Genesys chce dostarczać swoim klientom rozwiązania podnoszące m.in. CX w organizacjach. Nie pierwszy raz odbywa się to poprzez przejęcie działających firm.
W dzisiejszej gospodarce opartej na doświadczeniach nie wystarczy umożliwienie interakcji między klientami a pracownikami za pośrednictwem contact center. Firmy potrzebują nowych technologii i sztucznej inteligencji (AI) do organizowania kompleksowych, znaczących doświadczeń w celu wzbudzenia zaufania i lojalności. Takie podejście zapewnia większe wyniki biznesowe, ponieważ firmy wykorzystują dane w sposób bardziej kontekstowy, przewidywalny i odpowiedni dla oczekiwanych doświadczeń klientów.
- Genesys fundamentalnie zmienia doświadczenia klientów i pracowników - powiedział Tony Bates, dyrektor generalny i prezes Genesys. - Doświadczenie jako usługa nie jest już wizją branży, ale raczej korzyścią biznesową. Dzięki naszym platformom i ekosystemowi w chmurze firmy mogą organizować spersonalizowane doświadczenia dla swoich klientów i pracowników w sposób, który wcześniej nie był możliwy.
Klienci często tolerują fragmentaryczne interakcje w marketingu, sprzedaży i usługach ze względu na sposób, w jaki firmy projektują doświadczenie klienta. Genesys chce w ten sposób pomóc firmom przekształcić ich interakcje z klientami w połączone, empatyczne, zorganizowane doświadczenia na większą skalę w oparciu o to, czego chcą klienci.
Przejęcie Pointillist, opartego na sztucznej inteligencji rozwiązania do orkiestracji (patrz: orkiestracja) i analizy podróży klienta, oraz Exceed.ai, opartej na chmurze konwersacyjnej platformy AI dla sprzedaży i marketingu, będzie ważnym i przemyślanym krokiem w kierunku podniesienia poziomu obsługi klienta.
- Dążymy do poprawy obsługi klienta poprzez zapewnienie firmom głębszego wglądu w podróż klienta – powiedział Ron Rubbico, dyrektor generalny i współzałożyciel Pointillist. - Dołączenie do Genesys to naturalne dopasowanie. Razem będziemy w stanie pomóc organizacjom w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń na nowym poziomie, wzmacniając lojalność klientów i osiągając lepsze wyniki biznesowe.
Gdy rozwiązania oferowane niezależnie przez Pointillist i Exceed.ai zostaną włączone w platformę Genesys, firma będzie mogła zaoferować technologię opartą o mechanizmy zwiększające zdolność do reagowania na indywidualne potrzeby konsumentów. Wykorzystując moc danych z contact center do wizualizacji doświadczeń klientów użytkownicy platformy będą mieć znacznie większe możliwości zwiększenia efektywności sprzedaży i marketingu w celu zwiększania przychodowości i utrzymania klientów. Jak zauważają przedstawiciele Genesys – takie rozwiązanie może napędzać dalszą transformację cyfrową w całym przedsiębiorstwie przekształcając pojedyncze informacje agregowane w całej firmie na odpowiednie wskazówki, które odtąd będzie można nie tylko śledzić, mierzyć i analizować w czasie rzeczywistym, ale na ich podstawie przewidywać i podejmować decyzje biznesowe, które będą najlepsze zarówno dla firmy, jak i obsługiwanego klienta.
- Wiele firm miało trudności z rozwijaniem i utrzymywaniem relacji z potencjalnymi klientami, powstrzymywanych ograniczonym czasem i zasobami – powiedział Ilan Kasan, dyrektor generalny i współzałożyciel Exceed.ai. - Kiedy nasza technologia AI zostanie połączona z Genesys, możemy przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.