CX cyfrowy
Jakie 6 filarów budują udane kanały self-service?
Esencja wiedzy
Findability, Availability, Usability, Reliability, Awareness i People enablement – to podstawa każdego digital journey.
Szczegóły
W projektowaniu usług cyfrowych warto analizować doświadczenie użytkownika w kilku kluczowych wymiarach. Po pierwsze, czy użytkownik jest w stanie łatwo odnaleźć daną funkcję (Findability). Po drugie, czy dana funkcja w ogóle istnieje w systemie (Availability). Kolejnym aspektem jest intuicyjność korzystania z niej (Usability), a także jej stabilność działania (Reliability). Istotne jest również to, czy użytkownicy wiedzą o istnieniu danej funkcji (Awareness) oraz czy pracownicy aktywnie zachęcają do korzystania z rozwiązań cyfrowych (People enablement). Takie podejście można stosować jako uniwersalny schemat oceny usług cyfrowych w różnych kanałach – np. w aplikacji mobilnej (app), serwisie internetowym (web) czy w bocie konwersacyjnym (chatbot). Analiza powinna obejmować wiele typowych zadań użytkowników (tasks) oraz wykorzystywać testy i porównania z najlepszymi praktykami rynkowymi (benchmark).
W praktyce
Weź swoje top 5 funkcji self-service i oceń je w skali 1–5 wg tych 6 kryteriów – znajdziesz najsłabsze ogniwo do poprawy.
