Głównym celem było zmniejszenie liczby zapytań związanych z siecią kierowanych do call center za pomocą narzędzia samoobsługowego oraz stworzenie systemu informowania klientów o planowanych przerwach w dostawie usług.
Narzędzie musiało być łatwe w utrzymaniu i posiadać możliwość aktualizacji w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Powinno również poprawić wyniki T-NPS dla poszczególnych sieci.
Vodafone powołał do życia grupę roboczą, obejmującą takie obszary działalności jak: online, operacje sieciowe, operacje usługowe, public relations, technologia, bezpieczeństwo i dostawca zewnętrzny (Aricent).
Początkowo projekt był prowadzony przez zespół technologiczny i obejmował tłumaczenie informacji z sieci na komunikaty online. Wkrótce do projektu dołączyli projektanci UX, aby zapewnić, że w jego centrum znajdzie się klient.
Vodafone przeprowadził szeroko zakrojone badania użyteczności z udziałem społeczeństwa, aby zatwierdzić projekt graficzny i doświadczenie użytkownika przed wdrożeniem, analizą i ostatecznym ulepszeniem.
Zespół zbudował system, w którym informacje mogły być aktualizowane na bieżąco przez inżynierów terenowych za pośrednictwem centrum operacyjnego sieci, połączonego z centrum powiadomień e-mail.
Użytkownicy sieci mogą teraz zarejestrować swój adres e-mail w systemie wraz z obszarem zamieszkania. System po wykryciu problemów z dostępnością usług operatora sam wyśle do odbiorców informację e-mail, gdy tylko problem zostanie zgłoszony jako zamknięty przez techników w centrum operacyjnym sieci.
Wyniki:
- 40 proc. wzrost ruchu odwiedzających od momentu uruchomienia usługi
- 25 proc. spadek liczby tematów związanych z siecią umieszczanych na forach dyskusyjnych i w mediach społecznościowych
- 66 proc. spadek liczby odsłon tematów na forum związanych z siecią Vodafone
Od momentu uruchomienia udało się zlikwidować forum służące do komunikowania problemów związanych z siecią, co pozwoliło ograniczyć ręczną interwencję naszego zespołu ds. operacji społecznych
- 9 proc. - spadek liczby skarg związanych z siecią
- 54 proc. - spadek liczby eskalowanych zapytań wymagających oddzwonienia do klienta
- 13 proc. - poprawa wskaźnika T-NPS związanego z siecią
- 90 proc. - poprawa czasu ładowania usterek online do wglądu klienta
Jeśli uważasz, że Twój własny business case jest wart pokazania - odezwij się do nas. Chętnie go opublikujemy na stronach ccnews.pl!
If you think that your own business case is worth showing - get back to us. We will be happy to publish it on the pages of ccnews.pl!