Według raportu Solar Power Europe w 2020 roku Polska znalazła się na 4-tym miejscu pod względem przyrostu mocy zainstalowanej PV w Unii Europejskiej. Szczegółowy raport do poczytania tutaj.
Boom, który skupia się na konsumentach – klientach to także większe potrzeby w zakresie obsługi klienta. I to właśnie obsłudze klienta powinniśmy się bliżej przyjrzeć, bo – jak ciągle pokazuje życie – zdecydowanie odbiega od poziomu reprezentowanego przez contact center w bankach czy telekomach.
Z czego to wynika?
Obecnie popyt gwarantuje wysoki poziom sprzedaży niezależnie od jakości obsługi, a firmy w znacznej mierze skupiają się na tym, by zrealizować jak najwięcej instalacji, często zapominając o właściwym poziomie obsługi Klienta. Chęć uzyskiwania wysokiej sprzedaży okupiona jest często wykorzystywaniem baz teleadresowych niewiadomego pochodzenia, dzwonieniem pseudo-robotami czy próbą sprzedaży instalacji w budynkach wielorodzinnych.
Ale to wszystko już wkrótce może się skończyć, bo w świetle planowanych zmian w prawie zwrot inwestycji w panele fotowoltaiczne może nie być tak oczywisty i szybki tak jak jest to dzisiaj. Aby dalej skutecznie i rzetelnie prowadzić sprzedaż, konieczne będzie większe zaangażowanie w diagnozę potrzeb i obiekcji klienta w celu przygotowania wiarygodnej i adekwatnej oferty.
Zapowiadane zmiany w przepisach – zdaniem ekspertów – spowodują znaczne utrudnienie w procesie sprzedaży. A to oznacza, że branża będzie musiała bardziej dbać o jakość obsługi klienta, sposób prowadzenia rozmowy czy stosowania języka korzyści, które w konsekwencji nie dopuszczą do „wypadnięcia” klienta ze sprzedażowego lejka.
Skąd takie wnioski? Z doświadczenia, bo do podobnych sytuacji, dochodzi w procesie sprzedażowym realizowanym dla innych branż. Ale powróćmy do fotowoltaiki. Postanowiliśmy skontaktować się z pięcioma losowo wybranymi firmami sprzedającymi panele fotowoltaiczne. Zebraliśmy najciekawsze fragmenty, które skomentowali trenerzy firmy Sales Lions, którzy na co dzień wspierają firmy w procesie doskonalenia umiejętności sprzedażowych konsultantów telefonicznych i sprzedawców.
Najczęstsze wątpliwości
Nie zdążę wybudować domu przed zmianą przepisów. Jak to będzie po 1.04.2022r.? Czy nadal będzie się to opłacać?
Żeby zdobyć odpowiedź na to pytanie wykonaliśmy próbę kontaktu z kilkoma, losowo wybranymi firmami z branży OZE. W części przypadków były to zapytania poprzez formularz www, a w części (tam, gdzie było to możliwe) rozmowa z infolinią. Na pięć takich przypadków, tylko w jednym doszło do rozmowy z handlowcem. Pozostałe cztery rozmowy „ugrzęzły” na etapie contact center – dostaliśmy informację, że kontakt został przekazany do doradcy terenowego, który niestety nie oddzwonił w ciągu zapowiadanych 48 godzin, więc ostatecznie nie dostaliśmy odpowiedzi na nasze pytania. Ale powyższy przykład świadczy też o jeszcze jednym – z obsługą klienta, w sensie procesowym, zainteresowanego zakupem produktu i montażu jest bardzo źle
… ale i z wiedzą telemarketerów też nie jest dobrze.
W trakcie badania firm OZE zadawaliśmy wszędzie te same pytania. Na wiele z nich konsultanci nie potrafili odpowiedzieć. Poniżej kilka przykładów odtworzonych rozmów wraz z propozycjami trenera Sales Lions.
Tylko wie Pani, ja myślałem, że mam jeszcze trochę czasu. A tutaj okazuje się, że wchodzi jakaś zmiana przepisów i nie wiem czy mi się to będzie opłacać.
Wie Pan co, jeśli chodzi o kwestie wycen to ja mogę Panu powiedzieć jak to gdzieś na ten moment wygląda. Tak katalogowo, bo to wszystko się zmienia z dnia na dzień i ciężko tak jednoznacznie powiedzieć…
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
„Gdzieś, gdzieś tam, jakieś tam, coś tam” – zwroty osłabiające, pokazujące niepewność konsultantki. Rekomendujemy, aby ich unikać w rozmowie – one bardzo mocno pokazują klientowi, że doradca nie jest do końca kompetentny i może mu nie pomóc.
