Podczas webinaru firmy Microsoft, który odbył się 28 listopada 2023 r., eksperci z Microsoft i Boston Consulting Group (BCG) podzielili się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, jak gen AI może przekształcić centra kontaktowe i poprawić doświadczenia klientów.
Podstawowe zastosowania gen AI
Gen AI może zostać wykorzystana w wielu aspektach obsługi klienta, począwszy od tworzenia podsumowań rozmów po zautomatyzowaną analizę potrzeb klienta. Jednym z kluczowych obszarów jest szybsze i efektywniejsze tworzenie podsumowań rozmów, co może prowadzić do znacznego skrócenia czasu potrzebnego na ich opracowanie – z 45 do 10 minut. Innym ważnym aspektem jest wykorzystanie danych o produktach klienta do diagnozowania problemów i proponowania rozwiązań.
Demonstracja w sektorze ubezpieczeń
Podczas webinaru zaprezentowano działanie gen AI w centrum kontaktowym w sektorze ubezpieczeń. Widać było, jak system w czasie rzeczywistym dostarcza agentowi podpowiedzi, transkrybuje interakcje i wskazuje kluczowe momenty rozmowy, takie jak przestrzeganie scenariusza czy otrzymanie pełnych danych klienta. Integracja z innymi systemami, takimi jak usługi akwizycji audio, transkrypcja w czasie rzeczywistym, identyfikacja intencji i analiza akustyczna, znacznie podnosi jakość obsługi.
Integracja z OpenAI
Ważnym aspektem jest możliwość integracji z modelami OpenAI, takimi jak GPT[1]-4. Dzięki temu możliwe jest dostosowanie odpowiedzi AI do konkretnego charakteru firmy lub sytuacji, co pozwala na bardziej spersonalizowaną i efektywną obsługę klienta.
Zalecenia dla firm
Eksperci zalecają firmom eksperymentowanie z gen AI i przeprowadzanie testów prototypów, aby sprawdzić, czy inwestycja przynosi oczekiwane rezultaty. Ważne jest, aby zacząć od niewielkiej liczby produktów lub problemów, aby upewnić się, że odpowiedzi są wysokiej jakości i mogą być skutecznie wykorzystane w kontakcie z klientami.
Podsumowanie
Generatywna sztuczna inteligencja otwiera nowe możliwości w obszarze obsługi klienta, oferując narzędzia do szybszego i dokładniejszego rozwiązywania problemów, personalizacji interakcji i zwiększenia efektywności pracowników. Firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, powinny rozważyć wdrożenie takich rozwiązań, zaczynając od małych eksperymentów i stopniowo rozszerzając ich zakres. To innowacyjne podejście może znacząco wpłynąć na zadowolenie klientów i efektywność pracy centrów obsługi.
