Jakie główne wyzwania związane z dostawami ostatniej mili identyfikuje Pan w branży e-commerce i jak staracie się je rozwiązywać?
Tych głównych wyzwań jest kilka i są one wspólne dla większości działających na rynku e-commerce firm. Pierwszym z nich jest presja kosztowa, ponieważ ostatnia mila wciąż jest najdroższym etapem realizacji zamówień w e-handlu i stanowi nierzadko ponad połowę całkowitych kosztów wysyłki. Także nie trzeba nikogo przekonywać, że optymalizując ostatnią milę, firmy e-commerce i sprzedawcy detaliczni mogą znacząco zwiększyć swoje marże.
Następna kwestii elastyczność. Faktem jest, że choć w czasie pandemii kupujący oczekiwali ultra-szybkich dostaw, to obecnie wielu z nich gotowych jest poczekać dłużej na swoje zamówienie, jeśli w zamian sprzedający zaoferuje im możliwość wyboru pory otrzymania przesyłki, na przykład w środę między 16 a 18.
Trzecie duże wyzwanie to wciąż niewystarczające opcje śledzenia przesyłek. Bez odpowiedniego rozwiązania technologicznego dla ostatniej mili, klienci nie mają wglądu w live status swoich zamówień, a to zmniejsza ich komfort i finalnie zadowolenie z całego procesu zakupu. Tymczasem jak wynika z badania Digital Commerce 360 obecnie aż 93 proc. klientów oczekuje, że będą informowani o zmianach statusu swoich przesyłek na bieżąco i na każdym etapie dostawy, aż do momentu, gdy zamówienie do nich dotrze. Co więcej, 47 proc. respondentów wspomnianego badania twierdzi, że nie zrobiłoby zakupów u marek, które nie pokazują na bieżąco statusu ich dostaw.
Wszystkie te wyzwania adresuje nasza platforma a sprzedający automatyzują i optymalizacją swoje dostawy ostatniej mili oraz zarządzają z nimi poziomu jednego interfejsu. Jesteśmy zintegrowani z ponad 200 firmami kurierskimi w Europie i możemy zaoferować ich dostawy naszym klientom, za każdym razem dobierając i proponując najbardziej optymalną opcję…
Z kolei fakt, że kupujący mogą decydować nie tylko o tym, czy zakupione przedmioty zostaną wysłane do ich domów, do paczkomatu czy do pobliskiego sklepu, ale mają też możliwość zmiany terminu dostawy swoich zamówień zaledwie kilkoma kliknięciami, znacząco zwiększa skuteczność dostaw. Każdy, kto prowadzi sprzedaż online wie, jak wysokie koszty generują w logistyce nieskuteczne dostawy i ich zwroty. Dlatego na bieżąco komunikujemy i aktualizujemy proces realizacji zamówień, by dać kupującym czas do przygotowania się na odbiór lub aby mogli odpowiednio wcześniej zmienić jej szczegóły, a w razie pytań lub wątpliwości także łatwo skontaktować się ze sprzedawcą i omówić możliwe rozwiązania.
W jaki sposób Postis wykorzystuje dane i technologię do personalizacji i optymalizacji dostaw ostatniej mili?
Tworzymy własne oprogramowanie wykorzystujące AI, moc uczenia maszynowego i duże bazy danych i tak powstaje system, który każdorazowo dobiera najbardziej optymalną opcję dostawy i to dla każdego rodzaju produktu i miejsca docelowego. Od początku wiedzieliśmy, że wykorzystując uczenie maszynowe i AI będziemy mogli zaoferować naszym klientom maksymalnie efektywne dostawy. Oczywiście najpierw przeszliśmy okres szkolenia naszego modelu ML, co wymagało znacznych ilości danych na temat operacji transportowych i logistycznych. Dane te obejmowały czas trwania dostaw, preferencje klientów, najbardziej odpowiednie opcje transportu produktów między punktami realizacji a lokalizacjami dostaw, ale także wydajność kurierów i wskaźniki odmowy dostawy.
Czas na jakieś przykłady. Jak innowacje wprowadzane przez Was wpłynęły na poprawę doświadczeń klientów waszych partnerów handlowych?
Jedną z opcji jaką oferuje platforma Postis jest wspomniane już wysyłanie w czasie rzeczywistym powiadomień o postępie dostaw do sprzedawców i do kupujących. Dlaczego jest to tak istotne w poprawie doświadczeń naszych partnerów i ich klientów? Zapewnienie konsumentom bezpośredniego dostępu do śledzenia ich przesyłek wymiernie zmniejsza obciążenie zespołów obsługi klienta. Z danych naszych partnerów wynika, że sprzedawcy detaliczni którzy zaczęli korzystać z naszego systemu i informują kupujących o postępach dostawy w czasie rzeczywistym odbierają średnio o 25 proc. mniej telefonów do swoich contact centers. Co więcej, dane śledzenia doprowadziły do zmniejszenia o 20 proc. wskaźnika, w którym kupujący odmawiają lub nie przyjmują dostawy, bo np. jednak nie ma ich pod adresem, na jaki zamówili paczkę.
