2,7 mln złotych „extra”
Matt Schlicht, CEO Octane AI opisał skutki przeprowadzonego eksperymentu, w którym udział wzięło 25 e-sklepów wykorzystujących platformę Shopify i osiągających miesięczny przychód na poziomie od 10 tysięcy do miliona dolarów. Jego założeniem było wyposażenie platform e-commerce w narzędzia konwersacyjne, tj. umożliwiające natychmiastowe nawiązanie kontaktu z konkretnym sklepem za pomocą kliknięcia, bądź w przypadku smartfonów, dotknięcia ikonki aktywującej silnik konwersacyjny korzystający z popularnego Messengera. Wirtualny asystent, zasilany przez sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe, był w stanie udzielać odpowiedzi nawet na skomplikowane i rozbudowane pytania dotyczące m.in. produktów i usług oferowanych przez dany sklep, lokalizacji fizycznych oddziałów, promocji dnia czy warunków dostawy– Przede wszystkim, system wnosił wartość dodaną w postaci dynamicznej komunikacji dwukierunkowej, której biorące udział w eksperymencie e-sklepy dotąd nie obsługiwały. Interakcje ograniczone były do komunikacji mailowej, bądź telefonicznej, które z racji na oczywiste ograniczenia nie funkcjonowały w trybie 24/7 . Ponadto, inteligentne narzędzia konwersacyjne nie tylko udzielały odpowiedzi na zadane pytania, ale uczyły się i „poznawały” swoich rozmówców, budując niejako pewną relację, do której odwoływały się przy kolejnych rozmowach z tymi samymi klientami – tłumaczy Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
Okazało się, że ten model komunikacji z osobami zainteresowanymi ofertą e-sklepów pozwolił na nawiązanie interakcji, zależnie od firmy, z nawet pięciokrotnie większą liczbą klientów w stosunku do komunikacji obsługiwanej tradycyjnie, czyli poprzez mail, bądź połączenia telefoniczne. Ale to tylko jedna z osiągniętych korzyści. Kolejna była zdecydowanie bardziej zaskakująca – tylko w ciągu czterech miesięcy trwania eksperymentu, wszystkie uczestniczące w nim platformy e-commerce powiększyły swoje przychody łącznie o ponad 750 tysięcy dolarów, czyli nieco ponad 2,7 miliona złotych. Skala przyrostu wartości sprzedaży wahała się od 7 do 25%, konwersje wzrosły dwu – trzykrotnie, a liczba produktów sprzedanych tylko za pośrednictwem rozmowy z wirtualnym asystentem wyniosła ponad 15 tysięcy.Era opti-channel
Przedstawiony eksperyment firmy Octane AI nakreśla jednocześnie kierunek, w którym w najbliższej przyszłości podążać będzie branża e-commerce, przedstawiony m.in. na łamach publikacji Mastercard Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice, mianowicie opti-channel– Po multi-kanałowości (multichannel) oraz wszech-kanałowości (omnichannel) nadchodzi czas na kolejny etap rozwoju obsługi klienta, określany jako opti-channel. Jego założeniem nie jest już udostępnianie klientom jak największej liczby kanałów interakcji i zapewnienie możliwe najszybszej obsługi każdego z nich. Chodzi tutaj o rozpoznanie optymalnego, indywidualnie preferowanego przez konkretnego konsumenta kanału, na podstawie analizy jego ścieżek zakupowych i skupienie się na zapewnieniu mu najlepszych doświadczeń w formie interakcji, którą najbardziej sobie upodobał – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
Firma Gallup, dzięki zrealizowanemu na grupie klientów bankowości badaniu, udowodniła, że trend ten już teraz dynamicznie nabiera na znaczeniu. Aż 75% respondentów wskazało, że ceni sobie rozwiązywanie problemów klienckich za pośrednictwem indywidualnie spersonalizowanych kanałów kontaktu bardziej niż możliwość nawiązywania interakcji z obsługą klienta za pośrednictwem wielu różnych opcji komunikacyjnych.
