Jak szkolić opiekunów klienta – pełny sukces w trzech odsłonach

Jako szef zespołu opiekunów klienta masz największy wpływ na jakość obsługi, jaką świadczy ten zespół. Pamiętaj, że pojedyncze szkolenia na zewnątrz firmy mogą pomóc opiekunom zainspirować się w nowych działaniach obsługowych, ale nic nie zastąpi pracy u podstaw jakim jest trening on the job w obsłudze klienta.

Jako szef zespołu opiekunów klienta masz największy wpływ na jakość obsługi, jaką świadczy ten zespół. Pamiętaj, że pojedyncze szkolenia na zewnątrz firmy mogą pomóc opiekunom zainspirować się w nowych działaniach obsługowych, ale nic nie zastąpi pracy u podstaw jakim jest trening on the job w obsłudze klienta.

Kiedy masz możliwość obserwacji swoich podopiecznych, nabywasz niezbędną wiedzę, aby pomóc im w doskonaleniu umiejętności obsługi np.: radzenie sobie z trudnym klientem, rozmowy reklamacyjne, a także rozpoznawanie potrzeb i prezentacja nowych rozwiązań. Dodatkowo posiadasz wiedzę i doświadczenie w sprzedaży tychże rozwiązań, bo przecież często wyrosłeś z zespołu lub sprzedawałeś podobne produkty w tej branży ale w innej firmie. Dlatego możesz bardzo pomóc opiekunowi pod warunkiem, że unikniesz kilku pułapek w treningu, jakimi są: pouczenia, dobre rady i personalne bolesne oceny. Jeśli skorzystasz z pozytywnego języka informacji zwrotnej i skupisz się na obserwacji, a następnie wzmacniającym treningu nowych umiejętności opiekuna, to masz dużą szansę, że Twoja inwestycja szybko się zwróci poprzez podniesienie jakości obsługi w zespole.

Pamiętaj, że szkolenie nie jest antidotum na wszelkie problemy, ale stanowi istotny, niezbędny wręcz element wdrożenia, szczególnie młodego stażem pracownika, w obsługę klienta. Bez treningu on the job pozyskiwanie nowych, pozytywnych doświadczeń klienta będzie niemożliwe. Pracownicy nie będą w stanie szybko i sprawnie podnosić swoich umiejętności, a klienci będą coraz mniej zadowoleni z obsługi. Jednocześnie konkurencja może okazać się lepsza i sprawniejsza w odpowiadaniu na oczekiwania kontrahentów.

Jeżeli chcesz, aby Twój zespół opiekunów konkurował nie tylko ceną, to właśnie jakość obsługi jest tym, za co klienci będą gotowi zapłacić więcej. Trening on the job pozwoli pracownikom wzmocnić asertywność, a zarazem wypracować odpowiednią elastyczność w obsłudze klienta. Trening dążący do pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta jest wspólną pracą szefa z opiekunem klienta, prowadzoną w miejscu pracy, nakierowaną na rozwijanie umiejętności, które są niezbędne w obsłudze klientów. W idealnym kształcie wygląda to tak, że szef przygląda się pracy swoich podopiecznych, a następnie przekazuje im swoje spostrzeżenia, pomysły, uwagi. Wspólnie dochodzą do rozwiązań, które opiekunowie sami stosują w pracy.

Trening on the job może realnie pomóc pracowników w zmianie ich przyzwyczajeń oraz nawyków, bo jest nakierowany na ćwiczenie konkretnych umiejętności w obsłudze klienta. Według przeprowadzonych badań tylko niewielka część uczestników tradycyjnych warsztatów czy szkoleń (ok. 10%) wdraża to, czego nauczyli się podczas spotkania od prelegenta. Kolejna grupa (następne 10%) w ogóle nie przyjmuje perspektywy zmiany czy rozwoju swoich umiejętności. Natomiast zdecydowana większość (ok. 80%) wraca po szkoleniu do dawnych, rutynowych zachowań. Dlatego warto, po warsztacie szkoleniowym wdrożyć trenowane umiejętności w miejscu pracy poprzez trening on the job.

Szkolenie opiekunów w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klientów dokonuje się w trzech fazach:

  1. Modelowanie
    Opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje przełożonego/szkoleniowca, starając się zapamiętać jak najwięcej. Może również zapisywać spostrzeżenie oraz swoje pomysły na udoskonalenie procesu.
  2. Współpraca
    Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod okiem szefa lub trenera. Jeżeli rozmowa pomiędzy kontrahentem a opiekunem odbywa się niezgodnie z przyjętymi wcześniej standardami jakości obsługi, trener może zaingerować w dialog, korygując poszczególne elementy.
  3. Samodzielność
    Opiekun samodzielnie obsługuje klientów. Szef/trener nie ingeruje w trakcie obsługi klienta. Ważna jest jednak informacja zwrotna, która powinna popłynąć w stronę opiekuna po zakończonym procesie obsługi klienta. Pozwoli to skorygować ew. błędy czy też utwierdzić opiekuna w przekonaniu, że udało mu się zapamiętać wszystko, co jest istotne dla lepszej obsługi.
  4. zych_infografika

    Podsumowując: Jeżeli kierujesz zespołem (szczególnie młodym) warto, abyś systematycznie szkolił zespół. Warto jednak pamiętać, że każdy z pracowników jest inny: im bardziej doświadczony i skuteczny w obsłudze klienta, tym potrzebuje więcej wolności i zaufania z Twojej strony. Niemal każdy przy zastosowaniu odpowiedniej motywacji, jest w stanie nauczyć się doskonałej obsługi klienta. Zadaniem świadomego szefa, który chce nieustannie rozwijać swój zespół jest przyglądanie się pracownikom „w akcji” oraz dbanie o ich rozwój.

    Autor: Robert Zych – współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH, autor książek: „Lider sprzedaży”, „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” oraz „Klient w centrum uwagi”.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?
więcej

5 prostych kroków do rozwoju firm w epoce covidowej

W zgodnej opinii ekspertów i praktyków biznesu konsekwencji gospodarczych pandemii nie można było przewidzieć. Dlaczego więc bardzo wielu przedsiębiorców jest na tę zmianę przygotowanych znacznie lepiej niż myśleliśmy?