Ostatnia mila wydaje się być tym najważniejszym elementem budowy dobrego CX-u firmy e-commerce. Jak w takim razie zaradzić problemom pojawiającym się podczas dostaw ostatniej mili, takim jak opóźnienia czy uszkodzenia przesyłek? Jest na to jakaś recepta?
Nasi klienci korzystają z ciągłego monitorowania i analizy swoich procesów dostaw, co daje im wgląd w rzeczywiste zachowania kupujących u nich osób. Następnie mogą wykorzystać te informacje do podejmowania lepszych decyzji strategicznych.
Co mam na myśli? Na przykład, możemy dosyć precyzyjnie przewidzieć niepowodzenia dostaw ostatniej mili i inne powszechne problemy na które napotykają kupujący, a w konsekwencji wprowadzać nowe zasady i rozwiązania. Tym samym na bieżąco ograniczać lub usuwać pojawiające się problemy.
Sprzedawcy mogą ponadto wykorzystywać dane historyczne do analizy i porównywania wydajności oraz jakości w całej swojej puli przewoźników, co pozwala na lepszą ich selekcję i nierzadko daje pole do negocjacji umów.
A integracja z systemami waszych klientów? Zapewniacie ją?
Integracja naszej platformy z systemami logistycznymi klientów wymaga jedynie jednorazowej konfiguracji przy użyciu prostego interfejsu API. Co istotne, od razu po integracji klient uzyskuje dostęp do wszystkich rozwiązań oferowanych przez przewoźników zintegrowanych z platformą Postis.
Nasze oprogramowanie posiada wyspecjalizowane wtyczki i moduły API, pozwalające łączyć się z rozmaitymi wykorzystywanymi w firmach systemami, w tym ERP, WMS lub OMS, a także różnymi platformami handlowymi, sklepami internetowymi oraz platformami e-commerce. Ta płynna i zarazem kompleksowa integracja zapewnia niezakłócone działanie firm, jednocześnie dając więcej czasu na skupienie się na tym, co naprawdę ważne.
Jak, według Pana, rozwój dostaw ostatniej mili będzie ewoluował w najbliższych latach i jakie plany ma Postis, aby nadążyć za tymi zmianami?
Sprzedawcy detaliczni muszą zacząć priorytetowo traktować ostatnią milę, ponieważ bardzo często to na tym etapie decyduje się, czy klient będzie zadowolony z całego procesu zakupu czy nie. Zarządzanie oczekiwaniami klientów pozostaje niezmiennie najwyższym priorytetem, niemniej wszystkie pozostałe aspekty dostaw ostatniej mili muszą w trybie ciągłym dostosowywać się do zmieniającego się otoczenia. W nadchodzących latach to zdolność do oferowania wygody, zrównoważonego rozwoju i rentowności będą mieć kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych, chcących wyróżnić się w obszarze dostaw ostatniej mili.
Nasza platforma stworzona jest specjalnie do rozwiązywania takich wyzwań. Tworzymy oprogramowanie dla marek, które chcą dostarczać kupującym nowoczesne, przewidywalne i powtarzalne doświadczenia podczas e-zakupów, ale ciężar realizacji tych intencji wolą oddać na zewnątrz, nie obarczając dodatkowo zasobów wewnątrz swoich organizacji.
Nieustannie udoskonalamy to w jaki sposób platforma Postis zarządza procesami dostaw i jak podejmuje decyzje dotyczące wyboru optymalnych opcji. Robimy to wykorzystując uczenie maszynowe i na bazie ponad 100 kryteriów, odnoszących się do celów biznesowych, produktów, klientów, terytorium, dostępnych partnerów dostawczych, warunków obowiązujących umów, dotychczasowych wyników a także obiecanego klientom doświadczenia i ich opinii klientów.
Wbudowane w naszą platformę pulpity nawigacyjne stanowią wszechstronne centrum kontroli całego ekosystemu dostaw ostatniej mili, niezależnie od jego skomplikowania. Monitorując historyczne dane dotyczące wolumenu zamówień, wydajności danego przewoźnika lub opinii klientów, nasza platforma Postis LastMileOs umożliwia użytkownikowi dostosowanie się do nowych uwarunkowań rynkowych, w tym podczas wchodzenia na nowe rynki - pomagamy zminimalizować towarzyszące temu ryzyko i wykorzystać pojawiające się szanse.