Jednym z liderów tej zmiany jest Skit.ai, startup z oddziałami w Nowym Jorku i Bangalore, tworzący zaawansowane narzędzia AI przeznaczone do automatyzacji procesu odzyskiwania przeterminowanych należności. Ich rozmowny bot, potrafi prowadzić rozmowy z klientami na podobnym poziomie co ludzcy pracownicy, zachowując responsywność i dynamikę, jednocześnie obsługując miliony połączeń w ciągu kilku dni. Co więcej, robi to bez zbędnych emocji, zmęczenia i znacznie taniej niż tradycyjne metody windykacji.
Mimo to, istnieje pewien dystopijny aspekt tej technologii, jak zauważają niektórzy eksperci. Może ona bowiem prowadzić do powiększania problemu nierówności społecznych, szczególnie w USA, gdzie społeczności czarnych mają więcej problemów finansowych niż społeczności białych. Pojawiają się również obawy związane z uprzedzeniami, które mogą być wpisane w algorytmy.
Mimo to, firmy rozwijające AI w branży windykacji, jak SmartAction czy Skit.ai, widzą w tej technologii przyszłość. Uważają, że narzędzia AI mogą pomóc złagodzić negatywne uczucia klientów, które mogą wystąpić podczas kontaktu z człowiekiem. Zdaniem tych firm, proces negocjowania spłat jest dla dłużników mniej krępujący, gdy prowadzą go z botem.
Polska firma Vee, która obsługuje około 20 000 spraw windykacyjnych dziennie, jest doskonałym przykładem tego trendu. Ich bot, podobnie jak inne na rynku, nie męczy się, nie ulega emocjom, nie bierze zwolnień lekarskich i realizuje proces zgodnie z ustalonymi standardami. Dodatkowo, pozwala na swobodną, naturalną, serdeczną i przyjazną rozmowę. Najważniejsze jednak jest, że efektywność Vee, mierzona poziomem rzeczywistych spłat zadłużenia, jest co najmniej tak wysoka jak w przypadku call center klientów.
Takie podejście do windykacji, z wykorzystaniem narzędzi AI, to przyszłość, która już teraz kształtuje realia sektora obsługi klienta i contact center. Z pewnością jest to obszar, na który specjaliści ds. obsługi klienta i managerzy contact center powinni zwrócić szczególną uwagę.