Nie, nie, mi nie chodzi nawet o wycenę, bo to mniej więcej wiem. Mówię o tym, kiedy mi się to zwróci? Jak to będzie z tymi przepisami, czy to mi się opłaca? Kiedy dokładnie te przepisy się zmieniają?
Nie wiadomo. Bo my też nic nie wiemy. Jako firma instalująca panele wiemy tyle co klienci. (ton trochę zirytowany)
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Tutaj zwróciłam uwagę na ton – słychać zirytowanie. W rozmowach telefonicznych ton głosu ma olbrzymie znaczenie, ponieważ klient nas nie widzi, bazuje tylko na tym co słyszy po drugiej stronie i na tym buduje swoje wyobrażenie na temat osobowości rozmówcy. Klient ma prawo czegoś nie wiedzieć i oczekiwać, że specjaliści będą wiedzieć więcej od niego – dlatego irytacja może być źle odebrana.
Teoretycznie wszyscy wiemy, że to nieładnie przerywać czyjąś wypowiedź. A wchodzenie w słowo potencjalnemu klientowi jest absolutnie niewybaczalne…
Według tego, co teraz czytam to od 1 kwietnia mają być zmiany. Zastanawiam się czy się z tym wszystkim wyrobię. A proszę mi powiedzieć, jak to wygląda, jeśli chodzi o zgłaszanie do urzędu.
Zgłoszenie do zakładu energetycznego robimy na koniec. Po montażu dokumenty do centrali wracają i wysyłamy zgłoszenie do zakładu energetycznego, że instalacja jest założona.
I ten moment zgłoszenia to jest ten moment, kiedy znajdujemy się w tych starych przepisach…
(telemarketer przerywa) Nie wiem jak…wie pan, oczekuje pan ode mnie informacji… ja nie wiem, jak to będzie…nasz rząd wymyśla różne rzeczy.
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Przerywanie klientowi wyklucza aktywne słuchanie. Dajemy mu tym do zrozumienia, że to co ma do powiedzenia jest dla nas nieistotne.
Wie pani, dzwonię do pani, ponieważ myślałem, że wy wiecie coś więcej ode mnie.
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Klient się wycofuje, jest zdziwiony, że konsultantka przyjęła postawę zamkniętą, mało wspierającą. Klienci dzwonią z różnymi pytaniami. Są na różnych etapach zaznajomienia z tematem. Diagnoza potrzeb jest więc absolutnie konieczna, do dobrze poprowadzona rozmowa nie tylko jest przyjemna dla obu stron, ale jest pozbawiona negatywnych emocji i nieporozumień, które w dłuższej perspektywie wpływają na customer experience (CX) klienta i jego poziom zadowolenia z obsługi. Można nawet powiedzieć, że takie drobne rzeczy sprawiają, że rozmowa na tym etapie to chwila prawdy dla samej firmy i zaufania do niej samej.
Rozumiem, że Pani nie może mi odpowiedzieć na pytanie, ponieważ nie ma Pani danych. Muszę jednak założyć, że w najgorszym scenariuszu nie wyrobie się przed tymi zmianami. I pytanie czy teraz mi się to zwróci? Bo może się okazać, że zwróci mi się to najwcześniej za 50 lat…
Nie wiemy na ten moment, wszystko zależy od tego jak wymiarowa jest instalacja, jest tak dużo zmiennych, które na to wpływają. Ciężko tak powiedzieć z marszu.
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Konsultanci czy handlowcy bardzo często mówią, że wycena zależy od wielu czynników, ale jednocześnie nie pobierają od klienta podstawowych danych, które byłyby potrzebne do takiej wyceny. Do tej pory nie zostały także pobrane dane klienta, konsultantka nie wie z kim rozmawia. Rozmowa łącznie trwa 6 minut, niewiele z niej jednak wiadomo. Zachęcamy do maksymalnego wykorzystania potencjału sprzedażowego danej rozmowy i wykonania chociaż wstępnej diagnozy potrzeby oraz pobrania danych kontaktowych klienta.
Ja potrzebuję 7 kilowatów, mam takie zużycie roczne teraz. Zakładam więc, że w tym drugim domu też tak będzie.
