Tradycja przedświątecznych zakupów w mocno obniżonych cenach zadomowiła się u nas na dobre. Już wkrótce, przed ostatnim piątkiem listopada sklepy prześcigają się w zapowiedziach promocji, a Konsumenci czekają z zakupami licząc na upolowanie wymarzonej oferty. Ale z roku na rok wiedza konsumentów jest większa i polowania stają się bardziej wyrafinowane. Bo upolowanie dobrej okazji to sztuka.
Nie tak dawno temu opublikowane zostały wyniki badań przeprowadzone przez BioStat, które pokazują, że w 2021 r. aż 62,5 proc. Polaków zapowiedziało, że zrobi zakupy podczas najbliższego Czarnego Piątku i następującego po nim Cyfrowy Poniedziałek. A 67,7 proc. już teraz odwleka swoje zakupowe plany właśnie na coroczne święto wyprzedaży. Warto przy tym dodać, że wartość rynku e-commerce w Polsce wzrasta z roku na rok, a pandemia dodatkowo go potęguje i zachęca do zdalnych zakupów kolejnych Konsumentów.
Odpowiednie przygotowanie swoich zespołów Doradców i Sprzedawców do wzmożonego ruchu w tym okresie jest więc niezbędne dla osiągnięcia oczekiwanych wyników finansowych. A przy okazji jest to dobra okazja na pozyskanie i lojalizację nowych Klientów. Dlatego poniżej publikujemy TOP5 porad dla zdalnych kanałów obsługi klienta przed Black Friday, Cyber Monday oraz całym okresem przedświątecznym.
Dane z zeszłego roku – Co sprawdzić?
- jak - w analogicznym okresie w ubiegłym roku - przebiegał kontakt z klientami, czyli w jakie dni i w jakich godzinach było najwięcej zgłoszeń?
- jaki procent wszystkich zgłoszeń dotyczył kontaktu telefonicznego, a ilu Klientów kontaktowało się mailowo lub poprzez live chat?
- czego dotyczyły rozmowy? Zapytania produktowe? Dostawa? Płatności?
Zmodyfikuj zapowiedzi na IVR
Gdy już wiemy jak podzielić swoich doradców na zespoły tematyczne, warto przygotować odpowiednie nagranie na IVR, czyli takie które w zrozumiały i możliwie prosty sposób, bez rozbudowanej struktury wskaże Klientowi wybór właściwego tematu rozmowy. Wyeliminuje to konieczność ręcznego przełączania klienta do innego konsultanta i oszczędzi czas obu stron. Pamiętaj: skomplikowane lub nieprawidłowo działające systemy IVR spowodują jedynie frustrację klientów. Natomiast zapewnienie Nabywców, że dotrą do najlepszej osoby, która z łatwością obsłuży połączenie, pomoże utrzymać Twoje wyniki NPS, a także skrócić czas rozmów i zwiększyć FCR. Najlepiej zawczasu prześledź drzewo IVR i na okres wyprzedażowy uprość je do maksimum.
Właściwa obsada.
Skoro wiesz już jak kontakt przebiegał w zeszłym roku, a Twój IVR zapewni odpowiednie przekierowanie Klientów, pora stworzyć właściwe zespoły. Projektując je weź pod uwagę:
- liczebność zespołu – zaplanuj grafik pracy tak, aby w godzinach wzmożonego ruchu w pracy pojawiło się więcej konsultantów (do tego celu mogą posłużyć archiwalne dane)
- odpowiednie osoby w odpowiednim miejscu – według posiadanej wiedzy o swoich Doradcach podziel ich na grupy: kto najszybciej obsłuży zapytanie techniczne? Kto wesprze Klienta sprzedażowo, a kto na spokojnie zbije obiekcje poirytowanego Kupującego?
- wsparcie menadżera - niezmiernie istotny jest wallboard i śledzenie przez kierowników kluczowych informacji i wskaźników pracy całego działu w czasie rzeczywistym. Wiedza np. o liczbie klientów oczekujących w kolejce umożliwi monitorowanie rzeczywistych przepływów połączeń i pozwoli na adekwatną reakcję w celu optymalizacji i zwiększenia efektywności Contact Center. Zaplanuj też dodatkowe zasoby ludzie – jeśli jest to możliwe i konieczne.
Trudne rozmowy
Wszyscy wiemy, że liczba zdenerwowanych Klientów, którym coś przeszkodziło w skorzystaniu z wymarzonej oferty będzie w trakcie tego weekendu ogromna. Dlatego dodatkowe szkolenie dla agentów z najczęściej pojawiających się zapytań może być opcją, dzięki której będą oni w stanie szybciej i skuteczniej radzić sobie z zapytaniami. Nie ma czasu na szkolenie? W takiej sytuacji check-lista ratunkowa to absolutne must have do doradców.
System motywacyjny
Równie ważny jak strategia opisana powyżej jest dobrze przemyślany system motywacyjny. Wizja dodatkowych środków do zdobycia przez konsultanta może zdziałać cuda, a z pewnością zmniejszyć dyskomfort związany z ogromem pracy. Przecież doradcy też kupują na Black Friday :)
Za doradców i ich menadżerów trzymamy kciuki, a jeśli to nie wystarczy to po więcej porad zapraszamy do Sales Lions.