Rynek wirtualnych asystentów zmierza w kierunku 24% wzrostu w przyszłym roku dzięki postępowi i przyjęciu usług kontaktowych opartych na chmurze z wykorzystaniem konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Firma konsultingowa Gartner przewiduje, że konwersacyjna sztuczna inteligencja będzie rynkiem o wartości 18,6 mld USD w 2023 r., co stanowi wzrost o 16,2% w porównaniu z 2022 r.
Nowo opublikowane dane Gartnera pokazują, że globalny rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji / wirtualnych asystentów jest najszybciej rozwijającym się segmentem sektora contact center. Megan Marek Fernandez, dyrektor analityczny w firmie Gartner, powiedziała, że krótkoterminowe tempo wzrostu inwestycji w konwersacyjną sztuczną inteligencję CC i CC oraz wirtualnych asystentów faktycznie odetchnie z powodu niestabilności biznesowej, ale spadek wzrostu, jeśli nastąpi, będzie krótkotrwały.
- W dłuższej perspektywie generatywna sztuczna inteligencja i rosnąca dojrzałość konwersacyjnej sztucznej inteligencji przyspieszą wymianę platformy centrum kontaktowego, ponieważ liderzy obsługi klienta starają się jednocześnie poprawić wydajność operacji obsługi klienta i ogólne wrażenia klientów - powiedziała Megan Marek Fernandez.
Firma consultingowa Grand View Research jest również optymistycznie nastawiona do globalnego rynku wirtualnych asystentów ze względu na niemal powszechne dążenie do większej wydajności. Firma ta poinformowała, że innowacje w zakresie sztucznej inteligencji napędzą rynek, który już w 2022 r. osiągnął wartość 2,48 mld USD, osiągając złożoną roczną stopę wzrostu na poziomie 24,3% do 2030 r. Ich zdaniem zastosowanie sztucznej inteligencji do wirtualnych asystentów w komputerach i urządzeniach mobilnych pozwoli wirtualnym asystentom zdecydowaniej wkroczyć w obszar relacji na styku człowiek-wirtualny agent. Ich zadaniem będzie oferowanie informacji o produktach, pomaganiu w nawigacji i płaceniu rachunków.
Gartner w swoim raporcie zauważył, że ilość interakcji klientów z contact center ze wsparciem sztucznej inteligencji rośnie. Większość z nich to rozszerzone zaangażowanie technologii AI w proces obsługi klienta, a nie całkowicie autonomiczny wirtualny agent. Ogólnie rzecz biorąc, Gartner oszacował, że około 3% interakcji będzie obsługiwanych za pośrednictwem CC AI w 2023 r., a w 2027 r. odsetek ten wzrośnie do 14%.
Firma przewiduje również, że do 2024 r. światowe wydatki na konwersacyjną sztuczną inteligencję i wirtualnych asystentów w centrach kontaktowych osiągną prawie 23,2 mln USD.
Jeśli chodzi o bieżący rok, to pomimo prawdopodobnych skutków ogólnego zawirowania gospodarczego i politycznego dla lokalnych contact center, raport Gartnera sugeruje, że organizacje będą nadal wydawać na technologie wspierające lojalizację i obsługę klientów, ponieważ według firmy konsultingowej projekty związane z obsługą klienta są solidnie związane z generowaniem i utrzymywaniem przychodu.
- Podczas gdy wiele obszarów inwestycji IT zostanie osłabionych w miarę ograniczania budżetów, inicjatywy związane z obsługą klienta i wsparciem, które mają potencjał do różnicowania doświadczeń klientów lub usprawniania operacji obsługi klienta, mogą uzyskać łatwiejsze inwestycje - powiedziała Fernandez. - Czynniki te pomogą projektom contact center jako usługi uzyskać finansowanie związane z szerszymi budżetami korporacyjnymi na transformację cyfrową.
W ramach trendu migracji do chmury, CCaaS będzie cieszyć się większym finansowaniem, ponieważ oparte na chmurze usługi CC mają szeroki zakres obsługi kanałów komunikacji, a także zaawansowane pulpity nawigacyjne, analitykę, routing, optymalizację siły roboczej, wiedzę i wgląd oraz możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji.
Według najnowszego badania Salesforce dotyczącego pracowników IT, jeśli sztuczna inteligencja ma zastąpić pracowników centrów kontaktowych w wielu rutynowych kontaktach z klientami, sami zaś pracownicy postrzegają umiejętności AI jako "klucz do długowieczności i wydajności" na swoich stanowiskach. Ankieta poddaje jednak w wątpliwość wiarę pracowników w ich własne zdolności do korzystania z narzędzi AI.
82% liderów biznesowych, ankietowanych na potrzeby badania, stwierdziło, że generatywna sztuczna inteligencja obniży ogólne koszty biznesowe, a 80% stwierdziło, że zwiększy przychody. Pracownicy również są optymistycznie nastawieni do sztucznej inteligencji: 54% z 4000 pełnoetatowych pracowników ankietowanych przez Salesforce stwierdziło, że postrzegają generatywną sztuczną inteligencję jako element wpływający na przyspieszenie kariery, z zastrzeżeniem: umiejętności. Niestety 62% stwierdziło, że nie ma ich wystarczająco dużo, aby skutecznie i bezpiecznie korzystać ze sztucznej inteligencji. 70% liderów biznesowych nie wierzy, że ich zespoły są wystarczająco przeszkolone w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji.
W ankiecie Salesforce - będącej częścią serii badań "Generative AI Snapshot Research" we współpracy z firmą sondażową YouGov w maju 2023 r. - 65% respondentów było optymistycznie nastawionych do potencjału generatywnej sztucznej inteligencji jako technologii wspierającej, ponieważ uważają, że pozwoli im ona skupić się na bardziej strategicznej pracy, oszczędzając średnio pięć godzin tygodniowo.
Źródło: Techrepublic