Tak sobie dobrać wielkość instalacji, żeby ona była optymalna, tak żeby nie było sytuacji, że jest za mało - w tych nowych warunkach lepiej by było, gdyby było mniej niż więcej, bo to co będzie więcej, to będzie oddawane do zakładu. Ciężko jest mi odpowiedzieć, to już jest kwestia omówienia tego z doradcą.
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Bardzo ważny moment, kiedy konsultantka miała możliwość pobrać dane klienta i przekierować do doradcy. Nie zakontraktowała jednak kolejnego kroku – rozmowa trwała 6 minut, mogła jak najbardziej przekierować do doradcy, skoro teraz o tym wspomina. Rekomendujemy, aby wykorzystywać sytuacje, gdy dzwoni do nas zainteresowany klient – nie ograniczać się do odpowiedzi na pytania. Zachęcamy w takich sytuacjach do pobrania danych od klienta i umówienia telefonu zwrotnego/spotkania z doradcą, który pewnie będzie miał większą wiedzę niż konsultantka i wyjaśni wszystko klientowi. Dodatkowo firma nie traci z klientem kontaktu a doradca ma szansę sfinalizować sprzedaż z danym klientem. W tym konkretnym przypadku koniec rozmowy mógłby wyglądać tak: „Wie pan co, rozmawiamy już jakiś czas, ale ja mam poczucie, że niewiele się pan dowiedział. Co pan na to abym pobrała od pana dane i przekierowała do naszego doradcy? On do pana oddzwoni jak najszybciej i odpowie na pytania. Może też umówić się z panem na spotkanie.” To jest tzw. pre-finalizacja, czyli ustalenie kolejnego kroku w danej fazie sprzedaży.
Każda inwestycja niesie za sobą pewne ryzyko. Aby je zminimalizować Klienci mogą zadawać wiele różnych pytań. Oczekują odpowiedzi, a nie zbywania. Telemarketerzy bardzo często i szybko tracą cierpliwość w przypadku pojawiających się ciągle tych samych pytań. Ale irytacja z ich strony jest źle zaadresowana. Dobry manager (i rzecz jasna telemarketer) powinien mieć świadomość, że inwestor, zanim wyda swoje pieniądze – musi mieć pewność, że jego inwestycja będzie mu się opłacała. To naturalny odruch każdego z nas – bronimy swojego bezpieczeństwa (w tym tego finansowego). Dlatego tak ważna jest empatia w rozmowie z klientami. Po tym m.in. poznajemy dobrego telemarketera.
Dobra, ale zastanawiam się jeszcze nad jedną rzeczą: jedno pytanie nie daje mi spokoju – co w sytuacji jak dostanę od Państwa gwarancje na 25 lat, a Państwo znikniecie z rynku za 5 lat? Do kogo ja mam wtedy pójść jak mi instalacja zacznie się psuć
Ale nie rozumiem pytania. Dlaczego firma miałaby zniknąć?
No wie Pani jakie mamy czasy, wszystko się może wydarzyć. Jeszcze niedawno to nikt o pandemii nie słyszał…
Wie Pan co myślę, że nie ma sensu się tym zajmować. Jesteśmy liderem na rynku, nie widzę żadnego sensownego powodu, dla którego fotowoltaika miałaby się nie rozwijać. Mamy długą gwarancje na nasze produkty – 15 i 25 lat, oczywiście są warunki, które trzeba spełnić… ale one są dostępne w regulaminie na naszej stronie, może sobie Pan poczytać. A jak się Pan boi, to może Pan dokupić sobie dodatkowe ubezpieczenie
KOMENTARZ TRENERSKI SALES LIONS
Pojawiła się druga obiekcja związana z przyszłością. Konsultantka bagatelizuje obawy klienta, dając mu do zrozumienia, że dana sytuacja nie będzie miała miejsca. Bagatelizowanie obaw klienta go nie uspokaja, wręcz przeciwnie, dajemy mu wtedy do zrozumienia, że nie bierzemy go na serio, a jego obawy są dla nas mało ważne. Bardzo dobrze, że konsultantka wspomina o dostępnych gwarancjach, mówi także o warunkach, które trzeba spełnić, ale odsyła klienta do regulaminów. W takich sytuacjach, gdy klient ma wątpliwości, proponujemy Technikę odwracania negatywu. Technika polega na zastosowaniu kilku elementów po sobie. Najpierw dajemy Klientowi do zrozumienia, że jego pytanie jest ważne a jego wątpliwość ma znaczenie, a potem argumentujemy z jakiego powodu warto skorzystać z naszego produktu. W praktyce brzmi to następująco: „Bardzo dobrze, że pan o tym wspomina, to często ma znaczenie dla naszych Klientów, dlatego zabezpieczyliśmy się na takie sytuacje i dajemy klientom możliwość wybrania długich okresów gwarancyjnych – 15 i 25 lat.”
