Ostatnio zauważalna była tendencja traktowania klientów jako elementów „jednorazowego użytku”, co przypomina podejście znane z branży fast fashion czy fast food. Firmy częściej koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, niż na pielęgnowaniu długotrwałych i znaczących relacji. W tym roku (i zapewne w kolejnych latach) zaufanie stanie się najważniejszą walutą między firmami a ich klientami. Budowanie zaufania wymaga czasu i ciągłego wysiłku, ale może zostać utracone w mgnieniu oka.
Rok 2023 przyniósł rozwój narzędzi AI, które potrafią tworzyć nowe treści, w tym teksty, obrazy, dźwięk i kod. To zmienia postawy konsumentów wobec AI w obszarze obsługi klienta. Coraz więcej firm wprowadza te technologie jako wirtualnych agentów, co pozwala na bardziej spersonalizowaną i szybką obsługę. Jednakże, nie można zapominać o znaczeniu pozytywnych doświadczeń serwisowych dla klientów.
Mimo automatyzacji z wykorzystaniem AI i chatbotów, nie wolno zapominać o ludzkim aspekcie obsługi. Ludzki kontakt pozostaje niezbędny dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. W 2024 roku pracownicy centrów kontaktowych będą odgrywać jeszcze ważniejszą rolę, skupiając się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych zadań.
Dla zapewnienia najwyższej jakości obsługi, firmy muszą stać się bardziej proaktywne, oferując dostosowane do potrzeb klienta pakiety usług. Technologia pozwala na bardziej elastyczne podejście do klientów, dając im więcej możliwości wyboru w interakcjach z firmą.
Obsługa klienta w 2024 roku powinna być proaktywna, stawiając klientów w centrum wszystkich działań przedsiębiorstwa. Kluczowe będą tu centralne ośrodki decyzyjne klienta, które dzięki łatwemu dostępowi do danych i mocy analitycznej będą w stanie przedstawić najlepsze działania dla każdego klienta w danym momencie interakcji.
Rok 2024 zapowiada się jako okres, w którym zaufanie, technologia i bezproblemowa obsługa klienta staną się fundamentem działań firm, pomimo nadal odczuwalnych skutków niestabilności gospodarczej.
Na podstawie tekstu “What does 2024 hold for customer service?” opublikowanym w Customer Experience[1] Magazine UK, autorstwa Simona Thorpe, dyrektora ds. doradztwa w zakresie rozwiązań na region EMEA w Pegasystems. Simon ma bogate doświadczenie w przestrzeniach Customer Experience i contact center[2], specjalizując się w pomaganiu firmom w poprawie ich doświadczeń klientów poprzez zarządzanie skutecznymi programami wglądu i zaangażowania pracowników.
