Ale FCR jest nie tylko miarą skuteczności obsługi klienta. Mierzy efektywność operacyjną call center. Żadna inna metryka nie zapewnia wglądu w efektywność i wydajność w takim stopniu, w jakim robi to FCR.
Bez wątpienia też FCR pozwala organizacji poczynić znaczne oszczędności, gdyż klienci nie generują dodatkowych kosztów związanych z obsługą kolejnego telefonu (lub innej formy interakcji klienta z firmą). Uzyskiwanie optymalnego wskaźnika FCR to także dowód na wysoki poziom efektywności pracy zespołu. Gdy pracownicy contact center są w stanie rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia, organizacja osiąga wyższą efektywność pracy. FCR to także lepsza reputacja firmy, która jawi się klientowi jako organizacja pro-kliencka, która minimalizuje stres swoim klientom. Warto także dodać, że FCR wpływa na poprawę wyniku uzyskiwanego na rzecz promotora netto (w przypadku, gdy monitorujemy NPS).
Wszystkie te czynniki przyczyniają się do tego, że FCR jest uważany za najważniejszą miarę jakościową w contact center. Wysoki współczynnik FCR przekłada się na zadowolenie klientów, oszczędności kosztów oraz poprawę jakości i efektywności pracy.
Biznesowe znaczenie metryki FCR jest tak wysokie, że niektóre organizacje i firmy w USA użyły jej jako metryki dla całego przedsiębiorstwa w celu rozliczania się z wyników, w tym na poziomie CEO. Ogólne przekonanie o metryce FCR call center jest takie, że jest to dobry wskaźnik polityki firmy, procedur i technologii wydajności i skuteczności dostarczania CX.
Aby poprawić współczynnik FCR (First Call Resolution) w contact center, należy przeprowadzić następujące działania:
- Zwiększyć poziom przeszkolenia pracowników contact center, aby mogli oni lepiej rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia.
- Zapewnić pracownikom dostęp do aktualnych i kompletnych informacji o produktach i usługach, aby mogli oni lepiej rozwiązywać problemy klientów.
- Monitorować połączenia, aby zidentyfikować problemy, które powodują, że klienci muszą dzwonić ponownie, i stosować odpowiednie działania naprawcze.
- Umożliwić klientom kontakt z agentami przez różne kanały, takie jak telefon, e-mail, czat lub social media, aby zwiększyć ich wygodę.
- Stworzyć system jakości obsługi, aby oceniać wyniki pracowników i zapewnić im odpowiednie wsparcie.
- Regularnie przeprowadzać szkolenia pracowników, aby podnosić ich kompetencje i umiejętności w obsłudze klientów.
- Wprowadzić system CRM, który pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz zwiększenie efektywności pracowników.
Dlaczego mielibyśmy obniżać współczynnika FCR (First Call Resolution) w contact center? Gdyż przynosi to organizacji wiele korzyści, w tym:
- Zwiększenie zadowolenia klientów: Gdy klienci mogą rozwiązać swoje problemy podczas pierwszego połączenia, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni zadowoleni z obsługi.
- Oszczędności kosztów: Jeśli klienci nie muszą dzwonić ponownie, oznacza to, że organizacja nie musi ponosić kosztów związanych z drugim połączeniem.
- Zwiększenie efektywności pracowników: Gdy pracownicy contact center mogą rozwiązywać problemy klientów podczas pierwszego połączenia, jest to bardziej efektywne niż przekazywanie połączeń dalej.
- Zwiększenie lojalności klientów: Klienci, którzy są zadowoleni z obsługi, są bardziej skłonni do pozostania z danym przedsiębiorstwem.
- Zwiększenie przychodów: Gdy klienci są zadowoleni z obsługi, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni dokonywać kolejnych zakupów.
- Poprawa reputacji: Organizacje, które oferują dobrą obsługę klienta, mogą cieszyć się lepszą reputacją wśród klientów i w branży.
- Zwiększenie efektywności działań marketingowych: Gdy klienci są zadowoleni z obsługi, jest to bardziej prawdopodobne, że będą oni polecać dane przedsiębiorstwo innym.
A ile powinien wynosić FCR? 1 albo 100, zależy od przyjętego sposobu jego liczenia.
Koniecznie musimy zaznaczyć, że całkowita liczba połączeń rozwiązanych podczas jednego połączenia/kontaktu jest obliczana poprzez sprawdzenie czy klient skontaktował się z organizacją 30 dni przed lub 30 dni po unikalnej interakcji przy użyciu dowolnego kanału kontaktowego. Na przykład, jeśli klient nie skontaktował się z organizacją za pomocą jakiegokolwiek punktu kontaktowego (np. call center, www, email) ani 30 dni przed ani 30 dni po swojej unikalnej interakcji z punktem kontaktowym, będzie on postrzegany jako rozwiązany w pierwszej rozmowie/kontakcie.
Jeśli przyjmiemy poniższy wzór – wynik idealny, a więc 100% interakcji zostało rozwiązanych w pierwszym kontakcie. Jeśli natomiast skorzystamy ze wzoru bez mnożenia przez 100 – wynik idealny wyniesie 1. Dlaczego jednak warto wykorzystywać powyższy wzór (mnożenie przez 100)?
Przyjmuje się, że wynik między 0 a 69 pkt wymaga interwencji ze strony managera customer care (i całego zespołu), natomiast wynik w przedziale 70 a 79 pkt to wynik bardzo dobry. Gdy nasz zespół osiąga wynik powyżej 80 pkt – możemy poklepać siebie po ramieniu, bo osiągnęliśmy wynik klasyfikujący nas w światowej czołówce!