Przyzwyczailiśmy się, że co kilka tygodni na rynku pojawia się kolejne wdrożenie voicebota w obszarze obsługi klienta. Wdrożeniami w mniejszym bądź większym zakresie zajmuje się każda spółka technologiczna działająca na polu rozwiązań z zakresu wspierania obsługi klienta. Według badań przygotowanych przez Dechra, 50 proc. ankietowanych jest zaciekawionych rozmową z voicebotem, a 11 proc. odczuwa wręcz entuzjazm przy inicjowaniu kontaktu przez jakąkolwiek sztuczną inteligencję. Można z tego wnioskować, że wielu użytkowników końcowych nie ma nic przeciwko konwersacyjnej SI (AI).
66 proc. uczestników badania deklarowało nawet, że chce kontynuować rozmowę, nawet jeśli od razu rozpozna, że ma do czynienia z robotem, a nie człowiekiem. Co ciekawe – 25 proc. osób chce celowo robotom zadawać podchwytliwe pytania, aby przetestować jego funkcjonalność w praktyce. To może tłumaczyć pewnego rodzaju niechęć do wdrażania technologii sztucznej inteligencji przez niektóre contact center. Jedna czwarta klientów byłaby – zdaniem managerów – obsłużona niezgodnie ze standardami. Standardami ludzkimi… a nie algorytmem sztucznej inteligencji. Rozłączenie się i niechęć do kontynuowania rozmowy z głosowym asystentem to reakcja zaledwie 9 proc. respondentów.
Osiągnięcie takich wyników badania to efekt pewnego rodzaju niewiedzy ze strony klientów. Dobry voiceboty owszem, nie musi ukrywać, że jest robotem, ale istnieją wszak roboty, które do tego stopnia łudząco przypominają człowieka, że w tylko niewielkim nieprzekraczającym 5 proc. odsetku przypadków dochodzi do rozpoznania systemu informatycznego. Choć takie rozwiązania są drogie, to jednak mogą one zmienić diametralnie stosunek do sztucznej inteligencji i dostępnych na rynku robotów. Robotów, które nie starają się często naśladować człowieka, bo ich poziom zaawansowania jest jeszcze zbyt niski, aby klient w pierwszych sekundach rozmowy nie rozpoznał robota.
Przykładem tego zjawiska jest chociażby wykorzystywanie „robota” w rozmowach telefonicznych dostępnych w sieci internet, a które dotyczyły nieistniejącego programu „Czysty Powiat”. Dialogi były nagrywane wcześniej przez firmę obsługującą proces i odgrywane poprzez kliknięcie w odpowiedni przycisk w programie komputerowym przez konsultanta obsługującego rozmowę. Zapętlenia i niedostosowane odpowiedzi były na tyle widoczne, że „robot” ten stał się ikoną internetowych memów. Przy swojej wyraźnie słyszalnej niedoskonałości robot zapewniał o tym, że jest człowiekiem. A wystarczyło na początku zaznaczyć, że rozmowa jest z robotem…