O tym jak trudna jest praca w call center nie trzeba nikomu mówić – nikomu, kto choć przepracował ‘na słuchawkach’ tydzień. To praca pełna wyzwań, trudnych pytań klientów, ciągłego monitorowania efektów i przede wszystkim brak niezależności. Po pewnym czasie pracownikowi brakuje entuzjazmu i silnej motywacji. Dzisiaj już prawie nikt nie stosuje motywacji krzyku – bo już od dawno wiadomo, że przynosi to odwrotne skutki. Ale jest coś, co w call center może sprawdzić się znakomicie. To grywalizacja. W dużym uproszeniu jest to przeniesienie mechanizmów znanych z gier komputerowych do realnego życia. Telemarketerzy, zamiast dostawać drobne upominki w postaci biletów do kina czy na koncerty – wolą otrzymać wirtualną monetę lub wirtualną cegłę, dzięki której będą mogli szybciej wybudować w wirtualnym świecie zamek. Brzmi bardzo naiwnie? Ależ skąd! Wirtualną walutę można gromadzić jak na koncie w banku, by później kupić za nią wybraną nagrodę. Cegła będzie potrzebna do budowy zamku, bo im większy się wybuduje, tym bezpieczniej będzie się pracowało… Grywalizacja to zupełnie nowa metoda motywowania pracowników Dzięki niej telemarketer będzie bardziej przykładał się do realizacji swoich zadań. Będzie pracował sumiennie i efektywnie bo wie, że czeka go nagroda za zrealizowane cele, a wszystkie stawiane przed nim zadania są swoistą formą wyzwań. Ma pełną świadomość, jak dobrze wykonał poprzednie zadanie i co powinien poprawić w następnych. Taka motywacja telemarketera przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży. Im większa efektywność, tym większa motywacja do bycia lepszym w wirtualnym świecie – świecie, który zbudowaliśmy na potrzeby wspólnej gry dla wszystkich telemarketerów. Gamification Framework By rozpocząć wdrożenie grywalizacji w call center należy zastanowić się nad głównymi oraz pobocznymi celami, które zostaną zaimplementowane w reguły gry. Gamification framework, bo o nim mowa, mają być trzonem, wokół którego budujemy całą fabułę. Zanim jednak określimy wszystkie niezbędne elementy musimy przyjąć, że gra ma być przede wszystkim zabawą, a nie kolejnym rozwiązaniem, które wymagać będzie od telemarketera jakichkolwiek czynności poza przystąpieniem do niej. To w trakcie zwykłych czynności telemarketer zdobywa punkty (za przyjście do pracy, za przepracowaną godzinę, za sprzedaż, za rozwiązanie problemu klienta...). Budując framework nie możemy myśleć dotychczasowymi schematami, tabelkami czy wykresami. Im tego więcej – tym gorzej dla gry. Budując więc grę musimy oprzeć się na modelu SAPS (z angielskiego status, dostęp, moc i rzeczy). Uczestnicy takiej gry walczą o coraz wyższe statusy, dostęp do nowych obszarów, większa moc, a dopiero później o nagrody. Przyjmijmy więc, że gra ma bezpośredni przełożenie na świat rzeczywisty. Uczestnicy gry walczą poprzez zdobywanie punktów i wirtualnej waluty. Im więcej punktów, tym wzrasta ich status (ze zwykłych telemarketerów stają się starszymi telemarketerami, co związane jest ze wzrostem wynagrodzenia – tak, to nie staż pracy, a efektywność pracy ma przełożenie na awans). Wraz ze zrostem ilości punktów zwiększa się także dostęp do dodatkowych opcji – np. szkolenie językowe dla telemarketera. Wraz ze wzrostem punktów telemarketer buduje wokół siebie grupę graczy, nad którymi ma częściową kontrolę – moc. Zgromadzone podczas gry wirtualne pieniądze posłużą mu do kupowania wirtualnych narzędzi - nagród, które pozwolą mu na szybsze osiąganie wyższych statusów, większej mocy i szerszego dostępu do dodatkowych opcji. Z czasem zebrane wirtualne pieniądze może przeznaczyć na zakup sprzętu audio-video, wycieczkę zagraniczną, karnet do spa. Słusznie zauważyłeś – nagrody są ostatnim etapem. I to gracz ma dokonać wyboru co chce otrzymać! Kasyno Truizmem byłoby stwierdzenie, że to właściciel kasyna wygrywa za każdym razem, gdy ktoś pociąga za drążki znajdujących się tam automatów do gier. Więc niezależnie od tego, co myślą gracze, jaki mają aktualnie status, dostęp, moc czy jakie w ręku maja nagrody – wygrywa zawsze rzeczywisty administrator gry. Wzrost efektywności, zwiększenie sprzedaży czy zmniejszenie rotacji pracowników. W następnej części opowiemy co konkretnie motywuje w grze konsultanta i w jaki sposób działać, by telemarketera nie zanudzić grą, której główny mechanizm przed chwilą pisaliśmy.