Nie ma przepisów, które jasno określałyby, jak często pracodawca powinien organizować szkolenia dla pracowników z RODO. Jednak wytyczne ministra odpowiedzialnego za cyfryzacji (a wcześniej Ministerstwa Cyfryzacji, czyli resortu bardzo zaangażowanego w proces tworzenia ochrony danych na gruncie RODO) wskazują, aby szkolenia dla pracowników z zakresu ochrony danych osobowych odbywały się przynajmniej raz w roku. Pozwoli to już przeszkolonym pracownikom odświeżyć i utrwalić zdobytą wcześniej wiedzę. Rzeczywistość jednak jest zgoła inna, i firmy ograniczają szkolenia tylko do etapu zatrudniania pracownika.
Czym jest RODO?
RODO to skrót od “Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych”, które w oryginale nazywa się “General Data Protection Regulation” (GDPR). To rozporządzenie przyjęte przez Unię Europejską w 2016 roku, które weszło w życie 25 maja 2018 roku. Głównymi celami przepisów jest wzmocnienie praw jednostki w obszarze przetwarzania jej danych osobowych, odpowiedniego zabezpieczenia, przetwarzania oraz usunięcia danych ze zbiorów firmy, która nimi zarządza.
RODO wprowadza jednolite standardy ochrony danych w całej UE, co ułatwia działalność międzynarodowym firmom działającym w wielu krajach członkowskich. Jednocześnie zwiększa wymagania w zakresie ochrony prywatności i bezpieczeństwa danych osobowych, co ma na celu lepszą ochronę praw jednostek w dobie cyfrowej.
Dlaczego jest takie ważne?
RODO ma kluczowe znaczenie dla firm zajmujących się obsługą klienta, w szczególności dla contact center[1], z kilku powodów:
Ochrona prywatności klienta
W dobie cyfrowej, gdzie dane są nowym “złotem”, ochrona prywatności klienta jest kluczowa. Firmy obsługujące klienta, takie jak contact center, często przetwarzają duże ilości danych osobowych. Dlatego muszą być pewne, że postępują z nimi zgodnie z przepisami i dbają o ich ochronę.
Zaufanie klienta
Ochrona danych osobowych jest kluczem do budowania zaufania klienta. I chyba to oczywiste na wszystkich, ale jeśli klienci widzą, że jego dane są bezpieczne i przetwarzane zgodnie z przepisami, bardziej zaufa Twojej firmie i jej usługom.
Unikanie wysokich kar finansowych
Naruszenie przepisów RODO może prowadzić do bardzo wysokich kar finansowych, co może stanowić znaczący cios dla finansów firmy. Dla contact center, które często operują na wąskich marżach, takie kary mogą być szczególnie dotkliwe.
Obowiązek informacyjny
RODO wymaga, aby organizacje były przejrzyste w kwestii tego, jak zbierają, używają i przechowują dane. Dla firm zajmujących się obsługą klienta oznacza to konieczność regularnego informowania klientów o tym, jak ich dane są używane, a także udzielania odpowiedzi na wszelkie pytania z tym związane.
Zmienne środowisko regulacyjne
Działanie w międzynarodowym środowisku biznesowym oznacza, że firmy muszą dostosować się do różnych regulacji dotyczących ochrony danych w różnych krajach. RODO zapewnia spójny standard w całej UE, co ułatwia firmom dostosowanie się do tych wymagań.
Wzrost odpowiedzialności
RODO wprowadza koncepcję “odpowiedzialności”, która wymaga, aby organizacje nie tylko przestrzegały przepisów, ale również aktywnie udowadniały, że są zgodne z nimi. Dla contact center oznacza to konieczność wprowadzenia odpowiednich procedur i mechanizmów kontroli.
Nowe prawa dla klientów
Klienci mają teraz większe uprawnienia, takie jak prawo do bycia zapomnianym czy prawo do przenoszenia danych. Contact center muszą być gotowe na obsługę takich żądań w efektywny i terminowy sposób.
Podsumowując, RODO wprowadza wiele nowych wymogów dla firm zajmujących się obsługą klienta, takich jak contact center. Chociaż może to być wyzwanie dla tych firm, dostosowanie się do przepisów RODO może również przynieść korzyści w postaci większego zaufania klienta i lepszej ochrony danych.
Dlaczego regularne szkolenia są kluczem do sukcesu?
Najprościej mówiąc – zmieniające się regulacje prawne oraz ulepszane praktyki rynkowe sprawiają konieczność nie tylko dostosowywania się do zmieniającego się otoczenia prawno-gospodarczego. Każde nowe wdrożenie oprogramowania powinno łączyć się automatycznie z dostosowaniem polityki prywatności firmy oraz wszelkich procedur związanych z przetwarzaniem danych osobowych z wykorzystaniem środków technicznych (w tym informatycznych).
Jak często organizować szkolenia z RODO?
