Omnichannel
Kto odpowiada za spójność doświadczenia klienta w omnichannelu?
Esencja wiedzy
Odpowiedź brzmi: każdy, kto ma wpływ na kontakt z klientem.
Szczegóły
Spójność doświadczenia wymaga współpracy wszystkich działów – marketingu, sprzedaży, obsługi i IT. Klient nie interesuje się strukturą firmy, widzi tylko markę jako całość. Dlatego każde źródło informacji powinno mówić tym samym tonem i dostarczać takich samych danych. Odpowiedzialność za jakość omnichannelu nie może być przypisana jednemu działowi – to wspólny obowiązek.
W praktyce
Raz w miesiącu zorganizuj spotkanie międzydziałowe, by omówić zgodność przekazów w różnych kanałach.
