankietowani mieli okazję anonimowo wyrazić swoje opinie, odpowiadając na jedenaście pytań dotyczących różnych aspektów obsługi. Badano poziom uprzejmości pracowników NFZ, ich komunikatywności, czas oczekiwania, czas obsługi oraz kompetencji merytoryczne pracowników.
Rezultaty badania wskazały, że szczeciński oddział NFZ cieszy się najwyższymi notowaniami w skali kraju pod względem satysfakcji klientów. Rzeczniczka prasowa ZOW NFZ w Szczecinie, Małgorzata Koszur, w rozmowie z Głosem Szczecińskim, podkreśliła, że tak pozytywne oceny są powodem do dumy i motywują zespół do dalszej pracy aby utrzymać najwyższy standard obsługi.
- Bardzo dobra ocena wystawiona przez naszych klientów, to dla pracowników sali obsługi wielka satysfakcja i powód do dumy - przyznaje Koszur - Klienci bardzo wysoko ocenili wszystkie parametry satysfakcji, wystawiając pracownikom sali najwyższe z możliwych not. To mobilizuje do pracy i wysiłku, by trzymać poziom obsługi. Dodam, że obsługa w Sali w Szczecinie zajęła pierwsze miejsce pośród wszystkich Sal Obsługi Klientów NFZ w kraju co, nie ukrywam, dodało nam skrzydeł.
Badanie pozwoliło zidentyfikować czternaście kluczowych czynników wpływających na zadowolenie klientów, w tym między innymi czas oczekiwania na obsługę, zaangażowanie pracownika, oraz dostępność miejsc siedzących dla osób oczekujących. Jak podkreślają przedstawiciele NFZ cel badania, którym było poznanie i ewentualna poprawa poziomu satysfakcji klientów, został osiągnięty, a wyniki dostarczyły cennych wskazówek dla dalszego rozwoju standardów obsługi w NFZ.
