Poniżej znajdziesz porady, jak zoptymalizować ich współpracę, by nie tylko usprawnić obsługę klienta, ale również odkryć nowe możliwości dla Twojej firmy.
1. Budowanie jednolitej kultury
Kluczowym elementem jest zacieśnienie współpracy między tymi zespołami. Nie muszą one podlegać temu samemu liderowi, aby efektywnie współdziałać. Rozpocznij od organizacji wspólnych sesji burzy mózgów, korzystając z narzędzi typu Slack. Pozwól zespołom myśleć kreatywnie i bez ograniczeń. Pamiętaj, że zmiany w kulturze organizacyjnej nie są natychmiastowe; są procesem, który ewoluuje wraz z rozwojem firmy.
2. Wykorzystanie AI i automatyzacji
Inteligentne narzędzia mogą znacząco usprawnić komunikację między zespołami. Na przykład, automatyczne podsumowania spotkań czy integracja danych pomiędzy różnymi platformami (jak Zendesk, Salesforce) mogą pomóc w lepszym zrozumieniu potrzeb klienta oraz szybszym reagowaniu na jego problemy.
3. Podnoszenie wartości zespołu wsparcia
Zwiększenie docenienia roli zespołu wsparcia w sukcesie klienta wymaga dialogu i przedstawienia danych, które pokazują ich wpływ na ROI firmy. Ważne jest, aby zrozumieć perspektywę tego zespołu i otwierać drogi do lepszej współpracy.
4. Automatyzacja i wgląd w dane
Wykorzystuj narzędzia do automatyzacji procesów, które mają realny wpływ na obsługę klienta. Zintegruj systemy takie jak Zendesk, Salesforce, czy SalesLoft, by umożliwić szybsze udostępnianie informacji i wsparcie decyzji w zespołach CS.
5. Rozpoznawanie sygnałów do upsellingu
Zwróć uwagę na informacje zwrotne od klientów przekazywane przez zespół wsparcia. Mogą one zawierać wskazówki do rozmów na temat rozszerzenia współpracy lub wprowadzenia nowych produktów. Ważne jest, aby monitorować takie sygnały i efektywnie nimi zarządzać.
6. Wczesne rozpoznawanie ryzyka utraty klienta
Analiza danych i wskaźników, takich jak czas otwarcia zgłoszeń czy sentyment klientów, może pomóc w identyfikacji kont, które są w niebezpieczeństwie. Połączenie danych CRM[1] z informacjami od zespołu wsparcia pozwoli na szybsze reagowanie i zapobieganie potencjalnemu odejściu klienta.
Pamiętaj, że sukces w obszarze Customer Success zależy od ciągłego dialogu, otwartości na zmiany i wykorzystania dostępnych narzędzi technologicznych. Współpraca między zespołami CS i wsparcia to nie tylko możliwość rozwiązania bieżących problemów, ale również szansa na rozwój i doskonalenie oferty firmy.
