Klienci rozmawiają z Santim najczęściej między godziną 12:00 a 16:00, choć jest on dostępny całą dobę. Odpowiada na pytania szybko i wyczerpująco – tylko 1% rozmów jest kontynuowanych na czacie z doradcą lub przez połączenie wideo.
- Od uruchomienia chatbot Santi dostępny jest na portalu santander.pl na 35 podstronach. Nasi klienci najwięcej pytań zadają w zakładce „Pomoc i kontakt”. 97% odpowiedzi udzielonych przez Santiego odnosiło się do pytań o produkty i usługi bankowe, a 3% do luźnych pytań na przykład o pogodę czy samopoczucie. Nasi klienci chętnie korzystają z jego pomocy i wysoko oceniają satysfakcję z udzielonych odpowiedzi.– mówi Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Santander Bank Polska.
Jak informuje bank, najczęściej poruszanymi tematami w rozmowie z czatbotem są: logowanie do bankowości internetowej oraz mobilnej, oferta Konta Jakie Chcę i przelewy. Podlega on nieustannemu uczeniu się. Konfiguracja rozwiązania polega na wyborze najważniejszych zagadnień, o które najczęściej pytają użytkownicy - zagadnienia te stanowią około 20% całej bazy wiedzy. Pozostałe zagadnienia są poddawane procesowi uczenia opartego o inną technologię. Takie podejście pozwala na ograniczenie nawet o 80% pracy związanej z konfiguracją chatbota, przy jednoczesnym zachowaniu jak najwyższego poziomu jakości udzielanych odpowiedzi.