Można tutaj także powołać się na doświadczenia innych klientów, czyli wykorzystać technikę trzeciej strony: „Zazwyczaj, kiedy nasi klienci o tym wspominają pokazujemy im nasze gwarancje, wspominamy o regulaminie, w którym wszystko jest dokładnie opisane. Dodatkowo wiem, że na takie wypadki nasi klienci wykupują dodatkowe ubezpieczenia, mogą dla pana sprawdzić, gdzie można się ubezpieczyć na taką okoliczność”.
Dziś panele fotowoltaiczne sprzedają się same, ale dobra passa może osłabnąć już za kilka miesięcy. Wiele firm nie jest na to gotowych. W puli tysięcy realizowanych przez branżę rozmów podobnych sytuacji z pewnością jest więcej. Czy właściciele firm i kierownicy zespołów o tym nie wiedzą? A może lekceważą zagrożenie?
Wnioski
KLIENCI • chcą zainwestować, ale nie mają pewnych informacji • mają wątpliwości czy inwestycja będzie się opłacać • potrzebują konkretnej porady |
DORADCY CC Aktualnie: • rola konsultanta w procesie sprzedaży jest często ograniczona; • niepełna wiedza o produkcie; • koncentracja na przekazaniu kontaktu do doradcy handlowego; • potencjał do rozwoju w zakresie diagnozy potrzeb i wstępnej kalkulacji; W kontekście zmiany przepisów 04.2022r.: • Przekazują Klientom niewiele informacji, co jest częściowo uzasadnione, w związku z brakiem szczegółów od ustawodawcy. Uderza brak orientacji na umawianie kontaktów na przyszłość, kiedy te informacje się pojawią; potencjał do rozwoju w zakresie pozyskiwania danych kontaktowych pod przyszłą sprzedaż; |
TRENERZY SALES LIONS W aktualnej sytuacji: • Do rozważenia zwiększenie roli (możliwość przygotowania kalkulacji) i kompetencji (umiejętności miękkie) CC w procesie sprzedaży. Dlaczego? • Nie każdy Klient chce się spotkać • Przed rozmową z Doradcą może wyprzedzić nas konkurencja • Lejki bywają nieszczelne – Doradca może zapomnieć o telefonie, nie dodzwonić się – wykorzystaj maksymalnie kontakt z Klientem, kiedy masz go na linii! • Zwiększaj wskaźnik FCR, nie zostawiaj Klienta bez odpowiedzi na najważniejsze pytania W kontekście zmiany przepisów 04.2022r.: • Buduj bazę Klientów, którzy nie zdąża zakupić instalacji przed zmianą przepisów; • Zaplanuj kampanię wychodzącą do tych Klientów; • Zbuduj i uzupełniaj argumentację dotyczącą opłacalności inwestycji po zmianie przepisów – przecież nadal to będzie się opłacać wielu Klientom; • Twój zespół będzie musiał być lepiej przygotowany merytorycznie (kalkulacje, argumenty sprzedażowe, techniki pracy obiekcjami) |
W kontekście nowych wyzwań dla rynku, prawdopodobnie dłuższej drogi do transakcji i niższych konwersji warto przemyśleć zwiększenie roli i kompetencji contact center, a do Doradców przekazywanie tylko części Klientów, będących już dalej w procesie. Teraz jest czas na to, by przygotować się na zmiany i wyprzedzić konkurencję. A przede wszystkim przygotować pracowników infolinii na jeszcze większą walkę o Klienta. Treningi, które prowadzą trenerzy sprzedaży, są sposobem na uzyskanie realnego obrazu prowadzonych przez zespół rozmów i systematyczne podnoszenie kompetencji zespołu.
Rekomendacje trenerów firmy Sales Lions gwarantują firmom utrzymanie dobrego poziomu sprzedaży, a zapotrzebowanie na usługi paradoksalnie zwiększy się wraz ze zmianami, które czekają na nas w 2022r. Ciekawe? To tylko namiastka naszych możliwości – po więcej szczegółów zapraszamy do kontaktu z działem sprzedaży: Anna Poprawska - Sales Manager, tel. +48 885 864 635 a.poprawska@saleslions.pl