Częstotliwość organizowania szkoleń z RODO zależy od kilku czynników. Choć samo rozporządzenie RODO nie określa konkretnego harmonogramu szkoleń, organizacje muszą podejmować odpowiednie kroki, by zapewnić, że ich pracownicy są świadomi i rozumieją zasady ochrony danych. Wspomniane na początku wytyczne ministra cyfryzacji wskazują na konieczność przeprowadzania szkoleń przynajmniej raz w roku.
W praktyce szkolenia takie ograniczają się niestety do krótkiego wykładu na temat bezpieczeństwa lub – co gorsza – podpisaniu odpowiednich oświadczeń i upoważnień do przetwarzania danych osobowych.
A takie szkolenia powinny odbywać się znacznie częściej, szczególnie w następujących sytuacjach: zmiany w przepisach, zmiany wewnętrzne w procedurach bądź wykorzystywanych systemach, incydenty związane z ochroną danych osobowych oraz wyniki audytów wewnętrznych. Znacznie rzadziej organizowane są one z powodu chęci przypomnienia pracownikom procedur czy uzależnione są od rodzaju przetwarzanych danych (np. zmiana stopnia wrażliwości danych).
Konsekwencje pomijania regularnych szkoleń
Pomijanie regularnych szkoleń, zwłaszcza w zakresie RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych), może prowadzić do licznych negatywnych konsekwencji dla organizacji. Oto niektóre z nich:
- Naruszenia przepisów: Brak świadomości lub niedostateczna znajomość przepisów przez pracowników może prowadzić do nieświadomych naruszeń RODO, które mogą być kosztowne dla firmy.
- Kary finansowe: Jedną z najbardziej dotkliwych konsekwencji naruszenia RODO są kary finansowe. Mogą one wynosić do 20 milionów euro lub 4% globalnego obrotu rocznego firmy, w zależności od tego, która wartość jest wyższa.
- Utrata zaufania klientów: Incydenty związane z naruszeniem ochrony danych mogą znacząco wpłynąć na wizerunek firmy. Klienci mogą stracić zaufanie do firmy, jeśli uznają, że ich dane nie są odpowiednio chronione.
- Pozwy sądowe: Oprócz kar nakładanych przez organy nadzorcze, organizacje mogą również zostać pozwane przez osoby, których prawa zostały naruszone, co prowadzi do dodatkowych kosztów i negatywnego wpływu na wizerunek firmy.
- Koszty naprawcze: Po naruszeniu ochrony danych firmy często muszą ponosić koszty związane z naprawą sytuacji, takie jak informowanie osób, których dane zostały naruszone, oferowanie monitorowania kredytowego lub innych środków naprawczych.
- Utrata konkurencyjności: Firmy, które regularnie szkolą swoich pracowników w zakresie RODO, mogą uzyskać przewagę konkurencyjną, prezentując się jako organizacje odpowiedzialnie podchodzące do danych swoich klientów.
- Przeszkody w działalności: Niewłaściwe przetwarzanie danych może prowadzić do zakłóceń w działalności firmy, na przykład poprzez blokadę przetwarzania danych przez organy nadzorcze.
- Koszty związane z audytami: W przypadku stwierdzenia braków w przestrzeganiu RODO, firma może zostać zobowiązana do przeprowadzenia eksternych audytów, co wiąże się z dodatkowymi kosztami.
- Problemy w relacjach z partnerami biznesowymi: Współpracujące firmy mogą być niechętne do współpracy z organizacjami, które nie przestrzegają RODO, widząc w tym potencjalne ryzyko dla własnego bezpieczeństwa informacji.
- Zwiększone ryzyko ataków: Brak wiedzy i świadomości w zakresie ochrony danych może sprawić, że firma stanie się bardziej podatna na ataki cybernetyczne, które mogą wykorzystać luki w zabezpieczeniach.
Podsumowując, pomijanie regularnych szkoleń z zakresu RODO może prowadzić do szeregu negatywnych konsekwencji, zarówno finansowych, jak i związanych z wizerunkiem firmy. Regularne szkolenia są kluczem do zapobiegania takim problemom i zapewnienia, że organizacja działa zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Podsumowanie
Bezpieczeństwo danych osobowych w świetle RODO jest nieodłącznie związane z kompetencjami ludzi odpowiedzialnych za ich przetwarzanie. W sektorze obsługi klienta, gdzie dane te są nieustannie zbierane, przechowywane i przetwarzane, kluczem do zachowania pełnej zgodności i ochrony prywatności klientów jest gruntowna wiedza pracowników na temat obowiązujących przepisów i najlepszych praktyk.
Tylko dobrze wyszkoleni pracownicy działów obsługi klienta są w stanie prawidłowo identyfikować, reagować i zarządzać danymi osobowymi, minimalizując ryzyko naruszeń i zwiększając zaufanie klientów. W końcu to ludzie, a nie tylko systemy i protokoły, stanowią pierwszą linię obrony przed potencjalnymi zagrożeniami dla prywatności. Bez nieustannej edukacji i aktualizacji wiedzy, nawet najbardziej zaawansowane narzędzia ochrony danych mogą okazać się niewystarczające.
