Rozwiązania przyspieszające i podnoszące efektywności obsługi klienta znane są od lat. Co chwila mamy kolejne pomysły, kolejne wyzwania i wdrożenia. Dlaczego sięgamy po tego typu self service? Są dwie przyczyny – i obie mają na imię „człowiek”.
Każdy z liczących się producentów automatyki bankowej już wprowadził do swojej oferty rozwiązania klasy Assisted Self Service. Wiele wskazuje na to, że właśnie tworzy się nowy standard w obsłudze klientów w placówkach bankowych. Zanim jednak automatyzacja obsługi klienta trafiła w mury banków, znana była z rozwiązań przeglądarkowych, a następnie w aplikacjach instalowanych na telefonach. Co sprawiło, że pokochaliśmy tego typu usługi? Możliwe są dwa scenariusze: pierwszy – samoobsługa daje nam poczucie podejmowania decyzji, i drugi – brak rąk do pracy sprawia, że samoobsługa to wyjście z patowej sytuacji (a często wręcz jest to rozwiązanie tańsze, niż pracownik na etacie).
Samoobsługowa kasa
Samoobsługowe kasy znajdziemy w niemal wszystkich sklepach wielkopowierzchniowych marki Auchan i Carrefour. Biedronka testuje tego typu kasy w kilku sklepach w Warszawie i Gdańsku. Sieć sklepów Tesco, poza samoobsługowymi kasami, prowadziło program Scan&Shop, znacznie przyspieszając dokonywanie zakupów przez klientów.
O krok dalej poszedł holenderski supermarket Jumbo w mieście Vlijmen, który wprowadził rozwiązanie skierowane przede wszystkim do osób samotnych oraz seniorów – w sklepie pojawiła się tzw. „rozgadana kasa”, przy której każdy może spokojnie, bez pośpiechu porozmawiać z kasjerem.
Samoobsługa on-line
Od lat z samoobsługowych rachunków bankowych korzystamy w niemal każdym banku w Polsce. Prekursorem był tutaj mBank, który jako pierwszy uruchomił konta on-line. Samodzielnie on-line możemy zarządzać nie tylko finansami, ale także kontem u operatora telekomunikacyjnego czy zarządcy nieruchomości.
Nowością na rynku samoobsługowych portali jest z całą pewnością branża windykacyjna na czele z liderem – firmą Ultimo. - Wprowadzone przez nowoczesne firmy windykacyjne portale obsługi zadłużenia odpowiadają na potrzeby klientów oraz wpisują się w trend zintegrowanej obsługi i komunikacji w świecie digital. – mówi ccnews.pl Anna Musiał, Menadżer Kanałów Cyfrowych w Ultimo S.A
Jak to w praktyce wygląda? - Poprzez platformę on-line użytkownik może zarządzać swoimi zobowiązaniami z dowolnego miejsca, 24 godziny, 7 dni w tygodniu, przy użyciu komputera, smartfona czy tabletu. Dla klientów Ultimo ważne jest to, że na portalu obsługi zadłużenia mogą zapoznać się z przygotowanymi dla każdego indywidualnie ofertami spłaty zadłużenia lub dostosować wysokość raty do swoich możliwości finansowych. Klient w trzech krokach może zapoznać się z treścią ugody i zawrzeć ją, podpisując kodem wysłanym na jego numer telefonu komórkowego. Portal zintegrowany jest z systemem płatności on-line, co umożliwia użytkownikom spłatę raty w wygodny i dyskretny sposób. - dodaje Musiał.
Ważna ergonomia
W tego typu rozwiązaniach on-line od dawna ważna jest wygoda i intuicyjna budowa oraz układ elementów. W przeszłości operatorzy telefoniczni testowali wiele różnych wersji tego typu usług. Niestety ich ergonomia pozostawiała wiele do życzenia.
Urządzenia samoobsługowe czy smartfony sprawdzają się w prostych transakcjach. W przypadku złożonych usług i produktów wciąż niezastąpiona pozostaje obsługa personelu. Klienci czują się pewniej jeśli mając problemy i wątpliwości mogą skorzystać z porady personelu.
- Wprowadzona przez nas platforma jest intuicyjna i przyjazna w obsłudze. Jednocześnie w każdej chwili pozwala na zmianę kanału obsługi np. na telefoniczny lub odwrotnie - klient rozpoczyna rozmowę w kanale telefonicznym, ale zapoznaje się z dokumentacją i podpisuje porozumienie w kanale cyfrowym. Platforma została stworzona przez doświadczony zespół programistów z wykorzystaniem najlepszych praktyk wytwarzania bezpiecznego oprogramowania. Aplikacja i każda nowa funkcjonalność jest konsultowana z ekspertem bezpieczeństwa IT oraz Inspektorem Danych Osobowych. – powiedziała Anna Musiał z Ultimo.
Efekt cyfrowej transformacji
Rozwiązania self service w każdym przedsiębiorstwie jest poprzedzone często gruntownym przemodelowaniem organizacji z tradycyjnej w digitalową. Intensywny rozwój technologii oraz ewolucja społeczności konsumenckich wpływają na powstanie nowych sposobów komunikacji i interakcji między poszczególnymi uczestnikami rynku. Dlatego firmy oferujące swoje usługi klientom masowym często sięgają po rozwiązania cyfrowe z powodów nie tylko wygody użytkowników, ich potrzeby i oczekiwania ale także, a może nawet przede wszystkim, z uwagi na ekonomię.
- Implementacja eUltimo nie byłaby możliwa, gdyby nie wdrożenie odpowiednich zmian digitalowych w naszej organizacji, dostosowanie wewnętrznych procesów i narzędzi do wymagań obsługi klienta nowym kanałem. Co istotne, przed wdrożeniem platformy przeprowadziliśmy dokładne badanie wśród naszych klientów, które pozwoliło nam dostosować funkcjonalność eUltimo do potrzeb i oczekiwań klientów. – podsumowała Anna Musiał, Menadżer Kanałów Cyfrowych w Ultimo S.A