Kiedy firma dostarczająca sprzęt AGD, w której pracowała Karolina, zaczęła notować spadek zadowolenia klientów, menedżerowie byli zdezorientowani. Wyniki ankiet wskazywały na problemy z działem obsługi klienta, ale brakowało konkretów. Karolina, odpowiedzialna za projektowanie procesów, postanowiła zastosować presumptive design, aby znaleźć źródło problemu i go rozwiązać.
Presumptive Design to iteracyjne podejście do projektowania, które polega na tworzeniu wstępnych prototypów lub scenariuszy działania, opartych na założeniach dotyczących potrzeb i oczekiwań użytkowników, a następnie testowaniu ich w praktyce z rzeczywistymi odbiorcami. Kluczowym celem tej metody jest szybkie zidentyfikowanie rzeczywistych potrzeb i problemów użytkowników, które mogą nie być oczywiste na pierwszy rzut oka. Zamiast rozpoczynać od długotrwałych badań, presumptive design pozwala na bezpośrednie angażowanie użytkowników już od wczesnych etapów procesu projektowego, umożliwiając elastyczne dostosowywanie rozwiązań na podstawie ich opinii i doświadczeń. Dzięki temu metoda ta minimalizuje ryzyko wdrożenia nietrafionych rozwiązań i sprzyja efektywności oraz trafności projektów.
Pierwszym krokiem było zidentyfikowanie założeń. Karolina założyła, że klienci tracą cierpliwość z powodu długiego czasu oczekiwania na odpowiedź. W odpowiedzi stworzyła prototyp uproszczonego systemu obsługi zgłoszeń: automatyczny czat bot, który przekierowywał bardziej skomplikowane sprawy do konsultantów. Rozwiązanie wydawało się idealne na papierze, ale wymagało testów w praktyce.
Prototyp uruchomiono w ograniczonym zakresie dla niewielkiej grupy klientów. Wyniki były zaskakujące. Chociaż bot pomagał w szybkiej obsłudze prostych pytań, klienci zaczęli zgłaszać, że czuli się ignorowani w przypadku bardziej złożonych problemów. Informacja zwrotna pozwoliła Karolinie zrozumieć, że prawdziwym problemem nie był czas oczekiwania, lecz brak empatycznej i spersonalizowanej interakcji.
Na tej podstawie zaktualizowała prototyp, łącząc automatyzację z systemem szybkiego przekazywania spraw konsultantom oraz opcją natychmiastowego kontaktu telefonicznego. Kolejne testy wykazały znaczną poprawę zadowolenia klientów. Dzięki iteracyjnemu podejściu, zespół Karoliny stworzył proces obsługi, który nie tylko rozwiązywał problemy szybciej, ale również dawał klientom poczucie, że są ważni i dobrze zaopiekowani.
Historia tej zmiany stała się dowodem na to, jak skuteczne może być zastosowanie presumptive design w projektowaniu procesów obsługi klienta. Zamiast trzymać się teoretycznych założeń, Karolina i jej zespół zaangażowali użytkowników, by stworzyć rozwiązanie naprawdę odpowiadające ich potrzebom.
Czym jest Presumptive Design?
Projektowanie procesów obsługi klienta to niezwykle wymagające zadanie, które wymaga zrozumienia potrzeb klientów, ich oczekiwań oraz kontekstu, w którym korzystają z usług firmy. W tym celu coraz częściej stosuje się podejście presumptive design. Jest to metodologia, która zakłada tworzenie wczesnych prototypów procesów opartych na założeniach dotyczących zachowań i potrzeb klientów, aby następnie testować je w praktyce. W kontekście obsługi klienta oznacza to projektowanie procesów, które od samego początku angażują klientów oraz konsultantów, co pozwala na ich lepsze dopasowanie do rzeczywistych oczekiwań i warunków działania.
Presumptive design zaczyna się od określenia przypuszczeń dotyczących tego, czego klienci potrzebują i jak najlepiej można sprostać tym wymaganiom. W przeciwieństwie do tradycyjnych podejść, gdzie szczegółowe badania są przeprowadzane przed rozpoczęciem projektowania, tutaj priorytetem jest szybkie stworzenie prototypów procesów obsługi. Przykładowo, firma może założyć, że automatyzacja odpowiedzi na często zadawane pytania za pomocą czatu będzie skutecznym sposobem na poprawę doświadczeń klientów. Tworzony jest zatem prototyp takiego systemu, który następnie testuje się z rzeczywistymi klientami, aby zweryfikować, czy takie rozwiązanie spełnia ich oczekiwania.
Kluczowe cechy Presumptive Design w obsłudze klienta
Jedną z najważniejszych cech presumptive design w projektowaniu procesów obsługi klienta jest jego iteracyjność. Procesy te są stale udoskonalane na podstawie informacji zwrotnej uzyskanej od klientów oraz konsultantów. Kluczowym elementem jest szybkie prototypowanie i testowanie, co pozwala na uniknięcie kosztownych błędów na późniejszych etapach. Kolejną istotną cechą jest zaangażowanie użytkowników końcowych w proces projektowania. Ich opinie i sugestie są nieocenione, ponieważ pozwalają lepiej zrozumieć rzeczywiste potrzeby i problemy, z jakimi się borykają. W przypadku obsługi klienta oznacza to nie tylko testowanie nowych rozwiązań z klientami, ale również konsultowanie się z pracownikami pierwszej linii, którzy na co dzień są zaangażowani w interakcje z klientami.
Zalety Presumptive Design w obsłudze klienta
Presumptive design oferuje wiele zalet w kontekście obsługi klienta. Przede wszystkim pozwala szybko reagować na zmieniające się potrzeby rynku i klientów. Ponadto, angażowanie klientów i pracowników w proces projektowania sprzyja tworzeniu rozwiązań, które są bardziej trafne i efektywne. Dzięki iteracyjnemu charakterowi tej metody, firmy mogą stopniowo doskonalić swoje procesy, unikając jednocześnie błędnych decyzji opartych na niewystarczających danych.
Wady Presumptive Design
Jednakże metoda ta ma też swoje wady. Opieranie się na założeniach może prowadzić do sytuacji, w której prototypy nie uwzględniają pewnych kluczowych aspektów, co może skutkować początkowymi niepowodzeniami. Proces iteracyjny może także wymagać większych nakładów czasu i zasobów w dłuższej perspektywie, zwłaszcza jeśli konieczne są wielokrotne testy i poprawki. Niektóre firmy mogą również napotkać trudności w zaangażowaniu klientów lub pracowników w proces testowania, co może ograniczyć skuteczność tej metody.
Podsumowanie
Podsumowując, presumptive design jest skutecznym narzędziem w projektowaniu procesów obsługi klienta, szczególnie w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym. Pozwala na szybkie testowanie założeń i dostosowywanie rozwiązań do rzeczywistych potrzeb klientów oraz konsultantów. Chociaż metoda ta wymaga świadomego podejścia do prototypowania i zarządzania procesem iteracyjnym, jej zalety znacząco przewyższają potencjalne wady, szczególnie gdy celem jest budowanie efektywnych i satysfakcjonujących doświadczeń klienta.
