Pogłoski o śmierci tradycyjnego handlu detalicznego są mocno przesadzone. Jeśli jednak sklepy stacjonarne mają dotrzymać kroku e-commerce, powinny wdrażać technologie, których oczekują konsumenci. Wirtualne przymierzalnie, samoobsługowe kasy oraz smart carty zamiast zwykłych koszyków zakupowych – to tylko niektóre nowinki mogące zapewniać detalistom zyski, o jakich obecnie mogą tylko pomarzyć. Dlaczego więc tylko 40 proc. sprzedawców uważa automatyzację za strategiczną konieczność?
Chwytliwa reklama, świetna lokalizacja i miła obsługa już nie wystarczają, by stacjonarny sklep wygrywał z konkurencją online. Rozwój technologii wpływa na zachowania zakupowe konsumentów. Dotyczy to szczególnie millenialsów, których życie coraz częściej toczy się w wirtualnej rzeczywistości. Łatwo ich stracić na rzecz sklepów e-commerce. Chyba, że sprzedawcy operujący w kanale offline przynajmniej częściowo zdigitalizują swoją działalność. Potwierdza to najnowsze badanie Capgemini „Smart Stores - Rebooting the retail store through in-store automation”, zrealizowane wśród ponad 5 tys. konsumentów i 500 menedżerów z sieci detalicznych.
- Stacjonarny handel zmierza w kierunku smart retail, czyli inteligentnych rozwiązań cyfrowych. Kasy samoobsługowe to dopiero początek. Coraz częściej w sklepach pojawiają się wirtualne przymierzalnie, cyfrowe koszyki i półki z czujnikami. Przyszłością są też internet rzeczy (urządzenia dzielące się informacjami) oraz wszechobecna komunikacja spod znaku sieci 5G, gigabitowego Wi-Fi, rozwiązań RFiD i beaconów. Algorytmy komputerowe zapoczątkowały erę, w której klient znalazł się pod lupą przedsiębiorstw i przestał być dla nich tajemnicą. - Andrzej Zych, ekspert ds. nowych technologii i zarządzający architekturą IT w Capgemini
To się opłaca
Konsumenci cieszą się na automatyzację, bo wierzą, że rozwiąże ona problem długich kolejek (66 proc.) czy uciążliwego poszukiwania produktów w alejkach hipermarketów (60 proc.). Ręce zacierają także detaliści. Systemy IT gromadzą i przetwarzają dane m.in. o klientach, kosztach i przychodach.
- Na podstawie tych informacji firma może analizować i prognozować zachowania konkretnych kupujących, popyt i wielkości sprzedaży w poszczególnych regionach. Zdolność przedsiębiorstwa do trafnego przewidywania przyszłości i podejmowania słusznych decyzji stała się elementem przewagi konkurencyjnej. - Andrzej Zych, ekspert ds. nowych technologii i zarządzający architekturą IT w Capgemini
Aż 46 proc. klientów jest skłonnych przenieść swoje zakupy ze sklepu online do placówki offline, która korzysta z automatyzacji. Sięgające po te technologie sklepy odnotowały 11-proc. wzrost liczby klientów – wynika z badania Capgemini.
Automatyzacja zmniejsza koszty prowadzenia sklepu, np. przez ograniczenie zatrudnienia. Ale – uwaga – konsumenci chcą wiedzieć, że to głównie z ich powodu wprowadza się zmiany. Tymczasem 63 proc. klientów ma inne odczucie. Podejrzewają, że wdrażając automatyzację, detalistom głównie chodzi o redukcję kosztów, zaś ich potrzeby i oczekiwania nabywców są rzeczą wtórną.
- Konsumenci są gotowi nagradzać detalistów, którzy zdecydowali się na automatyzację. Ale zwracają również uwagę na motywy, którymi kierują się sprzedawcy. Najwyżej oceniają handlowców stawiających na pierwszym miejscu dobro klientów i personalizacje ich doświadczeń. - Andrzej Zych, ekspert ds. nowych technologii i zarządzający architekturą IT w Capgemini
Więcej rozwiązań przyjaznych dla środowiska
Zarówno sprzedawcy, jak i ich klienci widzą potrzebę powiązania automatyzacji z celami ekologicznymi. Aż trzy czwarte (75 proc.) sprzedawców uważa, że automatyzacja może pomóc im w oferowaniu rozwiązań, które będą bardziej przyjazne dla środowiska. Również konsumenci objęci badaniem stwierdzili, że woleliby robić zakupy u sprzedawców, którzy korzystają z automatyzacji w celu ograniczenia marnotrawstwa żywności (69 proc.), zmniejszenia ilości materiałów eksploatacyjnych, takich jak drukowane paragony (63 proc.), poprawy efektywności energetycznej (58 proc.) oraz dostarczania informacji o produktach zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju (52%).
Kurcząca się przewaga
W Polsce kanał offline odpowiada za 90 proc. przychodów branży detalicznej. Udziały e-commerce będą się jednak stopniowo zwiększać. Proces ten można spowolnić dzięki gruntownej modernizacji stacjonarnego handlu – jeśli zostawi się go samemu sobie, straci konkurencyjność.
W cyfryzacji prym wiodą sieci handlowe. Małe sklepy często wydają się nie dostrzegać konieczności wdrożeń rozwiązań IT. Z drugiej strony, digitalizacja to za mało, by mówić o prawdziwej zmianie. Informatyzacja nie jest remedium na każdą bolączkę.
Być może to spostrzeżenie tłumaczy kłopoty amerykańskiego rynku retail, który rok 2019 zamknął niechlubnym rekordem – pierwszy raz w historii w ciągu 12 miesięcy zniknęło ponad 9,3 tys. placówek stacjonarnych. Walkę z widmem bankructwa przegrali najwięksi – Sears i Toys „R” Us, a obecne trendy zmuszają do zamykania kolejnych sklepów takie potęgi, jak Macy’s, Victoria’s Secret i Bed, Bath & Beyond.
Nie tylko technologie IT
Aby zwiększyć korzyści płynące z automatyzacji, właściciele sklepów muszą ją traktować jako imperatyw strategiczny – zwracają uwagę badacze z Capgemini. Technologie te – dodają – powinny stać się podstawą personalizacji zakupów (na podstawie danych program komputerowy odgaduje potrzeby poszczególnych konsumentów i sugerują, co warto włożyć do koszyka). Nie obejdzie się też bez szkoleń podnoszących kompetencje cyfrowe personelu. Dopiero po spełnieniu powyższych warunków automatyzacja nie będzie marginalną grą, ale tym, co naprawdę wprowadzi różnicę.