Obsługa klienta na nowych rynkach zagranicznych, która staje się już niemal codziennością dla setek firm z Polski sprawia, że można znacznie zoptymalizować koszty prowadzenia projektu poprzez zlecenie jego obsługi podmiotom zewnętrznym. W momencie kiedy potrzebna jest obsługa klienta w kilku językach: francuskim, chorwackim, niemieckim, angielskim czy dowolnym innym języku – zrekrutowanie specjalistów posługujących się tymi językami może być dla organizacji sporym wyzwaniem. Obecność na wielu rynkach często wymusza współpracę z kilkoma dostawcami jednocześnie, co wpływa na koszty. Teleperformance, który jest sprawdzonym partnerem w branży Customer Service, przygotowany pod względem merytorycznym i technologicznym na wszelkie potrzeby klientów, znalazł na to rozwiązanie. Zaoferował możliwość obsługi klientów firmy w wielu językach i na wielu rynkach poprzez rozproszony zespół monitorowany przez dedykowanego Project Managera.
- Model współpracy Cloud Campus daje firmom możliwość szybkiego, skalowalnego i jednocześnie bardzo efektywnego kosztowo prowadzenia obsługi swoich klientów i rozwoju na nowych rynkach. Obsługa prowadzona z kraju, gdzie faktycznie ten klient się znajduje, daje ogromną przewagę nie tylko w zakresie kompetencji językowych ale też dostosowania kulturowego czy zwyczajowego konsultantów - to wszystko przekłada się na ponadprzeciętny CX, podkreśla Victor Stanescu, Dyrektor Sprzedaży, Teleperformance Polska.
Realizacja wielojęzycznych projektów, które mogą wystartować w tak szybkim czasie byłaby niemożliwa, gdyby nie międzynarodowe środowisko, w którym działa spółka.
- Działamy na wielu rynkach na całym świecie. Obsługujemy ponad 170 rynków w ponad 265 językach i dialektach, którymi posługuje się ponad 420 tys. naszych pracowników. To oznacza stabilność realizowanych przez nas projektów związanych z obsługą klienta – mówi Bogdan Grabiec, Chief Operations Officer, Executive Management, Teleperformance Polska.
Cloud Campus to w uproszczeniu model pracy rozproszonych zespołów konsultantów firmy na całym świecie. Zleceniodawca dzięki temu ma zapewniony wysoko wykwalifikowany zespół o silnej motywacji i zaangażowaniu w realizowane projekty z gwarancją bezpieczeństwa i stabilności realizacji powierzonych mu zadań. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom wirtualizacji pracy, spójnej bazy wiedzy i wykorzystaniu wewnętrznych i rynkowych dobrych praktyk możliwe jest osiągnięcie wysokiego współczynnika zadowolenia końcowego klienta (CX) przy znacznej optymalizacji kosztowej.
Organizacja pracy w ten sposób zapewnia także pełną skalowność w realizowaniu zadań. Konsultanci nie muszą ograniczać się do obsługi klientów wyłącznie telefonicznie. Możliwe jest także wykorzystanie w komunikacji czatów, e-maili, obsługi w social mediach czy obsłudze klienta w kanale video. Wykorzystanie omnichannelowego podejścia do obsługi klienta jest w stanie zaspokoić potrzeby najbardziej wymagającego klienta końcowego. I o tyle jest to istotne, że zgodnie z obowiązującym na terenie Unii Europejskiej prawem – firma nie może odmówić obsługi klienta z Portugalii, Francji czy Niemczech.
Podsumowując, dzięki Cloud Camp firmy Teleperformance, modelowi nowej generacji do optymalizacji zdalnych zespołów, klient otrzymuje nieograniczony dostęp do zasobów w dowolnym języku, jednocześnie mając możliwość utrzymania zdalnych zespołów połączonych za pomocą scentralizowanych, bezpiecznych i zintegrowanych operacji.
