Badania ChurnRX dowodzą, że onboarding klienta na produkcie lub usłudze powinien odbyć się w ciągu najpóźniej 10 dni od zakupu. Wskaźnik rezygnacji w przypadku wdrożeń rozpoczętych po tym czasie był aż czterokrotnie większy.
Firma ChurnRX przeanalizowała dane z dużej firmy SaaS[1]/B2B[2] z kilku lat wstecz. Okazało się, że klienci, którzy rozpoczęli onboarding w ciągu 10 dni tylko w 4% przypadków rezygnowali po 12 miesiącach. Z analizowanych przypadków wynika także, że 87% klientów, którzy zaczęli szybki onboarding nie zrezygnowało przez minimum 4 lata od pierwszej umowy. W analogicznym okresie klienci, których onboarding zaczął się później niż 10 dni od podpisania umowy stanowili zaledwie 6% klientów.
Co ciekawe, zwiększenie progu czasowego z 10 dni do 30, 60 czy 90 dni nie poprawiło wyników w znaczącym stopniu (różnica wynosiła mniej niż 1%)!
Autorzy badania wskazują, że czas na niebagatelne znacznie, gdyż związany jest z motywacją klientów do wprowadzenia kluczowych zmian w sposobie ich pracy. A energia do wprowadzania zmian słabnie wraz z upływem czasu. Jak każdy, klienci mają tendencję do rozpraszania się innymi zadaniami i problemami. Jest to szczególnie problem dla liderów, których ciągłe zaangażowanie jest często niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Jeśli proces wdrażania jest skomplikowany, często pojawia się element zaniepokojenia wraz z nieuniknionymi wybojami na drodze.
Jak przyspieszyć onboarding? Zaplanuj rozmowę kick-off „przed” zamknięciem klienta. Pozyskiwanie klientów często zajmuje zbyt wiele czasu. Skróć ten czas, konfigurując go podczas procesu sprzedaży. Warto zbudować proces, aby zebrać wszystkie niezbędne informacje od klienta przed rozmową wstępną.
Standaryzuj (np. poprzez szablony) swoje wdrożenie, aby klienci mieli ‘mniej’ kroków poprzedzających start. Wybierz ich typowe ustawienia początkowe i skonfiguruj funkcje, z których prawdopodobnie będą korzystać. Wszystkie te wybory i konfiguracje można wyjaśnić później, gdy klient nabierze rozpędu. Jeśli istnieje kilka różnych przypadków użycia, zbuduj szablony początkowe dla każdego z nich i upewnij się, że przypadek użycia jest wyraźnie uchwycony podczas procesu sprzedaży.
Wyeliminuj czas spędzony na szkoleniu produktowym. Większość nowych klientów nie musi znać szczegółowych tajników każdego aspektu produktu od samego początku. Świetnym pomysłem może być nagranie wideo z elementami szkolenia produktowego i udostępnij je w łatwy sposób, aby klienci mogli uzyskać do niego łatwy dostęp i mogli korzystać z niego w razie potrzeby.
