Ponad 73 tysięcy rozmów, w tym ponad 162 tys. pytań skierowanych przez klientów do czatbota. To wyniki działania czatbota w Messengerze od kwietnia tego roku jakie odnotowała firma PGNiG Obrót Detaliczny. O wynikach poinformował prezes zarządu spółki – Henryk Mucha.
- Nowoczesne podejście do obsługi Klienta wymaga od naszej spółki ciągłego rozwoju kanałów zdalnych. Główną zaletą takiej komunikacji jest jej dostępność 24h na dobę 7 dni w tygodniu. Dosłownie o każdej porze dnia nasi Klienci mogą skutecznie rozwiązać sprawy związane z obsługą umowy przy jednoczesnym zachowaniem bezpieczeństwa w przekazywaniu informacji. – mówi prezes Mucha.
Czatbot Basia, od połowy czerwca br. działa również na stronie internetowej spółki. To dość popularna forma kontaktu w coraz większej ilości firm. Jak wskazuje raport „Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021” przygotowany przez spółkę IDG Poland na zlecenie K2, 27% badanych firm wykorzystuje czatboty, a kolejne 39% zamierza w przyszłości wdrożyć podobne rozwiązanie.
Jak dowodzą przedstawione przez autorów wyniki, aż 90% firm nie mierzy jednak skuteczności wdrożonych rozwiązań, opierając się wyłącznie na danych dotyczących rozpoczęcia spraw przez czatboty bez ich eskalacji do konsultanta i bez analizy, czy czaty obsłużone przez roboty były skuteczne.